Žádný podnik by se neměl řídit heslem „zákazník je náš pán“

Jistě by se toto heslo dalo rozebírat v kontextu mnoha odvětví. Nejlépe se ale jeho naprostá nefunkčnost, má-li se brát doslovně, ukazuje na restauracích a podobných podnicích. Pro zákazníky to asi není dobrá zpráva. Ale vzpomeňme si na restaurace, které účinkovaly v pořadu Ano, šéfe! Neúspěšné byly přesně ty, které chtěly zákazníkům splnit první i poslední přání. Když se pracuje s lidmi, navrch vždy musí mít podnik. Není náhoda, že téměř veškerý marketing se snaží lidem říct, co chtějí, spíše než nabízet, co by mohli chtít.

Toto heslo je sice u zákazníků oblíbené, ale ať už vzniklo za jakýchkoliv okolností, restauracím vůbec užitečné není. Ba naopak - kdyby se jím podnikatelé striktně řídili, skončili by na mizině, nebo alespoň s naprosto nefunkční restaurací. Jaké může mít toto heslo pro restaurace významy?

V případě prvního bodu se podnik snadno může dostat do situace, kdy zákazník říká něco, co zkrátka pravdou není a co nelze brát v potaz. Důkazem mohou být nesčetné internetové recenze, které si stěžují na něco, co se ve skutečnosti nestalo, nebo co si zákazník záměrně přibarvil. U jedné českobudějovické restaurace si například zákazník v recenzi stěžoval, že steak, který mu číšník donesl, byl suchý a tuhý. Z odpovědi podniku jsme se nakonec mohli dočíst, že si zákazník přál steak „well done“, ale že nejspíš vůbec netušil, co to vlastně znamená. Dát zákazníkovi vždy za pravdu je navíc neprofesionální, může toho být zneužito a taky to může značně narušit důvěryhodnost podniku, který by měl vždy dávat najevo, že tomu, co dělá, opravdu rozumí.

U druhého bodu hrozí především to, že si zákazník bude přát pokrm nebo nápoj, který není na jídelním lístku. Jistě není problém k omáčce místo brambor dát třeba rýži, ale problém nastává ve chvíli, kdy je požadavek až příliš složitý. Tuto situaci jsem osobně zažil jako pomocný kuchař, kdy si jakási starší dáma přála zapečenou bramboru. Nic takového jsme neměli, bližší popis neuvedla, a tak jsme se pokusili vyhovět tím, že jsme do zapékací misky dali brambory s kořením a sýrem a zapekli je. Pokrm nám vrátila s tím, že měla na mysli samotnou bramboru zapečenou třeba v alobalu. Nakonec nám jídlo vrátila ještě dvakrát, než to vzdala. Promrhané suroviny samozřejmě nezaplatila. Od té doby jsem odmítl dělat cokoliv, co nebylo na jídelním lístku.

Třetí bod často pochází i z hlav samotných nezkušených podnikatelů. V první sérii pořadu Ano, šéfe! to byla jedna z nejčastějších chyb, kterou Zdeněk Pohlreich restauracím vytýkal. Především se to ukazovalo v tom, že malé restaurace měly v jídelním lístku i více než 100 jídel a z různých kuchyní. Jedna restaurace se např. snažila vařit indická jídla, řecká a italská zároveň. Výsledkem bylo, že podnik neměl žádný uchopitelný koncept, spousta se vařila z mražených surovin, protože čerstvé se nestíhaly zpracovat, a ani jedno z jídel ve skutečnosti nebylo dobré. Třeba na pizzu místo tradičních ingrediencí dávali jen kečup a šunku. Podniky, ale i zákazníci, musí zkrátka pochopit, že vyhovět všem nelze. Pokud mám chuť na italské jídlo, nebudu chodit do restaurace, která vaří česká jídla, a očekávat prvotřídní spaghetti carbonara.

Samozřejmě netvrdím, že podniky by se neměly snažit potěšit zákazníky a občas udělat i něco navíc. Na druhou stranu, proč ale dělat něco navíc, když není jistota, že to bude oceněno? Jeden by se mohl udávit počtem špatných recenzí, zatím co těch dobrých je po málu, i když si je podniky zaslouží úplně stejně jako ty negativní. Důvodem je, že lidé se zkrátka upínají na to špatné více než na to dobré. Když budou se službami spokojení, budou se muset do recenze přemlouvat mnohem víc, než kdyby byli nespokojení.