Článek
„Já vám mockrát děkuji.“
Tuto větu jsem při práci se seniory slýchával často. Někdy po pomoci s přesunem, obyčejném ustlání lůžka a odděláním nepotřebných polohovacích pomůcek, které tam zůstaly, jindy po cvičení, masáži nebo úplně obyčejném rozhovoru.
Odpovídal jsem většinou stejně:
„Ale vždyť není za co. Já jsem tady přece od toho.“
Jedna ze stařenek mi však řekla něco, co ve mně zůstalo:
„Je za co. Ono to není automatické. Každý to takhle nedělá.“
V několika větách tím pojmenovala problém, který se netýká pouze sociálních služeb. Prochází zdravotnictvím, úřady, firmami, řemesly i naším každodenním životem.
Úkol může být splněný, aniž by byl splněn jeho smysl.
Služba není totéž co posluha
Slovo služba v sobě opravdu obsahuje sloveso sloužit. Neznamená to, že pracovník je něčím sluhou a musí splnit každé přání klienta, pacienta nebo občana.
Znamená to, že jeho práce slouží určitému účelu.
Sociální služba má pomáhat člověku zachovat bezpečí, důstojnost a co největší možnou soběstačnost. Zdravotnictví má chránit a obnovovat zdraví. Úřad má zákonně a srozumitelně vyřešit životní situaci občana. Řemeslník má odevzdat práci, která skutečně funguje.
Nestačí tedy vykázat, že se něco udělalo.
V sociálních službách můžeme mít vyplněný individuální plán, zapsanou aktivizaci, provedené hodnocení i odškrtnutý úkon. Všechno může na papíře souhlasit. Přesto může klient celé dopoledne čekat, až si k němu někdo na chvíli sedne, vyslechne ho nebo mu pomůže způsobem, který opravdu potřebuje.
Neříkám tím, že zápisy, pravidla a standardy nejsou důležité. Jsou. Chrání klienta i pracovníka a umožňují kontrolu. Problém nastává ve chvíli, kdy se dokumentace stane důkazem kvality sama o sobě.
Zápis může potvrdit provedený úkon. Neprokáže však automaticky, že jsme skutečně pomohli člověku.
Co nazývám socialismem v nás
Nemluvím o politických stranách ani se nechci přít o přesný název režimu před rokem 1989. Výrazem „socialismus v nás“ označuji určitý přežívající způsob uvažování.
Hlavně splnit plán. Vyplnit hlášení. Odevzdat tabulku. Udělat práci tak, aby bylo na první pohled vidět, že je hotová. A příliš se neptat, zda opravdu funguje.
Je to stejné, jako když vedoucí požádá pracovníka, aby po sobě uklidil. Pracovník zamete viditelnou část podlahy, nečistoty nahrne pod skříň a oznámí, že má hotovo.
Na pohled je čisto. Úkol byl splněn. Však u mě doma to není. Jenže uklizeno není.
Podobně někdy fungují celé systémy. Preventivní program existuje, formulář je dostupný, stížnostní mechanismus je vytvořený a na webu je napsáno, kam se člověk může obrátit. Když však začne pomoc skutečně hledat, putuje od jednoho pracovníka ke druhému. Každý mu vysvětlí, proč právě on danou věc řešit nemůže.
Někdy senior neděkuje pouze za provedený úkon, ale především za způsob, jakým s ním pracovník zacházel.
Na konci může mít instituce všechny kolonky v pořádku, ale občan zůstane bez pomoci.
Když pravidla nahrazují známosti
Součástí tohoto dědictví je podle mě také „kamarádšoft“.
Oficiální cesta je složitá, pomalá nebo nepřehledná, a tak začneme hledat někoho známého. Lékaře, který nám poradí mimo pořadník. Úředníka, který vysvětlí formulář. Člověka na radnici, jenž předá telefonní číslo na správné místo.
Obyčejná lidská pomoc mezi známými není sama o sobě nic špatného. Problém vzniká tehdy, když se bez známosti ke stejné pomoci téměř nedostaneme.
Veřejná služba má fungovat stejně pro člověka, který zná ředitele, i pro toho, kdo nezná nikoho. Její kvalita se nepozná podle toho, jak dokáže pomoci informovanému a průbojnému člověku. Pozná se podle toho, zda bezpečně provede systémem také osamělého seniora, vyčerpaného pečujícího nebo člověka, který se v předpisech vůbec neorientuje.
Byly starší generace jiné?
Při práci se seniory jsem si často všímal jejich potřeby poděkovat i za něco, co bylo běžnou součástí mé práce.
Možná v nich zůstala jiná rodinná výchova. Možná zkušenost s válkou, nedostatkem a dobou, kdy se věcmi ani lidskou pomocí tolik neplýtvalo. U některých mohla hrát roli také víra, Desatero a důraz na čest, povinnost, pokoru a úctu k druhému člověku.
Nechci tvrdit, že věřící člověk je automaticky slušnější nebo že dřívější generace byla ve všem lepší. Nebyla. Ani člověk bez náboženské víry nemusí postrádat svědomí a morální zásady.
Přesto jsem u mnoha těchto seniorů vnímal něco, co dnes pomalu ztrácíme: vědomí, že dobrá práce, pomoc a lidský přístup nejsou bezcenné samozřejmosti.
Když mi děkovali, neděkovali pouze za úkon. Děkovali za to, že jsem je při něm nevnímal jako položku v pracovním plánu.
Ani přetížený pracovník nedokáže nemožné
Bylo by nespravedlivé svalit všechno na pečovatele, zdravotní sestry nebo úředníky u přepážek.
Jestliže mají dva pracovníci během noci na starosti desítky klientů, žádná osobní obětavost jim nepřidá další ruce ani hodiny. Jestliže je ordinace přeplněná a na dalšího pacienta zbývá několik minut, samotná slušnost nenahradí chybějící čas. Polovičatou službu někdy nevytváří špatný člověk, ale špatně nastavené podmínky.
Právě proto by kontrola kvality neměla sledovat pouze dokumenty. Měla by se ptát také pracovníků, co jim brání dělat práci pořádně, klientů, zda jim služba skutečně pomáhá, a rodin, zda se mají na koho obrátit.
Pokud systém dovoluje pouze práci „na oko“, nestačí napomínat jednotlivce. Musí se změnit systém.
Stát za nás život neodžije
Stejnou odpovědnost však nemají pouze instituce.
Stát nemůže za člověka chodit na preventivní prohlídky, plánovat jeho stáří, přijmout včas nabízenou pomoc ani vést obtížný rozhovor s rodiči. Nemůže převzít naši osobní odpovědnost za zdraví, rodinu a vlastní rozhodování.
Na druhou stranu, jestliže stát vybírá povinné odvody, vytváří veřejné služby a stanovuje jejich pravidla, musí zajistit, aby byly použitelné také v reálném životě.
To, co vypadá splněně v tabulce nebo při letmé kontrole, ještě nemusí fungovat v životě konkrétního člověka.
Osobní odpovědnost člověka totiž neotevře dveře, které systém zamkl zevnitř.
Jedna strana nemůže stále říkat: „Postarejte se sami.“ A druhá odpovídat: „Od toho je přece stát.“ Obojí je pohodlné a obojí může vést ke stejnému výsledku – že se nakonec nepostará nikdo a běžný občan se v tom přestane tak jako tak orientovat.
Oznámení ještě není změna
V poslední době někdy vzniká dojem, že téměř každý týden přichází zásadní změna. Ministerstvo zveřejní příspěvek, politik vystoupí v reportáži a dozvíme se, že se připravuje reforma, nová dávka nebo lepší podpora.
Je dobře, že instituce občany informují. Jenže slova „připravujeme“ a „zavedli jsme“ neznamenají totéž.
Mezi nápadem a skutečnou pomocí stojí návrh zákona, připomínky, schválení, peníze v rozpočtu, prováděcí pravidla, informační systémy, pracovníci a nakonec člověk, který podá žádost a pomoc opravdu obdrží.
Občané proto nepotřebují pouze vědět, co se chystá. Potřebují znát také termíny, jednotlivé kroky a odpovědnost. Kdy bude návrh hotový? Kdy bude předložen? Od kdy má platit? Koho se bude týkat? Kolik je na něj vyčleněno peněz? A kdy změnu pozná první rodina ve své domácnosti?
Na ministerstvech přitom zůstává mnoho odborných pracovníků bez ohledu na střídání vlád. To je správně, protože stát potřebuje paměť a kontinuitu. Současně to ale znamená, že řada problémů ani navrhovaných řešení nevznikla minulý týden. Připravují se někdy celé roky a jednotlivé politické reprezentace pouze rozhodují, zda jim dají prioritu, finance a konečný termín.
Právě tady se znovu objevuje ono nebezpečí práce naoko. Zveřejněním záměru se vytvoří dojem, že úkol je téměř splněn. Jenže pečující rodina z tiskové zprávy nezaplatí nájem, nezíská odpočinek ani člověka, který ji vystřídá.
Skutečnou změnou proto není den, kdy je opatření oznámeno. Je jí až den, kdy začne spolehlivě fungovat pro lidi, kvůli nimž vzniklo.
Začít musíme každý u sebe
Ani já nechci tvrdit, že jsem vždy všechno udělal dokonale. Také znám ono pokušení splnit úkol jen natolik, aby vypadal hotově. Něco odložit, něco si zjednodušit a něco neověřit, protože už není čas nebo chuť.
Právě proto nemá smysl ukazovat jen na úřady, vedení, politiky nebo kolegy.
Každý můžeme začít jednoduchou otázkou:
Udělám svou práci pouze tak, aby prošla kontrolou, nebo tak, abych se za ni nemusel stydět ani tehdy, když mě nikdo nekontroluje?
V sociálních službách je tato otázka obzvlášť důležitá. Na konci našeho úkonu totiž není výrobek, tabulka ani razítko. Je tam člověk. Často nemocný, bezmocný a odkázaný na to, jak poctivě svou práci vykonáme.
Stařenka, která mi děkovala, měla pravdu. Dobrý přístup stále není automatický.
Měl by se jím ale stát.
Myšlenka dne
Služba není dokončena ve chvíli, kdy se zapíše provedený úkon. Je dokončena teprve tehdy, když splní svůj smysl pro člověka, kterému měla pomoci.
Dovětek autora
Pojmem „socialismus v nás“ neoznačuji politické přesvědčení ani netvrdím, že podobné nedostatky neexistují v jiných zemích. Je to moje pojmenování českého návyku spokojit se někdy s formálně splněnou prací, osobními známostmi a výsledkem, který vypadá dobře pouze na povrchu.
Nejde ani o tvrzení, že dřívější generace byly ve všem lepší. Jde o otázku, zda jsme spolu se starými pořádky nezahodili také něco, co mělo smysl: osobní odpovědnost, úctu k dobře vykonané práci a vědomí, že slušnost nepotřebuje kontrolní razítko.
