Článek
Odpoledne kolem třetí hodiny mi naléhavě zvoní v call centru naší firmy telefon. Volá mi naprosto nešťastná zákaznice, že jí přijel domů veliký nákladní vůz a skládají jí u domu nábytek.
Dívám se na monitor počítače. Jedná se o obří objednávku za více než 100.000 korun. „Paní, ale to by mělo být v pořádku. Nábytek jste si u nás sama objednala a dokonce i předem zaplatila - kuchyňskou linku, sedačku, nějaké stoly, skříně, zařízení do koupelny… A posílali jsme Vám i smsku, že vůz přijede dnes odpoledne. Kde je problém?“ … „Jenže oni to skládají u nás v Ostravě!!!“ úpí do telefonu zákaznice. Opět na monitoru kontroluji adresu objednávky. Objednáno bylo na jméno…, na ulici…, číslo…, Ostrava - Mariánské Hory. „I adresa i Vaše telefonní číslo souhlasí. Kde je problém?“
„Jenže já to objednávala jako svatební dárek pro dceru! A ta bydlí v Plzni!!!“ Bleskově pročítám celou originální objednávku. O tom, že by se snad mělo vykládat v Plzni, tam není nikde ani půl slovíčka, doopravdy. Jenže náš zákazník - náš pán. A firma trvá na tom, že my operátoři musíme udělat naprosto všechno, co je v našich silách, aby byl zákazník šťastný a spokojený. I na tom závisí naše finanční ohodnocení. „Vydržte prosím, pokusím se udělat pro Vás, co jen bude možné.“ Dávám telefon na čekačku (= paní zatím hraje do sluchátka hudba a hlasový automat jí čas od času informuje, aby nezavěšovala) a bleskově přes dispečery zjišťuji telefon na řidiče toho náklaďáku. Dá to docela zabrat, s tím, že by call centrum mělo v reálném čase mluvit s konkrétním řidičem najaté přepravní společnosti jaksi nikdo dopředu nepočítal, ale nakonec se mi podaří řidiči dovolat.
Ten už je, soudě podle hlasu, docela naštvaný. Z jeho pohledu není divu - přijel přece na správnou adresu, spolu se závozníkem začali vykládat těžké krabice, a zákaznice si to nechce převzít a cpe mu to zpátky do auta. Auto jelo z našeho skladu v Německu, posádka má za sebou něco přes 600 kilometrů, vezlo téměř výhradně jenom tuto zásilku, a řidič se potřebuje na otočku vrátit zpátky do Německa, protože zítra odtud tím samým autem veze jiná osádka zase jiný nábytek jinam. Hledám to na Google mapách - z Ostravy zpátky do Norimberku to má „jenom“ 667 kilometrů. Naštěstí (při troše dobré vůle) - může jet po dálnici směr Brno - Praha - Plzeň - Norimberk. A tak se opravdu snažím a dělám psí kusy, abych řidiče přesvědčil - nalož si to všechno zpátky, a vyložíš to na zpáteční cestě v Plzni. Slibuju mu, že mu za to firma dá určitě nějakou odměnu navíc (i když, po pravdě, o tom zrovna moc přesvědčený nejsem). Řidič mi vrčí do telefonu, že kvůli započtení nutných, povinných přestávek v řízení má šanci být v Plzni přibližně ve čtyři ráno, a co prý s tím.
Tak moment… dávám na čekačku pro změnu našeho řidiče a přebírám si tu nešťastnou paní z Ostravy. „OK, řidič si to všechno naloží zpátky a odveze na přesnou adresu do Plzně. Jenomže vykládat se bude zítra ve 4:00 ráno, plus minus. V rozumnějším termínu to fakt nejde. Můžete prosím zavolat dceři, zda to tak bude v pořádku?“ Za necelé dvě minuty mi zvoní telefon znovu. Paní je nadšená, dcera se zeťákem prý budou čekat ve čtyři ráno před barákem. A že i tak moc děkují… Tak ještě nadiktovat řidiči jméno, adresu a telefon dcerky v Plzni. Řidič už tak moc nadšený není, na jeho tónu hlasu je to v telefonu zřetelně poznat, ale spíše mu asi nic jiného nezbývá.
S úlevou mi padá kámen ze srdce. Vyřídit tuhle „lapálii“ mi zabralo skoro tři čtvrtě hodiny. Protože nikdo z kolegů zrovna není na přestávce, můžu se dát na pauzu já. A jdu si uvařit kafe, tentokrát ho opravdu potřebuji.
