Článek
Místní supermarket byl jako z jiného světa. Paní pokladní se na mě usmála, zeptala se, jak se mám, a když viděla v mém košíku čerstvou mrkev a brambory, nadšeně mi doporučila svůj oblíbený recept na tradiční holandské zimní jídlo zvané hutspot. Během markování zboží jsme si příjemně povídaly o počasí, které bylo ten den mimořádně slunečné. Nejpůsobivější však bylo, jak pečlivě a s citem skládala každý produkt do mé tašky, kterou mi nakonec s úsměvem předala.
Když jsem se vrátila domů do Česka, první návštěva supermarketu byla jako studená sprcha. Frontu u pokladny jsem poznala už zdálky podle nervózních výrazů zákazníků. Pokladní, aniž by vzhlédla, zamumlala pozdrav a začala zběsile skenovat zboží. Nákup doslova létal vzduchem a já jsem zoufale lovila jogurty mezi minerálkami, které se na mě valily jako lavina. Paní za mnou už netrpělivě přešlapovala, zatímco jsem se snažila zachránit křehké pečivo před nárazem těžké láhve s olejem.
Moje kamarádka Petra, která pracuje v jednom nejmenovaném řetězci, mi prozradila zajímavé zákulisní informace. Vedení prý měří čas každé transakce a pokladní musí splňovat přísné normy. „Minulý týden mi šéfová vynadala, že jsem strávila příliš času povídáním se starší paní o jejích vnoučatech,“ svěřila se mi Petra. „Prý zdržuji frontu a snižuji efektivitu prodejny.“
Je paradoxní, že zatímco v západní Evropě supermarkety investují do školení personálu v oblasti zákaznického servisu, u nás se zdá, že jediným měřítkem úspěchu je rychlost odbavení. Nedávno jsem byla svědkem situace, kdy mladá maminka s dítětem nestíhala ukládat nákup a pokladní ji počastovala nevrlým pohledem. V rakouském supermarketu by jí pravděpodobně nabídli pomoc a prohodili pár milých slov o dětech. U nás se nejvýše dočká pokárání, že měla ty děcka raději nechat doma, než je tahat s sebou na nákup…
Přestože máme k dispozici samoobslužné pokladny, většina zákazníků stále preferuje lidský kontakt. Bohužel, místo příjemného zážitku z nákupu často odcházíme s pocitem, že jsme právě absolvovali sprint na olympiádě. Možná je čas, aby si management našich supermarketů uvědomil, že spokojený zákazník se vrací ne kvůli rychlosti odbavení, ale kvůli příjemnému prostředí a lidskému přístupu. Do té doby můžeme jen nostalgicky vzpomínat na nákupy v zahraničí, kde pokladní není jen anonymní skenovací robot, ale příjemný člověk, který vám dokáže zpříjemnit den.
