Článek
Když se na Facebooku objevil plakát s heslem „Nejsem brigádník, chci obsluhu“ a výzvou k bojkotu samoobslužných pokladen, málokdo čekal, že se z toho stane válečné pole. Reakce přišly během pár hodin a byly velmi ostré. Polovina lidí souhlasila, druhá polovina odpůrce označila za technologicky zaostalé. Jenže tahle zdánlivě banální věc dokázala odhalit mnohem hlubší společenský problém.
Názory se liší. Jedni řeší pohodlí, druzí možnou ztrátu práce prodavaček.
Práce zadarmo štve lidi víc a víc
Odpůrci samoobslužných kas mají jeden společný argument. Cítí se, jako by firmy postupně přenášely svou práci na zákazníky bez jakékoli kompenzace. Nejdřív vás supermarkety přesvědčí, že si sami naskenujete zboží, protože to šetří čas. Pak pojišťovna řekne, že si formulář stáhnete a pošlete sami. Banka vás pošle na pobočku, jen když chcete něco zrušit. Úřady směřují k online formulářům. Zodpovědnost se přesouvá na zákazníky, zatímco ceny služeb neklesají.
Kritici zdůrazňují ztrátu lidského kontaktu a zánik pracovních míst. Prodavačka Marie, kterou ve vesnici znáte dvacet let, možná brzy přijde o práci. Tento argument má velkou sílu mimo velká města, kde si lidé stále váží osobních vztahů. K tomu přidejte technické problémy. Člověk čeká u samoobsluhy na obsluhu, která musí odblokovat systém hlásící chybu vážení. WC čistič hlásí kontrolu věku, a to zákazníky odrazuje. Po nákupu někdy přijde namátková kontrola, při které se cítíte jako podezřelý zloděj.
Městští zákazníci oceňují rychlost a klid
Na druhé straně stojí lidé, kteří samoobslužné pokladny vítají. Jejich argumenty jsou pragmatické. Když máte pět položek a chcete rychle domů, nemá smysl stát deset minut za někým s plným vozíkem. Samoobslužná kasa dává svobodu nakoupit bez zbytečné interakce. Pro městské lidi je čas nejcennější komoditou a samoobslužky jim dávají kontrolu nad tempem.
Příznivci poukazují na to, že samoobslužné kasy fungují v řadě zemí už roky.V nejoblíbenějším obchodě s nábytkem fungují přes 10 let a málokdo si na to stěžuje. Systémy typu Scan&Go, kdy si během nákupu skenujete položky mobilem či skenerem, posouvají pohodlí ještě výš. Zákazník si naskládá zboží do tašky, prochází obchodem a zaplatí jedním kliknutím.
Vesnice drží při zemi a preferují lidský kontakt
Můj osobní průzkum ukázal překvapivý výsledek. Ve městech drtivá většina přátel samoobslužné kasy vítá, na venkově je situace opačná. Lidé z vesnic raději jdou k pokladní z praktických i citových důvodů. Často mají vybranou hotovost a nechtějí ovládat displej, který občas nefunguje správně. Obchod pro ně představuje jedno z mála míst, kde se potkají se sousedy.
Solidarita s prodavačkami hraje možná ještě větší roli než pohodlí. Lidé na vesnicích se znají a nechtějí, aby sousedka přišla o práci kvůli automatizaci. Ve městech tento aspekt není tak viditelný, protože zákazníci pokladní osobně neznají. Městský člověk chvátá z práce domů a nepotřebuje s nikým hovořit. Obyvatel malého města či vesnice má sociální kontakty právě tam, kde tzv. měšťák vidí nutné zlo, které ho obtěžuje a brzdí.
Lidé z malých měst nechtějí přispět k likvidaci pracovních míst svých známých.
Podvody komplikují situaci poctivým zákazníkům
Samoobslužné kasy přinesly jeden problém, o kterém se moc nemluví. Podvody se staly běžnějšími. Namátkové kontroly jsou nutností, protože část lidí systém zneužívá. Někteří si vytipují čas, kdy obsluha hlídá jiné kasy, předstírají skenování a odcházejí bez zaplacení. Jiní nenaskenují část nákupu nebo zadají levnější položku. Váhy mají sice nastavené limity, ale ne vždy fungují dokonale.
Tato praxe má nepříjemný dopad na poctivé zákazníky. Kontroly jsou nepříjemné a člověk si připadá jako zločinec, i když neudělal nic špatného. Obchody to neumí řešit jinak než zvýšenou kontrolou všech, což vytváří atmosféru, ve které je každý potenciálně podezřelý.
Nabídne budoucnost více možností?
Samoobslužné pokladny nikam nezmizí. Supermarkety investovaly miliony do těchto technologií. Otázka není, jestli technologie zůstane, ale jak s ní budou lidé nakládat. Některé obchody experimentují s hybridními modely, kdy mají klasické i samoobslužné pokladny v rovnováze. Zákazník si vybere podle momentální potřeby. Možná právě tahle cesta představuje rozumné řešení. Nepotřebujeme revoluce ani bojkoty, ale svobodnou volbu pro každého.
