Článek
Oznámení přišlo jako vždycky nenápadně. Předmět mailu něco o „úpravě služeb“ a „zkvalitnění nabídky“. Takové ty formulace, u kterých už člověk tuší, že to nebude jen tak. A skutečně – po pár odstavcích plných marketingových vět jsem se dočetl, že mi upravují tarif na mobil, internet i televizi. A že to samozřejmě znamená i vyšší cenu.
Ne dramatickou. Ne likvidační. Ale vyšší.
A mně to prostě vadilo. Nejde ani tak o tu částku jako o princip. Někdo mi jednostranně změní podmínky a očekává, že to vezmu jako přirozený vývoj. Tak jsem si řekl, že tohle ne. Že když se mi to nelíbí, tak odstoupím.
Nechtěl jsem z toho dělat drama. Říkal jsem si, že jsme v době, kdy si všechno vyřídíte pár kliknutími. Otevřel jsem aplikaci operátora a pustil se do toho.
Tam na mě čekala vzývaná umělá inteligence. Virtuální asistent, který se tvářil ochotně a sliboval okamžité řešení. Napsal jsem, že chci odstoupit od nového tarifu, protože nesouhlasím se zdražením. Systém se mě zeptal na číslo smlouvy, na identifikační údaje, na konkrétní službu. Odpovídal jsem, klikal, potvrzoval.
Po chvíli mi chatbot oznámil, že „rozumí mému požadavku“ a že „prověřuje možnosti“. A pak přišla věta, která by byla skoro komická, kdyby nebyla tak absurdní: že na tento typ úkonu nebyl vytrénován. A že si mám zavolat na zákaznickou linku.
Dobře. Tak jsem zavolal.
Na druhém konci se ozval příjemný automatický hlas. „Pro urychlení vyřízení vašeho požadavku…“ Jasně. Popsal jsem, co chci. Robot to pochopil jinak. Opravil jsem ho. Znovu se zeptal. Znovu špatně. Několikrát jsem zopakoval, že chci zrušit nový tarif kvůli zdražení.
Po několika kolech už jsem měl pocit, že mluvím do zdi. A pak to přišlo. Robot mi s naprostým klidem oznámil, že odpověď nezná, a začal nabízet další možnosti pomoci. Mohl jsem zopakovat dotaz, vrátit se do hlavního menu nebo požádat o přepojení na operátora.
Zkusil jsem to. Přepojení.
Ozvalo se, že všichni operátoři jsou momentálně zaneprázdněni a že mám zůstat na lince. Čekal jsem. Po chvíli se automat znovu ozval a nabídl mi další volby. Znovu jsem zvolil operátora. A znovu stejná hláška. Nikdo nebyl dostupný. Po pár minutách jsem se ocitl v kruhu – robot nabízel pomoc, já žádal člověka, systém hlásil nedostupnost a vracel mě zpět do menu.
Nakonec jsem to raději ukončil sám. Prostě jsem hovor položil. Seděl jsem s telefonem v ruce a jen zíral na displej. Nebyl jsem daleko od toho, abych začal systematicky narážet hlavou do zdi.
Zkusil jsem hledat jinou cestu. E-mail? Neexistuje. Kontaktní formulář? Nikde. Přímé číslo na operátora? Zapomeňte. Všechno končilo u robota nebo samoobsluhy. Dokonale navržený systém pro člověka, který nic nechce řešit a jen platí.
Jenže já tentokrát řešit chtěl.
Tak jsem udělal něco, co běžně nedělám. Otevřel jsem jejich facebookovou stránku a napsal veřejný komentář. Věcně, ale jasně. Že mi jednostranně zdražili služby, že se nelze dovolat nikomu živému, že chatbot přizná, že to neumí, a telefonní automat mě po několika pokusech vrací zpět do menu. Že tohle je opravdu jejich představa zákaznického servisu?
A najednou to šlo.
Během pár minut mi přišla soukromá zpráva. Omluva. Prosba o číslo smlouvy. Najednou jsem si psal s reálným člověkem, který reagoval na konkrétní věty a dával konkrétní odpovědi. Najednou bylo možné řešit odstoupení od tarifu bez robota, bez koleček, bez automatických hlášek.
Vyřešili to rychle. Nabídli mi slevu, pokud zůstanu. A nebyla malá. Najednou se našel prostor pro individuální řešení, vstřícnost i ochotu.
Jenže já už o to nestál.
Nešlo mi už o peníze. Šlo o tu zkušenost. O to, že kdybych neměl chuť se ozvat veřejně, kdybych neměl energii se rozčilovat, tak bych se prostě nikam nedostal. Robot by mě točil v kruhu, operátor by byl „momentálně nedostupný“ a já bych buď přijal zdražení, nebo to vzdal.
Nechci být zákazník, který musí dělat veřejný rozruch, aby se dostal k obyčejné lidské odpovědi.
Nakonec jsem odstoupil. Bez emocí, bez dalších debat. Když mi ještě jednou nabídli, že to můžeme přehodnotit, odpověděl jsem, že ne. Že po téhle zkušenosti je pro mě důležitější možnost normálně se dovolat člověku než sleva.
Je zvláštní doba. Všude umělá inteligence, digitalizace, chytré systémy. A přitom když člověk potřebuje něco tak základního jako zrušit změnu tarifu, musí projít labyrintem, ze kterého vede ven jediná cesta – udělat si veřejně místo.
Tentokrát jsem si ho udělal. A pak už jsem jen tiše odešel.
