Článek
Funkční a spolehlivá služba nebo obchodní dům se pozná ve chvíli, kdy se stane nějaká chyba. A protože chyby dělá každý a je to normální, lze důvěryhodnost a zodpovědnost té které služby nejlépe hodnotit v okamžiku, kdy k chybě dojde. A v takovém případě selhává Heuréka na celé čáře.
Srovnávače cen jsou nejen v tuzemsku velmi oblíbené. Jedním ze dvou největších je Heureka.cz. Její funkcionalitu není potřeba vysvětlovat, každý to zná. Hledáte nějaké zboží, Heureka ukáže e-shopy, které jej nabízejí včetně ceny, jakou za zboží požadují. A na zákazníkovi je vybrat si, kde nakoupí.
Při výběru prodejce si vybíráte mezi dvěma hlavními faktory. Tím jedním je cena, v tom je i smysl cenových srovnávačů, a druhým je důvěryhodnost obchodu. Prostě to, jestli mi ušetřená desetikoruna stojí za to, objednat si věc z garážového neznámého shopu z Horní Dolní.
Heuréka se té důvěryhodnosti snaží jít naproti a tak má s některými prodejci smlouvu a jejich zboží umožňuje koupit přímo u sebe přes tzv. oranžové tlačítko. To má zákazníkovi přinést spoustu dalších benefitů.
Sama společnost o nákupu přes oranžové tlačítko uvádí: „Jedním klikem si tak zajistíte nejen bezpečné nakupování, ale také pohodlí při případné reklamaci a jistotu, že o své peníze nepřijdete a mnohem více.“ Dále pak rozepisuje ty báječné výhody, jako to, že O své peníze nepřijdete nebo že Potíže s doručením zboží vyřešíme za vás. Když ale nastanou potíže a podle všeho jde o potíže Heuréky, dá od celé situace ruce pryč.
Sám jsem přes Heuréku nakoupil mnohokrát a společnosti jsem důvěřoval. A všechno probíhalo správně a bez problému a k mé největší spokojenosti. Zřejmě proto, že nebylo nutné řešit žádný problém nebo pochybení. Ale k tomu nakonec dojde vždycky, protože chyby dělá každý, jak jsem tu už psal. Míru spolehlivosti pak poznáte podle toho, jak k pochybení firma přistupuje.
Před 14 dny, resp. 1. prosince jsem si přes Heuréku vyhledal a přes jejich oranžové tlačítko koupil ve dvou objednávkách dvě krabice lega od společnosti MořeLega. Vše proběhlo korektně, já vše zaplatil a čekal jsem na dodání zboží.
V pátek 8. prosince mi ale přišla od společnosti MořeLega tato pro mne lehce zmatená zpráva:
„Dobrý den, velice nás to mrzí, ale objednávka nebyla učiněna přímo na našem e-shopu. Byla provedena u společnosti Heureka Group na jejich Markerplace, který byl špatně nastaven. Se společností komunikujeme, bohužel navíc naše společnost dosud nedostala prostředky za uhrazené objednávky (netýká se dobírek), věc s nimi intenzivně řešíme a čekáme ,kdy nám nebo Vám zpět zašlou prostředky. Postupně obvoláváme všechny zákazníky, kteří si objednali zboží na Heuréce, nikoliv na našem e-shopu. Společnost Heureka Group jsme okamžitě, když jsme zjistili chybně nastavenou službu, požádali o okamžité zrušení. Situace nás mrzí, ale chyba se nestala na naší straně, přesto děláme maximum pro všechny zákazníky. Za celou dobu máme pouze dvě negativní hodnocení a chyby společnosti Heureka nás poškozuje. Snažíme se Všem zákazníkům rezervovat zboží do vyřešení situace společností Heureka Group. Děkujeme za pochopení.“
A tak jsem se obrátil na Heuréku s tím, že došlo k nějakému problému kolem mých dvou objednávek a ať ho vyřeší. Pamatujete - oranžové tlačítko a velkohubé „Potíže s doručením zboží vyřešíme za vás“.
Heuréka to vyřešila po svém. Dala od celého incidentu ruce pryč, spojila se s MořeLega a dohodla s nimi, ať se se mnou spojí.
V sobotu mi volala milá pracovnice tohoto obchodu a vysvětlila situaci. Heuréka špatně nastavila řadu parametrů u objednávek pro MořeLega (třeba číslo účtu nebo cenu za poštovné). Lidé si díky tomu vesele objednávají zboží, ale objednávky i peníze padají někam do černé díry o čemž neví ani zákazník, ani prodejce. Dál jsme během telefonátu zjistili, že jedno z objednaných leg již není na skladu, a tak jsem telefonicky obě objednávky stornoval a následně to poslal dle dohody Heuréce i obchodu MořeLega e-mailem.
Na to reagoval jednatel společnosti MořeLega David Soukup hned v sobotu a ještě jednou vysvětlil, co se stalo. V kostce - Heuréka pokazila, co mohla, ale namísto řešení problému strká hlavu do písku. Tady je citace z mailu pana jednatele:
Pro pochopení, jak to vzniklo, společnost Heureka Group nám v druhé polovině listopadu telefonicky nabídla jejich funkci košíku, následně tuto službu aktivovali, ač byli emailem i telefonicky informováni, že mají v systému původního provozovatele e-shopu MořeLega z roku 2015 se špatnými údaji a hlavně bankovním účtem. Následně se pak vše zasílalo špatně, zejména platby posílala společnost Heureka na původního provozovatele. Ten jim prostředky okamžitě vrátil zpět a my byli ujištěni, že do pátku 8.12.2023 budou buď prostředky připsány na náš účet, protože společnost Heureka neumí prostředky zákazníkům, kteří na jejich webu udělali objednávku, vrátit.
Naše společnost je tím poškozena také, protože musíme složitě administrovat a žádat zákazníky o čísla účtu a to stále čekáme na vyplacení prostředků ze strany Heureka Group. Mluvil jsem opakovaně s jejich zástupkyní, že se tak tak stane v nejbližších dnech. Celý problém vznikl tím, že jejich pracovnice kontroly nedodržela jejich interní pravidla a místo kontroly spustila služby bez ní.
Takže si to shrňme. Heuréka chybně aktivuje svou službu. Inkasuje peníze od zákazníků, které posílá úplně jinam. Když se jí peníze vrátí, nepřevede je včas na správného prodejce a jako rukojmí si nechává jak svého zákazníka, tak skutečného prodejce.
Mimochodem, veškerá reakce z Heuréky, kterou jsem obdržel, měla následující znění: „Děkuji za informaci, Váš požadavek na vrácení platby za stornovanou objednávku byl předán přímo do e-shopu, který Vaši objednávku vyřizuje.“
Žádná omluva, žádné „mrzí nás, že jsme tu pokazili co jsme mohli“. Ale jen zpráva „my nic řešit nebudeme, je to na prodejci“ a to, že zřejmě ještě nemá na účtu ty peníze, které mi má vrátit, už je Heuréce jedno.
A tak teď čekám. Včera jsem opět psal oběma firmám, že mi stále nevrátily mou platbu. Zároveň nechápu, proč bych to jako zákazník, který fakticky nakoupil na Heuréce, měl řešit s obchodem MořeLega, který je navíc do této situace vtažený úplně nevinně.
A tak bych už přes oranžové tlačítko Heuréky nikdy nenakoupil. Ne proto, že došlo k chybě, to se může stát. Ale ta nezodpovědnost a neschopnost napravit ji a řešit je ze strany provozovatele cenového srovnávače je neomluvitelná.
Po napsání tohoto článku mi přišly ještě další dvě reakce, které celou věc krásně dokreslují a tak je sem na konec uvedu.
Zatímco Heuréka tvrdí následující a opět odmítá cokliv řešit: „Požadavek na vrácení platby za stornovanou objednávku byl předán do e-shopu MořeLega.cz, který vaší objednávku vyřizuje. Peníze z objednávky byly připsány na b. účet obchodu, proto vám peníze vrací obchod, nikoliv Heureka. Rychlost vrácení platby bohužel nemůžeme ovlivnit. Doporučujeme vám kontaktovat obchodníka a vrácení platby urgovat u nich.“
Tak se Moře Lega snaží všechny chyby, které ale nevznikly na jejich straně, vyžehlit: „V návaznosti na naší komunikaci si Vám dovoluji oznámit, že nám včera společnost Heureka Group zaslala zhruba 1/4 prostředků v jedné kumulativní částce. Rádi bychom začali dnes vypořádávat vratky zákazníkům, kteří nechtěli zaslat zboží, ale snažíme se rozklíčovat, za které objednávky nám byly prostředky vrácené, abychom to mohli řešit chronologicky a nikoho neupřednostnili na úkor jiného.
Společností Heureka Group věc řešíme, nemohu konstatovat, že věc vůbec neřeší. Sdělili nám, že nejsou schopní věc vypořádat oni a navíc je problém, že jejich platební brána neumí vrátit prostředky zpět na účet obchodníka v jejich administraci pro jednoduchou evidenci a vracení. Oznámili nám, že zbývá tedy řešení přes nás s manuálním vypořádáváním a vyřizováním v naší společnosti.“
