Článek
Za celou tu dobu, co jsem na Slovensku, jsem u jednoho telefonního operátora, už to bude zhruba 10 let.
Operátora jsem si tehdy na základě recenzí od členů manželčiny rodiny sám vybral, zřídil jsem si od něj všechny služby - telefon můj, manželky i dcerky, datový tablet s navigací a spoustou aplikací, které používám v terénu, vysokorychlostní pevný internet přes optiku na doma i televizi se spoustou programů především pro svou ženu.
Od té doby tyto služby využívám, občas něco přidám, občas něco uberu, občas něco změním - prostě tak, jak se mění mé potřeby v životě, aktualizuji i své služby. Přesto, že využívám všech možných synergických efektů a slevy za „komplexní balíčky“, a „spojení čísel“ a „dvouletou vázanost“, svému operátorovi i tak platím celkovou měsíční fakturu +/- kolem 60 eur (= kolem 1.530 CZK) za tohle všechno. Nemyslím si, že by to bylo zrovna málo.
A jednou ze slev, které už roky využívám, je i takzvaná „digitální sleva“ - tedy za to, že nepožaduji papírovou fakturu, ale stačí mi faktura zaslaná e-mailem, a za to, že platím jedním z operátorem povolených „digitálních způsobů“, mám slevu na celkové faktuře 4,- eura měsíčně, od zavedení nové vyšší DPH dokonce 4,12 eura (tedy asi 105,- CZK).
A právě o tuto slevu jsem se dnes musel s operátorem pohádat, volal jsem kvůli tomu s jejich infolinkou asi půl hodiny.
Na svém vlastním webu operátor upřesňuje, co považuje za „digitální platbu“ :
- Platbu inkasem přímo z bankovního účtu
- Platbu kartou přes jejich webstránku
- Platbu bankovním převodem
Tamtéž upozorňují i na to, co „digitální platba“ není, jedná se především o
- Platbu hotově v jejich pobočce v nějakém obchodním centru
- Platbu kartou tamtéž
No a já jsem doposud platil inkasem, ovšem protože jsem zrušil ten bankovní účet, ze kterého platba inkasem probíhala, začal jsem holt platit dalším možným způsobem, tedy platební kartou přes jejich webovou stránku.
A z ničeho nic mi na všechna moje telefonní čísla přišla varovná smska, že jsem za minulý měsíc nesplnil podmínky „digitální slevy“ a že mi tedy tato sleva nebude přiznána. Mluvil jsem s infolinkou ihned po přijetí té smsky, tam ale rozhovor trval jen asi minutu - operátor mi v nahrávaném hovoru na první dobrou přiznal, že podmínky pro slevu i nadále splňuji, omluvil se, že asi došlo k nějaké chybě, a slíbil, že mi to spraví. OK.
Dnes ale přišla digitální faktura - a jasně, že tam ta sleva nebyla započítána. Inu, očekávaje delší hovor, uvařil jsem si kafe a vytočil znovu infolinku.
Nejprve mě vyzpovídal hlasový AI asistent, který má asi operátorům usnadnit práci a zkrátit dobu hovorů :
Robot : „Dobrý den, dovolal jste se na infolinku společnosti … Řekněte mi jednou větou, co potřebujete“.
Já : „Reklamácia faktúry“.
Potom chtěl robot ještě vědět, jakého čísla se záležitost týká a ověřoval si, že jsem majitelem tohoto čísla, všechny potřebné údaje jsem mu poskytl.
Umělá inteligence ale zřejmě pochopila, že reklamaci se mnou sama nevyřeší, a tak to skončilo „Čekejte prosím, přepojím Vás na svého živého kolegu. Vzhledem k aktuální vytíženosti linky budete čekat asi 4 minuty“. A začala mi hrát celkem nepříjemně znějící hudba (tip pro operátora : dejte tam nějakou poslouchatelnou melodii, probůh).
Čekám, čekám, čekám… až konečně hudba skončí a hovor si převezme živá paní. Představí se a ptá se, co pro mě může udělat. Vysvětluji zhruba to, co jsem vám popsal na začátku.
Ke svému překvapení se dozvídám, že podmínky pro digitální slevu nesplňuji - platba kartou prý není uvedena jako jedna z možných „digitálních plateb“.
Uvádím, že mám před sebou otevřenou webovou stránku její vlastní společnosti, kde je platba kartou výslovně uvedena jako jedna z možností.
Ne, podle metodiky, kterou vidí ona na počítači, to tak bohužel není.
Ptám se, zda se může podívat na veřejný web její vlastní společnosti, a diktuji přesnou webovou adresu stránky.
Paní se tam vcelku neochotně podívá a začne mi k jednoznačnému textu na stránce snášet celou řadu vlastních komentářů, proč to já chápu špatně a proč má pravdu ona.
Argumenty, které říkám já, jednoznačně neslyší, nebo slyšet nechce.
Trvám proto na sepsání reklamačního protokolu (a vím přitom, že to operátorka po ověření mé totožnosti na nahrávaném hovoru může udělat). Na to prý bohužel nemá čas, protože na lince za mnou je mnoho dalších zákazníků. Mám si zajít osobně na kteroukoliv jejich pobočku a sepsat protokol tam.
Žádám tedy o přepojení na supervizora zákaznické linky (to je v podstatě nadřízený toho operátora. Sám jsem svého času pracoval na call centru jiné obrovské korporace a vím, že takové žádosti operátor musí vyhovět a že tuto možnost má).
To prý nejde, operátor přijaté hovory nemůže přesměrovat.
„OK,“ říkám, „Je mi to líto, ale v takovém případě budu muset dát výpověď ze všech svých služeb, které u vás využívám. Zaznamenejte prosím mou žádost o výpověď čtyř telefonních čísel, internetu i televize dnešním dnem. Vím, že hovor se nahrává, ostatně já si ho nahrávám také.“ Blafuji, nenahrávám si nic, ale oni zcela určitě ano.
Následuje výhružka z její strany : „Upozorňuji Vás ale, že u nás máte na většině programů neukončenou smluvní vázanost. Kdybyste dal dnes výpověď, na což samozřejmě máte právo, bude vaše výpovědní lhůta trvat jeden měsíc, který nám ještě budete muset zaplatit, a v ukončovací faktuře budete mít potom pokutu v maximální možné výši 150 eur.“
Usměju se: „Já vím. Ale já vám jednou zaplatím 150 eur a potom se svou měsíční platbou +/- 60 eur odejdu k jinému operátorovi, který si mě bude vážit. A znám tady na Slovensku operátora, který, když k němu s tím vším, co mám, přejdu, mi celou smluvní pokutu uhradí formou dobropisu do prvních faktur. A při podpisu vázanosti na dva roky od nich ještě dostanu internet na 6 měsíců zdarma.“
Paní se zarazí. Prý: „Počkejte prosím, já vás přepojím na kolegyni. Vydržte mi na lince.“
Hele, najednou to jde. Ozve se zase stejná monotónní, nepříjemná hudba. Poslouchám ji asi pět minut.
A na konci toho hudebního bloku se ozve medový hlas jiné kolegyně, velmi pravděpodobně vyškolené operátorky z retenčního oddělení. Ta nová paní si nechá znovu popsat problém, jako by o ničem nevěděla (opět na základě své vlastní zkušenosti z call centra: téměř se 100% jistotou mohu říci, že ji původní operátorka o všem zkráceně informovala právě v těch pěti minutách, co jsem čekal na lince).
Nová operátorka se vším souhlasí a jednoznačně mi dává za pravdu. Omlouvá se za postup předchozí kolegyně, která prý asi špatně pochopila můj požadavek. A ještě v průběhu našeho telefonního hovoru mi do e-mailu zasílá dobropis na reklamovanou částku 4,12 eura. Vzhledem k tomu, že dobropis přišel ještě před datem splatnosti faktury, budu už při té nejbližší splatnosti automaticky hradit o danou sumu méně.
Dostává se mi také ujištění, že platba kartou je opravdu „digitální platba“ a že už mám v systému všechno nastavené tak, abych příště už podobnou „informační“ (z mého pohledu ovšem „výhružnou“) smsku nedostal. Jenomže operátoři mají své závazné callskripty. A v nich se důsledně vyhýbají všem negativním slovíčkům. Já vím.
Pokud budu hradit své platby tak, jak jsem popsal, budu mít automaticky nárok na slevu.
O výpovědi už nepadne ani slovo (ani z mé, ani z jejich strany). Paní se stále medovým hlasem ptá, zda pro mně může ještě něco udělat. „Ne, děkuji, to je všechno. Rád chválím za perfektní služby a přeji příjemný den.“
Velmi slušně se rozloučíme a já můžu položit telefon. Hovor trval 33 minut. Kávu jsem mezitím vypil. Suma 4,12 eura je zachráněna. A mám přece jen dobrou náladu, protože jsem přece jen vyhrál. (Víte, co by to bylo za práci, měnit všechny své služby jinam?)
