Článek
Když jsem četl ten článek o KFC a jejich heroických zaměstnancích, co se rozhodli chránit zákazníky před prošlým kuřetem, nemohl jsem se ubránit pocitu, že jsme se ocitli ve zvláštní době. Svět, ve kterém je hrdinský čin to, že někomu odmítnete prodat kus masa, který už měl dávno skončit v koši. Ne že by to nemělo svou váhu – naopak. Jen to ukazuje, jak špatně je nastavený systém, když se základní lidská slušnost vydává za odvahu na úrovni antických hrdinů.
Představte si, že jdete do fastfoodu, protože máte hlad, ne čas a chuť na smažený kýbl. V hlavě vám běží jen „pár kousků kuřete a domů“. A někde mezi objednávkou a kuchyní se odehrává drama, o kterém nemáte ani tušení. Zaměstnankyně dostane před sebe maso, které smrdí tak, že i váš pes by možná ohrnul čumák, štítek se záhadně mění, ale zákazník se přece nesmí nic dozvědět. A pak se stane to, co se stát nemělo: někdo uvnitř si řekne „takhle ne“. Neprodám to dětem, neprodám to starým lidem. Už jen ta věta je absurdní. Jako by existovala kategorie zákazníků, kterým se zkažené kuře ještě snese, protože jejich žaludek to nějak zvládne.
Tohle není o jedné pobočce ani o jedné směně. Když inspekce potvrdí, že se maso připravovalo k výdeji, i když mělo skončit v odpadu, je to systémová věc. A systém se nebuduje dole u fritézy, ale nahoře v kancelářích, kde se počítají odpisy, ztráty a procenta marže. V tu chvíli se totiž ukáže, jak málo váží zdraví zákazníka proti excelové tabulce. A když se pak vedení dušuje, že „o ničem nevědělo“ a že „všechny suroviny jsou čerstvé“, působí to asi stejně věrohodně jako když vám dítě s pusou od čokolády tvrdí, že dnes ještě „nemělo žádnou sladkost“.
Celá věc je vlastně groteskní. Maso, které už zapáchá, se přikryje směsí koření, smaží se v oleji a všichni doufají, že zákazník nic nepozná. A i kdyby poznal, co s tím udělá? Vrátí tác a odejde? Napíše rozezlený status na Facebook? Zdravotní újma se pak rozpustí někde mezi komentáři a vlnou dalšího obsahu, protože internet má krátkou paměť. KFC si to moc dobře uvědomuje a sází na to, že většina zákazníků se stejně dříve nebo později vrátí zpátky.
A přitom se to celé dalo utnout hned v zárodku. Nebylo potřeba žádných hrdinských činů, jen normální proces: prošlé maso do koše, čerstvé ke spotřebě. Jednoduchá rovnice. Jenže my se na jedné straně tváříme, že je potřeba šetřit každou korunu, ale na druhé straně je člověk nucen udělat rozhodnutí mezi tím, co mu přikazuje svědomí, a tím, co mu přikazuje šéf. A pak máme pocit, že je třeba tleskat, když někdo zvolí to první. Ano, je to chvályhodné, ale mělo by to být samozřejmostí, nikoliv natolik výjimečné, abychom za to dotyčnému tleskali a oslavovali jej. Když je to taková výjimka, znamená to, že běžně konzumujeme závadné produkty?
Mně osobně z toho vychází jediné: pokud je statečnost v roce 2025 definovaná tím, že neprodám prošlé kuře malému dítěti, pak to o naší společnosti nevypovídá nic hezkého. A vlastně ani o nás jako zákaznících. Protože kdybychom byli důslednější, kdybychom netolerovali mlžení a prázdné fráze typu „všechny suroviny jsou čerstvé“, tak by si to žádná firma nedovolila. Jenže dokud budou lidi ochotní mávnout rukou s tím, že „občas se stane“, bude se občas stávat pořád.
Nakonec nejde o kuře, ale i o důvěru. O ten neviditelný kontrakt mezi zákazníkem a značkou, že co dostanu na talíř, je bezpodmínečně bezpečné. Když se tohle poruší, nezachrání to ani křupavá strouhanka. A paradoxně právě ten, kdo stál za kasou a řekl „ne“, si zaslouží uznání a div ne rovnou medaili prezidenta. Ve výsledku je to ale celé špatně, protože v normálně nastaveném systému a společnosti by odmítnutí prodávat zkažené produkty nemělo být heroickým činem, ale běžnou normou.
Zdroje:
