Článek
Velkolepému spuštění nové streamovací platformy Oneplay, které provázely od 10. března obvyklé technické potíže spojené s migrací velkého množství účtů, ale také absentující podpora mnohých zařízení, která nebyla ani 5 let stará, jsem se věnoval v předchozí části.
Uživatelé Voya byli převedeni na Oneplay takřka bez problému. Ti s O2 TV si počkali daleko déle
Jako první byli převáděni diváci „nováckého“ Voya, jímž se stará aplikace defacto pouze automaticky upgradovala na novou verzi Oneplay. Takovým byl nejdříve nabídnut zvýhodnění tarif Komfort za původní částku 159 Kč na první měsíc, posléze za standardních 199 Kč.
Došlo tedy ke zdražení měsíčního tarifu o 40 korun, přičemž mají v nabídce prakticky jen knihovnu původního Voya + filmy dostupné dříve jen v O2 TV, ale bez jejích sportovních kanálů.
Zato uživatelé internetové televize O2 TV prožívali s přechodem mnohem větší bolesti, a také si museli na migraci počkat až nepřiměřeně dlouhou dobu, přičemž někteří jedinci se načekali až do začátku léta.
Důvodem jejich pomalejší migrace nebylo pouze převádění uživatelských účtů do nové platformy, nýbrž sjednocení obchodních podmínek a tarifů společnosti O2, které se mnohdy individuálně lišily. Aneb každý uživatel mohl využívat O2 TV za jiných podmínek a jinou cenu než u Voya, kde byla vždy jediná nabídka.
No, a právě při této příležitosti mnozí po letech zjistili, jak se to se záludnými obchodními podmínkami a vázaných služeb společnosti O2 vlastně má a jak složité je se z nich vyvázat.
Ti diváci, kteří předtím využívali pouze službu O2 TV, byli oproti divákům Voya automaticky převedeni na vyšší tarif Extra Zábava za 399 Kč, v němž se nachází Voyo a základní sportovní kanály, popřípadě Extra Sport za 599 Kč, pokud si připláceli za sportovní kanály navíc.
Zato všem ubyla možnost sledovat Oneplay na více než jednom zařízení současně, pakliže si za měsíční příplatek 99 Kč nepřikoupí zařízení navíc (tedy dohromady 2 současně), jako to začíná být běžné u konkurence.
Nové ceny zákazníky O2 pohoršily, a tak začali podávat stížnosti
S novým ceníkem a upravenými tarify včetně jejich nových podmínek byla valná část dřívějších diváků silně pohoršena. Mnozí z nich si po přechodu nejprve stěžovali, proč jim O2 automaticky zavádí dražší varianty tarifů Extra, a ne nejlevnější Komfort jako „voyákům“.
Ještě více znepokojení však byli ti, kteří častokrát využívali původní televizi O2 TV zcela zdarma nebo za sníženou cenu oproti normálnímu ceníku, a to právě v rámci nejrůznějších balíčků služeb zahrnující mobilní tarify a internet do domácnosti od O2, v nichž aby se čertův virtuální asistent vyznal.
Společnost jim totiž v minulosti při podpisu smlouvy slibovala trvalou cenu této televizní služby, kterou k balíčkům služeb přidávala automaticky i v případě, že o ni zákazník zájem neměl a šlo mu pouze o mobil a internet.
Celé roky se nic zásadního nedělo, až do onoho příchodu nové streamovací platformy, kdy se začali nespokojení, oklamaní zákazníci ozývat v internetových diskuzí a fórech jako např. na portálu dTest a jeho online poradny VašeStížnosti poté, co jim do nabídky přibylo Oneplay za zcela nový poplatek.
Stížnosti se v první řadě nejčastěji týkají nedostatečné informovanosti těchto zákazníků o změně prostřednictvím zaslaných e-mailů od O2, které se s krátkým předstihem začaly ve schránkách objevovat během března. V těch byl jen stručně popsán průběh sloučení obou dosavadních streamovacích služeb bez detailnějšího popisu nových obchodních podmínek a informování o novém fakturování a krocích k případnému zrušení služby Oneplay.
Ačkoliv zákazníci opravdu byli ze strany operátora včasně informováni o změně s tím, že proběhne automaticky, a pokud s ní nesouhlasí, mají nárok ji vypovědět, nebyl jim už ale nabídnut jednoduchý a transparentní krok pro odmítnutí nabízené změny, jakým je například odpověď e-mailem.
E-mailem ani infolinkou to vyřešit nešlo. Museli osobně na pobočku
Když to e-mailem vypovědět nešlo, měli na výběr celkem tři možnosti. Nejprve byli odkázáni na zákaznickou infolinku O2 na čísle 800 02 02 02. Tu, jak všichni víme, výhradně obsluhuje virtuální asistent, který rozumí leda aktuálním nabídkám služeb O2, aby je zájemci otrocky odprezentoval a ušetřil čas a nervy lidskému zaměstnanci.
Nepřekvapivě proto virtuální asistent nebyl ani zdaleka schopen adekvátně porozumět zákazníkovým požadavkům ohledně rušení Oneplay a vyhovět mu, tudíž jej po chvíli odkázal na lidského operátora.
Jenomže ani spojení s lidským člověkem nebylo jednoduchou výzvou, jelikož byla většina z nich zasypána dotazy a žádostmi o řešení problému už od března, takže se pozdější volající dostali na řadu s mnohadenním i týdenním odkladem, dokud jim asistent na žádost nezavolal zpět.
Mezitím ti, kteří se na linku lidskému asistentovi nedokázali dovolat nebo to vzdali, měli možnost druhou, a to dobelhat se do kamenné pobočky O2 osobně. Poslední variantou bylo zaslání dopisu poštou o odstoupení od smlouvy společnosti, což je v 21. století a při tempu České pošty opravdu povedený výsměch.
Trvalo to tak dlouho, až jim začaly tiše odcházet platby za službu, kterou nechtěli
Co zřejmě žádný zákazník neočekával, bylo, že jim po zdlouhavém řešení onoho problému začnou v novém měsíci tiše odcházet platby za službu, kterou hodlají zrušit, protože ji nezrušili včas.
Mluvčí O2 se však brání, že by takováto situace měla být ze strany společnosti nějakým způsobem úmyslná. „S ohledem na stovky tisíc dotčených zákazníků došlo k tomu, že se v důsledku této transparentní komunikace zvedla vlna dotazů či žádostí, které plně vytížily kapacity callcenter a část prodejen. Mohlo se tedy stát, že některé požadavky zákazníků nebylo možné přijmout nebo byly odkázány na pozdější dobu – po změně.“
„Zákazníci se nemusí obávat, že by v případě požadavku na snížení tarifu Oneplay nebo zrušení služby Oneplay k internetu hradili něco navíc – pokud svou žádost podali do termínu oznámené změny, nebude jim účtováno ani v případě, že se administrativně vše dokončí o něco později,“ doplňuje.
„Oneplay Vám odebrat nemůžeme, leda si zrušte celý tarif.“
Zákazníkům, kteří se přišli zeptat na to, proč jim do balíčku přibylo Oneplay, nebo ho přišli rovnou zrušit, jim nejčastěji bylo vysvětleno, že samostatnou službu Oneplay zrušit – respektive odebrat z balíčku – nelze, leda by se ochudili také o mobilní tarif a domácí internet, který doposud využívali. Internetová televize (IPTV), kterou je dnes pouze Oneplay, s nimi v balíčku totiž běžně tvoří pevný celek.
Lze to laicky označit jako určitou snahu společnosti udržet zákazníka u služby za každou cenu podmínkami se složitým odchodem, který by pro něj byl nevýhodný. Na portále VašeStížnosti, který nespokojení zákazníci zaplavili dotazy nejvíce během května, jim ze všeho nejvíce vadilo, že za Oneplay musí nově platit, když ji předtím měli zdarma, anebo měli platit mnohem více než kolik činil poplatek za dřívější O2 TV.
A to i přesto, že zákazníci s mobilním tarifem a domácím internetem mohou mít Oneplay levněji než běžní diváci. Příkladně: tarif Extra Zábava vychází o 50 korun měsíčně levněji s tarifem O2 Spolunebo řady Neo. Extra Sport a Maximum jsou v těchto případech dokonce o stokorunu levnější než normálně.
Některé ze žádostí již byly vyřešeny domluvou na obou stranách, k jiným se doposud vyjádřila pouze redakce dTestu s možnými právními kroky nebo redakce společnosti O2 s návrhem na řešení.
Ovšem, jak říkám, jsou to případy individuální, které mohou dospět k individuálnímu řešení, tudíž je zde nelze jednotně zobecňovat. Pakliže jste sami řešili podobný problém, doporučuji si O2 vlákno na VašeStížnosti alespoň pročíst.
Ať už se nespokojenému zákazníkovi povedlo situaci vyřešit jakkoli (ne)příznivěji, společnost O2 a televize Nova spadající pod skupinu PPF si start své služby Oneplay nepřipíší jako jasný sukces. Přesněji, mezi dveřmi možná ano, ale veřejně budou tvrdit opak. Mezitímco v očích dlouholetých zákazníků O2 (kam se řadím také já) a i těch nových po této události hluboce klesli. Ale přiznejme si, překvapuje to ještě někoho?
Zdroje: seznamzpravy.cz, seznamzpravy.cz, dtest.cz, vasestiznosti.cz, vasestiznosti.cz, mediaguru.cz, Webové stránky O2
