Článek
Mám křehké zdraví, proto jsem se rozhodla raději si připlatit a neriskovat nepříjemnosti v podobě nekvalitního ubytování, stravy či problémů s dopravou. Kdo se potýká s chronickými zdravotními problémy, ví, jak nesmírně vás může vyčerpat cestování, byť volíte tu nejrychlejší a nejpohodlnější možnost. Když dorazíte do cíle, nezajímá vás plážový bar s drinky zdarma ani bohatý večerní program, ale míříte rovnou na pokoj do postele, abyste pomohli tělu srovnat se se změnou prostředí a klimatu. Potřebujete hlavně načerpat sílu, abyste si pak dovolenou na blahodárném mořském vzduchu mohli užít. Takže opravdu to poslední, co potřebujete, je řešit problémy s tím, co by alespoň dle tvrzení prodejců cestovní kanceláře a honosných fotek na webu hotelu mělo být samozřejmostí.
Realita vs. propagační fotky
Pokoj ve skutečnosti odpovídal zobrazení na webu, nicméně byl dokonalým důkazem toho, jaké divy dokáže udělat šikovné nasvícení a také fotoshop. Zatímco na fotkách pokoj zářil, ve skutečnosti šlo o velmi tmavou místnost, kde sluneční paprsky nezabloudily ani omylem. Jelikož se jednalo o přízemí, výhled z francouzského okna mířil přímo do betonu a na hotelový bazén, zatímco propagační fotografie zachycovala výhled na neexistující pláž a moře.
Raději si zkontroluj, jestli ti něco nevlezlo do bot
Rozhodli jsme se, že takové drobnosti nebudeme řešit a začali se zabydlovat. Ještě ten večer (v pátek) mi však přítel s rozpaky sdělil, že se mám vždy raději podívat do bot, než se obuji, protože v předsíňce zabil švába. Hromadně jsme tedy zavírali všechny tašky a pro jistotu prohlédli i postele. Další exemplář už jsme sice nenašli, ale příjemně se nám neusínalo. Hned druhý den na uvítacím setkání s delegátem jsem mu výskyt švába oznámila.
Švábi k Řecku přece patří
Sdělil mi, že jsme přece u moře a že se zde, na Zakynthosu, běžně vyskytují a že tedy ojedinělý výskyt švába na pokoji je možný. Náš dialog zkrátka vyzněl ve smyslu, že jednoho švába nemá smysl z mé strany zveličovat a já se za pomalu styděla, že jsem takovou „prkotinu“ vůbec začala řešit. Zdůrazňuji, že v této chvíli nepadlo ze strany delegáta ani slovo o možnosti výměny pokoje.
Následující dny jsme na pokoji trávili jen minimum času a šváby nezaznamenali. V úterý jsem však onemocněla, měla horečku a zbytek zájezdu trávila se zvýšenou teplotou a nachlazením na pokoji v posteli. A právě díky tomu jsem zjistila, že náš pokoj rozhodně neobýváme sami.
Nechutní spolubydlící
V úterý večer jsme narazili v předsíni mezi naší obuví na dalšího švába. Tehdy jsme zvažovali, zdali také výskyt druhého švába máme považovat za ojedinělý, a tudíž normální. Neměla jsem sílu to řešit a přítel anglicky neumí. Když jsem však následující večer narazila opět na dalšího velkého švába, tentokrát nahá ve sprše, byl to pro mě opravdu psychický šok, a rozhodla jsme se celou situaci ihned následující den řešit na recepci. Následně k ránu, když jsem šla na WC, jsem zahlédla ještě jednoho švába, kterého se nám ale nepodařilo chytit. Očividně se tedy nejednalo o ojedinělý exemplář hmyzu, ale o jeho soužití s námi.
Ráno (ve čtvrtek) po snídani jsme paní recepční předložili mrtvého švába v ubrousku, aby se mohla osobně přesvědčit, a také fotky ostatních švábů. Požadovali jsme písemný záznam, ten nám však recepční odmítla vydat. Nabídla nám výměnu pokoje, která pro nás v dané situaci neměla význam. Výměna pokoje na jednu noc je i pro zdravého člověka jen zatěžujícím manévrem, natož pro nemocného člověka oslabeného virózou a teplotami. Nový pokoj by náš problém stejně nevyřešil, protože po dané zkušenosti (a nově získané „švábofóbii“) bychom se už stejně nikde v hotelu necítili dobře a bezpečně. Zároveň jsem okamžitě prostřednictvím Whatsapu informovala o všem našeho delegáta.
Šváb ve sprše
Šváb v předsíňce
Co na to zákon?
Pokud na zájezdu narazíte na problém, máte možnost jej reklamovat. Stěžejní právní normou je občanský zákoník, a to zejména § 2 537–2539 hovořící o tzv. vadách zájezdu.
Klíčové jsou pro vás zejména tyto body:
- Zájezd má vadu, není-li některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu poskytována v souladu se smlouvou.
- Vadu musíte vytknout pořadateli zájezdu bez zbytečného odkladu.
- Má-li zájezd vadu a vytknete-li ji bez zbytečného odkladu, máte jako zákazník právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady.
- Dle Frankfurtské tabulky slev, která je používána jako orientační vodítko pro soudy a cestovní kanceláře v EU je výskyt hmyzu hodnocen slevou v rozsahu 10–50 % z ceny.
Jak jsme reklamovali 5hvězdičkové šváby
Vadu, resp. první výskyt hmyzu, jsme vytkli bez odkladu ihned na schůzi s delegátem a celý následný postup (včetně fotografií švábů a print screenu komunikace s delegátem) jsme měli řádně zdokumentován. Po návratu jsem tedy zaslala Čedoku reklamaci s těmito hlavními body:
- Ubytování v 5hvězdičkovém hotelu, což je maximální počet hvězdiček dle systému Hotelstars Union (evropský systém jednotné klasifikace hotelů), který je používán také v Řecku, se považuje za luxusní typ ubytování s velmi vysokou úrovní komfortu a širokou škálou služeb. Tomu také odpovídá velmi vysoká cena, kterou klient platí. Opakovaný výskyt švábů je naprosto v rozporu s tímto typem ubytování.
- Nabídka možnosti přestěhovat se na jiný pokoj ke konci pobytu by nebyla pro nás adekvátní náhradou, ale spíše zátěží. Navíc bychom se obav ze švábů v hotelu stejně již nezbavili.
- Na potenciální soužití se šváby jsme nebyli nikdy prodejci Čedoku předem upozorněni, ani se o něm nepsalo v propagačních textech, vždy se pouze vyzdvihovala vysoká kvalita ubytování a zájezdů.
Čedok vše vidí jinak
Na základě uvedeného jsme požadovali přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Nenavrhovali jsme konkrétní částku. Věřili jsme v solidní lidský přístup a vzájemnou domluvu. Nic takového se však nekonalo. Naše reklamace byla opakovaně zamítnuta se strohým odůvodněním, že jsme odmítli možnost přestěhovat se na jiný pokoj bez ohledu na námi uvedené důvody a zdokumentované podrobnosti.
Schovaný text, kterým se cestovka zbaví veškeré zodpovědnosti
Dalším důvodem byl odkaz na všeobecné smluvní podmínky (do e-mailové schránky vám přistane nepřeberné množství smluvní dokumentace, kterou nemáte v mobilu šanci přečíst) říkající, že je nutné počítat s odlišnými hygienickými zvyklostmi, které mohou být ovlivněny méně přísnými hygienickými předpisy v dané zemi, a v ubytovacích zařízeních je nutné počítat s výskytem drobného hmyzu, ještěrek a dalších zvířat, a to i přes intenzivní snahu ubytovatelů.
Zásadní otázky
- Lze se tímto tvrzením „utopeným“ v moři dalšího elektronického textu zbavit veškeré zodpovědnosti?
- Proč není tento zásadní text uveden na viditelném místě smlouvy (ale zastrčen někde vzadu)?
- Proč na výskyt švábů férově neupozorní samotný prodejce zájezdu a proč ho nezmiňuje ani samotný hotel, když se po klientovi chce, aby šváby bral za normu i v luxusním 5hvězdičkovém hotelu?
Anebo se jedná o tzv. nepřiměřené ujednání v neprospěch klienta jako slabší smluvní strany (což je v našem právním řádu nepřípustné), a je tudíž NEPLATNÉ?
Proč se snažit? Vždyť klientů je dost
Stojí pár švábů cestovní kanceláři za „pošpinění“ renomé? Čedok si s tímto problémem očividně hlavu neláme. Situaci jsem se dále rozhodla řešit přes dTest v rámci služby Vaše stížnosti. Postoj dTestu potvrdil mé stanovisko svým tvrzením: „V tomto případě by mělo být možné podpůrně použít nezávaznou tabulku slev,“ tj. mnou uváděné Frankfurtské tabulky slev. Následně dTest kontaktoval Čedok, aby se vyjádřil k mé stížnosti a předložil návrh smírčího řešení sporu. Čedok však vůbec nereagoval, viz podrobnosti.
Co mě však překvapilo nejvíce, byl fakt, že právě Čedok patří mezi firmy, na něž tato služba zaznamenává nejvíce stížností od nespokojených klientů, přičemž zároveň na většinu z nich vůbec nereaguje. K dnešnímu datu se jedná celkem o 189 nahlášených stížností, přičemž vyřešených (tj. těch, na které Čedok reagoval), je pouhých 5 %. Tedy v převážné většině se jimi nezabývá, což se vše zobrazuje na veřejném rozhraní dané webové stránky.
Závěrem nezbývá než dodat, že mám pocit, že této cestovní kanceláři na jednotlivém klientovi příliš nezáleží. Přiměřené finanční odškodnění by pro ni nepředstavovalo žádnou zásadní finanční zátěž. Mnohem více než o peníze mi šlo o gesto, které by vyjádřilo: „Vážíme si vás jako zákazníka a mrzí nás vzniklá situace.“ Místo toho jsem nabyla silného dojmu, že na jednom nespokojeném klientovi nezáleží, protože zájemců je stále dost. Prozatím…
Zdroje:
https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89?text=%C2%A7%202537
https://frankfurtskatabulka.cz/
https://www.vasestiznosti.cz/
https://www.vasestiznosti.cz/firm/detail/1824?page=1&do=page
https://www.hotelstars.eu/czech-republic/
