Článek
Před pár měsíci jsem nastoupila na brigádu do jedné prodejny s mobilními telefony. Práce se zdála být jednoduchá, ale brzy jsem zjistila, že je to peklo. Uzavření každé smlouvy nebo prodej telefonu na splátky obnáší neuvěřitelné množství papírování v jejich složitém počítačovém systému. Zkušený zaměstnanec to zvládne za deset minut. Já jsem na začátku potřebovala skoro hodinu.
Nejhorší na tom bylo, že jsem nedostala absolutně žádné školení. Můj trénink vypadal tak, že mě prostě posadili k pultu k zákazníkovi a řekli: „Dělej.“ Když jsem se zasekla, což bylo asi každé dvě minuty, musela jsem zvednout ruku a zavolat staršího kolegu, aby mi poradil. Všechno se to odehrávalo přímo před očima otrávených a čekajících zákazníků. Bylo to neuvěřitelně trapné a ponižující.
Asi po dvou měsících tohoto chaosu si nás, nové zaměstnance, zavolal šéf. Byl naštvaný. Ale ne na to, že nás nic nenaučili. Zlobil se, že se ptáme na pomoc před zákazníky. „Vypadáme jako parta klaunů!“ křičel na nás. „Zákazníci ztrácejí důvěru, když vidí, že ani nevíte, na co máte kliknout! Odteď platí nové pravidlo: Přestaňte se vyptávat před zákazníky!“
Zůstali jsme na něj jen zírat. Jak to máme asi dělat? Jak máme dokončit složitý proces, který neznáme, když se nesmíme zeptat na pomoc? Ale on žádné další otázky nepřipouštěl. A tak jsem se rozhodla. Dobře. Chceš, abych se neptala? Nebudu se ptát.
A tak začala moje tichá pomsta. Rozhodla jsem se, že jeho hloupé pravidlo budu dodržovat do puntíku. Když za mnou přišel další zákazník, nasadila jsem úsměv. A pak jsem začala hádat. Klikala jsem na tlačítka, o kterých jsem si myslela, že by mohla být správná. Když jsem udělala chybu, musela jsem se vracet a začít znovu.
Dříve trval můj proces s pomocí kolegy dvacet minut. Teď, když jsem musela na všechno přijít sama metodou pokus-omyl, to trvalo minut čtyřicet. Zákazníci byli stále otrávenější. Ale já jsem byla v klidu. Jen jsem plnila příkazy.
Samozřejmě, že jsem dělala chyby. Několikrát jsem zákazníkům špatně naúčtovala cenu a firma tak přišla o peníze. Jeden pán, který čekal skoro půl hodiny, než jsem se proklikala k jeho smlouvě, to nevydržel. „Až na mě budete mít čas, tak mi zavolejte, já tady nemůžu být celý den,“ řekl a prostě odešel.
Nejlepší scéna ale nastala, když si jedna paní chtěla koupit telefon, který jsme neměli na skladě. Chtěla vědět, jestli bychom jí ho mohli poslat poštou. Starší kolegyně, která stála vedle mě, mi později vynadala, proč jsem se nezeptala, jestli bychom pro ni mohli udělat výjimku. „Musíš se přece ptát!“ křičela na mě. Jen jsem se na ni podívala. „Ale šéf nám přece zakázal se ptát.“
Můj nový systém měl i své výhody. Když někdo zavolal a ptal se, jestli vedeme nějaký specifický produkt, už jsem neztrácela čas jeho hledáním v systému. Prostě jsem řekla, že ne. Měla jsem tak mnohem více klidu. A když jsem se zasekla u nějakého složitého případu, prostě jsem deset minut zírala do obrazovky a předstírala, že usilovně pracuji, místo abych se jednoduše zeptala.
Celé to bylo absurdní. Vedení firmy si stěžovalo, že jsme pomalí. Starší kolegové si stěžovali, že se neptáme. A zákazníci byli naštvaní a odcházeli. Ale nikdo si nedokázal spojit, že příčinou všeho je jedno jediné, hloupé pravidlo od našeho šéfa.
Já jsem jen dál tiše plnila příkazy. Naučila jsem se v tom chaosu přežít. Ale vím jistě, že v téhle firmě dlouho nezůstanu. Protože pracovat pro někoho, komu záleží víc na tom, jak věci vypadají, než na tom, jak doopravdy fungují, je prostě ztráta času. A na to se ptát nikoho nemusím.
