Článek
Ubytování pro letošní dovolenou jsem si, jako každý rok, rezervovala přes jeden velký mezinárodní rezervační portál. Jeho služeb jsem využívala již v době, kdy ještě neměl stránky v češtině a v Česku ho znal jen málokdo. Většinou jsem byla vždy s jeho službami spokojená. Je to tak ale skutečně?
Ono se ne nadarmo říká, že kvalitu služeb člověk pozná teprve ve chvíli, kdy musí řešit nějaký problém. Podnikání rezervačních portálů, přes které si člověk kdekoliv na světě může vybrat a zarezervovat ubytování, není nic složitého. Pokud mají dobře popsané ubytování a popis odráží realitu, pokud dodržují slíbená pravidla (např. rušení rezervace a stornopoplatky) a pokud jim celkově funguje dobře systém prodeje (že neprodají něco vícekrát a rezervace je udělána tak, jak jste si přáli), pak jedinou nespokojenost může přinést samotné ubytovací zařízení. To vás sice může rozčílit, ale rozhodně to nebudete klást za vinu rezervačnímu portálu, protože na vině je zkrátka hotel nebo jiný ubytovatel. Pokud však cokoliv z těch zdánlivě jednoduchých věcí nefunguje, pak vám takový internetový rezervační portál může úplně jednoduše udělat z dovolené zážitek plný starostí, nervů a stresu.
Rezervace ubytování v destinaci, kam jsem jela, se pro červenec dělá hodně dopředu, ideálně v březnu, nejpozději však v květnu. Později nemáte šanci a když se v sezóně něco uvolní, je to pryč během okamžiku. Platba ubytovacímu zařízení se měla z mé kreditní karty odečíst přibližně 5 dní před našim příjezdem. Bohužel, platbu se nepodařilo realizovat, a tak mi od portálu přišel e-email, který obsahoval tlačítko, přes které jsem sama měla za ubytování zaplatit nejdéle do následujícího dne do půlnoci.
Protože pod hlavičkou této společnosti chodily v posledních dvou týdnech před mou dovolenou podvodné e-maily a sama společnost klienty varovala, ať nic neplatí, a hlavně na nic v e-mailech neklikají, rozhodla jsem se vše ověřit. Na klientské lince jsem byla ubezpečena, že o podvod nejde a že mohu s klidem na duši vše uhradit. Krátce po tomto telefonátu jsem tedy kreditní kartou ubytování zaplatila.
Jaké však bylo mé překvapení, když v aplikaci, kterou používám, stále svítilo, že je rezervace neuhrazena a pokud nepodniknu příslušnou akci, bude o půlnoci dalšího dne zrušena.
Vyčkala jsem ještě několik hodin a když se nic nezměnilo, znovu jsem volala na klientské centrum. Paní šla platbu kamsi ověřit a na lince jsem čekala asi dvacet minut (a podotýkám, že tou dobou jsem už dávno byla na dovolené, cestovala jsem po Evropě a toto vše se odehrávalo v době, kdy jsem chtěla dělat úplně jiné věci, než řešit problémy). Po dlouhém čekání mě operátorka ubezpečila, že je vše v pořádku, že tam mou platbu evidovanou mají a nemám si dělat starost, že v aplikaci stále svítí upozornění, že když nezaplatím, bude rezervace zrušena. Prý se tam brzy objeví, že mám už zaplaceno.
Pro jistotu jsem zatelefonovala i do hotelu, ve kterém jsem měla pokoj rezervovaný, a informovala jsem je o problému, který mezi mnou a rezervačním portálem vznikl. Ubezpečila jsem je, že rozhodně mám zájem přijet, že jsem již na cestě a nemám v úmyslu svou rezervaci rušit. Laskavá hotelová recepční chápala, že jsem z celé situace nervózní a raději si ode mne ještě vzala i telefonní číslo a slíbila, že ať se děje cokoliv, budou s námi v hotelu počítat.
Následující den jsem šla vše do aplikace zkontrolovat. Nezměnilo se nic. Stále u mé rezervace červeně svítilo, že pokud nepodniknu akci a do půlnoci pobyt neuhradím, bude má rezervace zrušena. Znovu jsem zavolala na klientskou linku. Tentokrát už jsem čekat na dohledávání platby nemusela. Muž na lince mi řekl, že mou platbu v systému vidí a že se opravdu, ale opravdu, nemusím ničeho obávat, že je vše v pořádku.
Dvě hodiny do půlnoci a v mé aplikaci stále svítilo, že pokud nepodniknu akci, bude o půlnoci moje rezervace zrušena. Znovu jsem zavolala na klientské centrum a tentokrát jsem projevila starost, aby mou uhrazenou rezervaci nezrušil jejich softwarový systém prostě automaticky a sám. Chápala jsem, že šlo o chybu v aplikaci, ale obávala jsem se, aby tato chyba prostě nevedla k další chybě. Pracovník centra se dušoval, že se bát nemusím, že rezervace určitě nebude zrušena. Požádala jsem ho, aby mi toto své tvrzení poslal e-mailem a on mi to slíbil. Nikdy od něj nic nepřišlo.
Ráno po probuzení jsem koukla do mobilu a uvítal mě e-mail, který mi oznamoval, že moje rezervace byla zrušena, protože nedošlo k úhradě ubytovacích služeb. Asi nemusím psát, jak jsem se cítila. Sotva jsem e-mail dočetla, telefonovali mi z hotelu, že jim společnost, přes jejíž internetový portál jsem rezervaci uskutečnila, poslala oznámení o zrušení rezervace. Paní recepční si uvědomila, že se mnou již jednou mluvila, a proto se rozhodla ověřit, jestli jsem rezervaci skutečně zrušila. Nebýt ochoty a laskavosti hotelu, pravděpodobně bych na holandském ostrově Texel žádné ubytování neměla a těžko bych nějaké sehnala na poslední chvíli. Hotel mi však vyšel vstříc, slíbil, že pokoj bude držet dál a já zase, že zaplatím kartou hned po příjezdu do hotelu.
Další telefonát byl opět na rezervační portál. Tam se ovšem se mnou už prakticky nikdo nechtěl bavit, protože pro ně byla rezervace zrušena a basta fidli, vlastně nebylo, co řešit. Když jsem zoufale zdůrazňovala, že ale platba z účtu mé kreditní karty byla poukázána a že nemám nejmenší problém doložit to potvrzením, bylo mi řečeno, že tam žádnou platbu nikde nevidí. A že, pokud skutečně byla taková platba z karty odečtena, automat ji sám vrátí do 30 dnů.
Bezva! Platba byla z mého účtu odepsána během sekundy a vracet mi ji budou měsíc?
Žádala jsem kontakt na nějakého manažera, vedoucího, zkrátka na vedení společnosti nebo na nějaké oddělení, se kterým bych mohla situaci řešit, protože bylo zřejmé, že na klientské lince řešení nenajdu. Operátor mi dal číslo a já si ho v tom stresu neověřila. Když jsem na něj vzápětí zavolala, ukázalo se, že mi dal číslo opět jen na klientskou linku, tedy na žádného nadřízeného.
Pochopila jsem, že pokud nechci prožít mnoho hodin své dovolené na telefonu marnými hovory s klientskou linkou, pokud nechci, aby mi tato společnost totálně zkazila dovolenou, na kterou jsem se celý rok těšila, musím problém dočasně hodit za hlavu a řešit ho až po příjezdu z dovolené. To jsem také udělala.
V hotelu jsem znovu zaplatila za ubytování (podruhé téměř 26 000,-Kč) a nařídila jsem si pustit vše z hlavy a užívat si dovolenou. Musím přiznat, že to nebylo úplně snadné a abych měla pocit, že jsem alespoň něco užitečného udělala, napsala jsem finanční společnosti, které patří má kreditní karta. Mám totiž zkušenost, že pokud člověk uhradí kreditní kartou službu nebo produkt, který neobdrží, může mu právě kreditní společnost pomoci. Dodala jsem potvrzení o zrušení mé hotelové rezervace a doklad o tom, že byla platba z účtu mé kreditní karty odečtena, měla už samotná finanční společnost. Tři dny po návratu domů z dovolené jsem měla peníze zpět a byla jsem neskutečně šťastná, že jsem je nemusela z rezervačního portálu „tahat“ sama, protože vzhledem k faktu, že se nikam jinam, než na klientskou linku člověk nedovolá, nebylo by to ani trochu snadné. Finanční společnost má přece jen jiné možnosti a hlavně, má možnost používat i jiné komunikační cesty. Zlatá kreditka!
A velká mezinárodní firma, jejíchž rezervačních služeb jsem využila? Tak ta u mě letošním rokem definitivně skončila. Protože se mi kompletně potvrdilo, že kvalitu služby poznáte, až když se vyskytne problém. Ten, když se vyskytl, obří rezervační gigant se na mě naprosto vykašlal a jeho operátoři se nestyděli dávat znát, že jim to je vlastně úplně fuk. Nikoho jiného, než tuctového operátora na klientské lince se však nemáte šanci dovolat. Všechny mé hovory by měly být společností zaznamenány, pokud je pravda, že se nahrávají. Je ovšem otázka, jestli s nimi společnost vůbec nějak dál pracuje. Já jsem si v každém případě data i časy hovorů poznamenala pro případ, že bych chtěla ještě dál situaci řešit stížností.
Poučení na závěr? Jsou hned dvě.
To první: Nikdy nejezděte na dovolenou bez finanční rezervy. Kdybych nemohla uhradit ubytování znovu, byla bych ve velkém problému. Člověk s sebou nemusí vláčet majlant, ale mít třeba kreditní kartu, která umožní čerpání finančních prostředků v případě nečekaného problému, je velká výhoda.
To druhé: Rezervace ubytování budu od příště dělat už výhradně jen a jen přímo s ubytovacími zařízeními, ve kterých chci bydlet. Bude to sice o něco náročnější a některé hotely si nebudu moci vybrat, protože třeba fungují jen přes podobné rezervační systémy, ale zprostředkovatele už nechci.
Závěrečný pocit? Lítost a hlavně vztek. Vztek, že se z našeho života vytrácí lidský prvek. Kdyby to záleželo na lidech, má rezervace by s velkou pravděpodobností zrušena nebyla. Dopadlo to tak, jak dopadlo, protože to záviselo na počítačovém systému. Ten měl zcela evidentně problémy, které patrně souvisely i s faktem, že byl pár dní před tím napaden hackery. Zkrátka a dobře, počítačový systém rezervaci zruší, i kdyby se vám do telefonu dušovala stovka operátorů. Automat je zkrátka automat.
Teď už se zbývá jen modlit, aby to takhle časem nefungovalo i v mnoha dalších odvětvích. Když nejde o život, jde o (víte, co)… Kde ale máme jistotu, že časem o ten život nepůjde?
