Článek
Měla jsem hlad, nechtělo se mi vařit. Šla jsem do místní prodejny s pečenými kuřaty – té, kam chodím roky. Koupila jsem celé kuře, zabalené v papíru, voňavé, teplé.
Přinesla jsem ho domů, rozbalila, začala rozkrajovat. A tam, mezi masem a kůží, seděla moucha. Mrtvá, upečená, kompletně začleněná do kuřete.
První reakce: zděšení
Ztuhnul mi žaludek. Ne kvůli mouše samotné – hmyz je všude. Ale představa, že jsem mohla kousnout do masa a najít tohle… To bylo nepříjemné.
Vzala jsem telefon a zavolala do prodejny. Zvedl prodavač, kterého znám léta. Vždycky byl milý, profesionální.
Telefonát, který mě šokoval víc než moucha
„Dobrý den, volám kvůli kuřeti, co jsem si před hodinou koupila. Je v něm moucha.“
Čekala jsem omluvu. Nabídku vrácení peněz. Možná nové kuře zdarma.
Místo toho přišlo: „A? No a co? Je upečená, ne? Tak ji můžete sníst taky. Extra bílkovina navíc.“
Myslela jsem, že slyším špatně. „Pardon?“
„No řikám, že je sterilizovaná teplem. Kdyby byla syrová, tak jo, ale takhle… nic se vám nestane. Prostě ji vyhoďte, nebo ji nechte. Kuře je normální.“
Nebyla to legrácka. Mluvil vážně.
Můj argument: hygiena, ne sterilita
„Chápu, že teplem se zabijí bakterie. Ale to není o zdraví. To je o tom, že platím za jídlo, ne za hmyz. A navíc… moucha tam mohla být ještě předtím, než kuře šlo do pece. To znamená, že máte problém s hygienou v kuchyni.“
„Paní, my tady máme čisto. Občas se něco stane. Moucha je všude. Nemůžeme stavět sterilní box na každé kuře.“
„Nejde o sterilní box. Jde o to, že když zákazník najde mouchu uvnitř masa, normální reakce je omluva a výměna, ne ‚snězte ji‘.“
„Tak jo, přineste to zpátky, dáme vám jiný. Ale neříkejte, že tady máme nečisto, protože nemáme.“
Co jsem udělala
Kuře jsem vrátila. Peníze jsem dostala zpátky. Bez omluvy, bez pochopení. Prodavač mi ho vzal s výrazem, jako bych dělala scénu kvůli ničemu.
A pak jsem udělala to, co dělá každý zákazník, který zažil špatnou zkušenost a odmítnutí zodpovědnosti: napsala jsem recenzi.
Ne hysterickou. Jen popis situace a reakce prodavače. Přidala jsem fotku mouchy v kuřeti (ano, vyfotila jsem to, protože jsem tušila, že mi nikdo neuvěří).
Reakce majitele – ještě horší
Majitel prodejny odpověděl veřejně pod recenzí. Nečekaně agresivně.
Tvrdil, že jsem si mouchu „pravděpodobně přinesla sama“, že „takové věci se u nás nestávají“ a že „zákazníci dnes hledají jakýkoli důvod ke stížnosti“.
Nabídl vrácení peněz (což už proběhlo) a dodal, že „hygiena je naše priorita, což potvrzuje certifikát“.
Žádná omluva. Žádné uznání chyby. Jen obrana a zpochybnění zákazníka.
Proč je tohle problém
Moucha v jídle se stane. Chyby se dějí. V každém provozu. To není konec světa.
Problém je reakce. Když prodavač řekne „snězte ji“, není to jen nešikovná odpověď. Je to signál, že zákazník není důležitý. Že jeho pocity, legitimní znechucení, obavy – to všechno je irelevantní.
A když majitel místo omluvy obviní zákazníka z manipulace, říká tím: „Vaše zkušenost není platná. Věřím svému zaměstnanci, ne vám.“
Co by byla správná reakce
„Omlouvám se, to se nemělo stát. Přijďte, vyměníme vám kuře, nebo vrátíme peníze. Děkujeme, že jste nám to nahlásila – budeme kontrolovat proces přípravy.“
To je všechno. Jednoduchá, lidská, profesionální reakce.
Místo toho jsem dostala aroganci, odmítnutí zodpovědnosti a zpochybnění vlastní integrity.
Už tam nechodím
Chodila jsem tam léta. Byla to pohodlná volba, blízko domů, dobré ceny.
Ale už tam nepůjdu. Ne kvůli mouše. Kvůli tomu, jak se ke mně chovali poté.
Protože zákazníci si nepamatují chyby. Pamatují si reakce na ně. A tahle reakce mi ukázala, že pro tuhle prodejnu jsem jen číslo, ne člověk.
A lidi si mohou dovolit nakupovat jinde.
