Článek
Na zákaznickou linku do call centra velké mezinárodní obchodní korporace volá klientka. Náš centrální počítač se rozhodl tenhle hovor přidělit právě mně. Předpisově pozdravím a zaposlouchám se do příjemného, měkkého hlasu mladší slečny.
Dáma se rozplývá nadšením nad džínovými šaty z naší nabídky, ale objednala si prý příliš malou velikost. Konkrétně si koupila velikost číslo 40, ale potřebovala by prý velikost číslo 44. Nabízím, že nám ty menší šaty může vrátit, a že jí tedy objednám větší.
Zákaznice se ale vyděsí : „Počkejte – ona jiná velikost znamená jiný rozměr ? Tedy jinou délku a jinou šířku ?“
Já (zmateně) : „Ano.“
A zákaznice, pořád stejně vyděšeně : „Ale to já nechci. Já chci stejnou délku i šířku těch šatů, jenom aby měly velikost 44.“
Já (představuji si v duchu ty nádherné dlouhé a pravděpodobně platinově blonďaté vlasy) : „Dobrá, paní, rozumím, takže šaty velikosti 40 nám vrátíte kurýrem, a já vám domů objednám šaty velikosti 44. Souhlasíte ?“
Zákaznice si trvá na svém : „A budou mít stejnou délku a šířku?“
Já : „Budou mít velikost 44.“
Naše vážená a milá zákaznice se tedy rozhodne ukončit hovor : „Mno dobrá. Tak mi je tedy objednejte. Ale kdyby měly jinou délku a šířku, můžu vám je zase vrátit, že jo?“
„Ano, mladá paní, samozřejmě, jsme tu pro vás. Přeji vám příjemný den.“
Zhoupnu se v pohodlném křesle telefonního operátora, a protože další telefon právě nepřichází, kliknu na nejbližší e-mail, který zkusím vyřídit.
Napsala nám velmi slušně jiná paní. Prý si objednala úplně báječné brazilské kalhotky, jenomže jsou jí o kousíček větší, a že by je ráda vyměnila za menší. A jak to má co nejjednodušeji provést, aby ji to moc nezatěžovalo. Protože shodou okolností bydlela jen kousíček od jedné z našich kamenných filiálek, napsal jsem jí na to docela podrobný návod.
1.) Na tu blízkou filiálku vám objednávám nové kalhotky, jen o číslo menší. Cena výrobku je stejná.
2.) Vy si počkáte, až dostanete e-mail, že jsou tam ty nové kalhotky připravené na vyzvednutí.
3.) Ty staré vložíte do původního obalu, vezmete si k nim původní fakturu, a nenošené je donesete na tu filiálku.
4.) Prodavačka vám je tam zdarma vymění … a je to !
Za chviličku na to ale dorazil od zákaznice odpovědní mail, a paní byla celá nešťastná. Prý „Jéžíš, já si od nich žádný obal nevzala, já jsem si je nechala dát jenom tak do tašky. To je teď asi nemůžu vrátit, je to tak?“
Náš zákazník – náš pán. Podle platných firemních nařízení máme být k zákazníkovi za všech okolností slušní, milí, vstřícní, empatičtí, máme za všechno děkovat a omlouvat se, i když za chybu naše firma prokazatelně nemůže. Taková jsou pravidla call centra.
A tak píšu znovu : „Vážená a milá zákaznice, srdečně děkujeme za váš e-mail. Omlouváme se, že jsme vás neinformovali dostatečně. Ve vaší situaci se prosím řiďte jednoduchým pravidlem. Jestliže jste si své kalhotky převzala na prodejně bez obalu, pak tedy původní obal = žádný obal. Vložte prosím své kalhotky jen tak do nějakého mikrotenového nebo papírového sáčku, a odneste nám je tak. Prodavačka vám je jistě vezme, když tak jí řekněte, že jste se tak domluvila s panem Trnavským ze zákaznické linky.“
Po třech minutách došel zpětný e-mail, tentokrát již od nadšené zákaznice. A já v něm čtu : „Pane Trnavský, moc vám děkuju, vymyslel jste pro mě naprosto úžasné řešení. Děkuju, děkuju, děkuju! Kdykoliv si budu doma ty menší kalhotky oblékat, vždycky si na vás ráda vzpomenu!!!“
Hmmm… to jako fakt ?!??!?!?!!!!
