Článek
Když jsem nastoupila do firmy, Tomáš už měl vlastní zákazníky a vedoucí mu svěřoval důležité schůzky. Uměl vysvětlovat věci tak, že i obyčejná změna v tabulce zněla jako promyšlený plán. Lidé ho poslouchali a většinou se neptali podruhé.
Já jsem seděla o dva stoly dál a vyřizovala objednávky. Zjišťovala jsem chybějící údaje, volala kvůli nejasným termínům a opravovala to, co k nám zákazníci poslali špatně. Nebyla jsem nováček, ale na poradách jsem se pořád cítila jistější s poznámkami než s vlastním návrhem.
Tomáš mi několikrát pomohl. Když jsem nevěděla, jak zákazníkovi odmítnout nesplnitelný termín, dokázal říct totéž co já a nikoho přitom nerozčílit.
Právě proto jsem tehdy napsala jemu.
Každé ráno jsme dohledávali stejné údaje
Prodávali jsme obalový materiál a menší provozovny nám posílaly objednávky přes formulář. U výrobku mohly uvést počet kusů nebo počet balení. Jenže obě kolonky byly těsně vedle sebe a lidé často vyplnili jen číslo.
Pak jsme telefonovali, jestli zákazník opravdu chce dvanáct krabic, nebo dvanáct celých balení. Podobně se nám pletla adresa firmy s místem doručení. Ve skladu čekali na potvrzení a my u počítačů hledali starší zprávy.
Jedno úterý jsem kvůli tomu volala stejné provozovně potřetí během měsíce. Paní na druhém konci už byla podrážděná. Prý nám přece pořád píše totéž.
Po hovoru jsem si otevřela prázdný formulář a začala přesouvat políčka. Oddělit množství od jednotky, místo doručení dát zvlášť a přidat ukázku správně vyplněného řádku.
Tomášovi jsem poslala i svoje poznámky
Udělala jsem návrh na dvou stránkách. K jednotlivým změnám jsem připsala příklady z objednávek, které jsme vraceli k doplnění. Jména zákazníků jsem vynechala.
Tomášovi jsem napsala, jestli by se na to mohl podívat, než s tím půjdu za vedoucím. Chtěla jsem vědět hlavně to, zda změna nebude komplikovat jeho zákazníkům práci.
Za půl hodiny se zastavil u mého stolu. Řekl, že je to dobré a že přesně takové věci bychom měli řešit. Doporučil přesunout termín dodání výš a jednu poznámku zkrátit.
Souhlasila jsem. Večer jsem mu poslala upravenou verzi a poděkovala.
Odpověděl, že to v pondělí vezme na poradu. Vyložila jsem si to tak, že téma otevře a já potom vysvětlím podrobnosti. Nenapsala jsem mu to. Připadalo mi to samozřejmé.
Na poradě jsem čekala na svoje jméno
V pondělí promítl vedoucí přehled reklamací a zdržení. Když se dostal k neúplným objednávkám, Tomáš se přihlásil. Řekl, že připravil návrh, jak zákazníkům formulář zjednodušit.
Na obrazovce se objevily moje dvě stránky. Byla tam i ukázková objednávka, nad kterou jsem v úterý seděla po pracovní době.
Nejdřív jsem čekala, že mě zmíní při vysvětlování. Potom u příkladů. Když vedoucí návrh pochválil, čekala jsem už jen na krátké doplnění, že jsme ho prošli spolu.
Nepřišlo.
Vedoucí požádal Tomáše, aby změnu ukázal nákupčí jednoho většího zákazníka. Jejich pobočky objednávaly každá trochu jinak a mohly by novou podobu nejdřív vyzkoušet. Tomáš přikývl a zapsal si termín.
Po poradě mi poděkoval za podklady
Dohnala jsem ho u kuchyňky. Řekla jsem, že jsem čekala, že zazní, odkud návrh přišel. Tomáš právě mačkal tlačítko na kávovaru a odpověděl, že jsme přece jeden tým.
Pak dodal, že moje podklady byly dobré.
To slovo mi vadilo. Neposlala jsem mu hromadu čísel, ze které něco vytvořil. Poslala jsem hotový návrh a požádala o připomínky. On se na mě podíval a zeptal se, jestli se teď budeme přít o každou kolonku.
Nechtěla jsem se přít o kolonky. Jen jsem najednou neuměla stručně říct, o co se přít chci, aniž bych sama sobě zněla malicherně.
Vrátila jsem se ke stolu. O pár minut později mi přišla pozvánka na úterní přípravu zákaznické schůzky. Tomáš připsal, že bude dobré, když tam budu také. Trochu se mi ulevilo.
Měla jsem sedět u počítače
Na přípravě mi ukázal pořadí prezentace. Úvod vezme on, potom vysvětlí změny a nakonec zákaznici požádá o připomínky. Já budu mít otevřené soubory a podle potřeby přepínat mezi starou a novou verzí.
Zeptala jsem se, kterou část budu vysvětlovat já.
Řekl, že bude jednodušší, když povede řeč jeden člověk. Kdyby zazněl nějaký detail z objednávek, dá mi slovo. Jinak se můžu soustředit na obrazovku, abychom se nezdržovali hledáním.
Na stole mezi námi ležel vytištěný návrh. U jedné poznámky jsem poznala překlep, který jsem večer přehlédla. Tomáš si přes něj nakreslil šipku, kde má následovat další stránka.
Řekla jsem mu, že takhle na schůzku nepůjdu.
Odpověď znal i beze mě
Čekala jsem, že namítne nedostatek času. Místo toho otevřel připravené příklady a začal mi ukazovat, jak chce jednotlivé změny předvést. Měl je dobře srovnané a mluvil jasně.
Dokonce si všiml situace, kterou jsem v návrhu neřešila. Někteří zákazníci objednávali stejný výrobek pokaždé v jiné jednotce. Navrhl, jak jim ponechat volbu, aniž bychom zase dostávali samotná čísla bez vysvětlení.
Nebyl to člověk, který by si přivlastnil něco, čemu vůbec nerozumí. Uměl to. Možná by celou schůzku zvládl lépe než já.
Na chvíli jsem zase znejistěla.
Potom se mě zeptal, jestli už tedy můžeme projít přepínání stránek. Řekla jsem, že jeho připravenost neřeší to, na co se ho ptám. Chci vysvětlit část návrhu, který jsem vytvořila.
Rozdělili jsme si víc než obsluhu počítače
Tomáš řekl, že mě přece nikdo nevynechává, když jsem pozvaná. Odpověděla jsem, že chci mít předem určenou vlastní část. Chvíli jsme oba mlčeli. Pak se zeptal, co přesně navrhuji.
Dohodli jsme se, že on uvede důvod schůzky a já projdu původní potíže i novou podobu formuláře. On pak otevře způsob zkušebního provozu a společně odpovíme na otázky.
Požádala jsem ho také, aby vedoucímu upřesnil autorství návrhu. To odmítl. Prý by bylo zvláštní vracet se k poradě kvůli něčemu, co už řešíme společně.
Ještě odpoledne jsem vedoucímu poslala původní návrh se stručnou zprávou, kterou část budu zákaznici představovat já a co do ní doplnil Tomáš.
Před odesláním jsem si ty tři obyčejné věty několikrát přečetla. Bylo mi nepříjemněji než při celém předchozím rozhovoru.
Vedoucí si myslel, že jsem jen dodala příklady
Zastavil se u mě před koncem směny. Řekl, že z pondělní porady pochopil, že Tomáš formulář vymyslel a já mu dodala ukázky z objednávek. Chtěl vědět, jestli si naše rozdělení vysvětluje správně.
Ukázala jsem mu první verzi odeslaného souboru. Nechtěla jsem přeposílat celou konverzaci, ale potřebovala jsem odpovědět jednoznačně.
Řekl, že je dobře, že na schůzce budu mluvit já. Potom zavolal Tomáše od vedlejšího stolu a požádal nás, abychom mu druhý den krátce ukázali připravený začátek.
Při středečním nácviku se zastavil hned po úvodu. Tomáš řekl, že jsme připravili změnu formuláře, a chtěl pokračovat. Vedoucí ho požádal, aby doplnil, že jsem s návrhem přišla já a on přidal připomínky za zákazníky.
Tomáš si něco připsal k první stránce. Zeptal se, jestli může dál. Vedoucí přikývl a potom už nás nechal projít celé rozdělení bez přerušování.
Večer jsem si doma svou část dvakrát řekla nahlas. Při druhém pokusu mě manžel přerušil, že nemusím u každé věty dodávat, že je to jen návrh.
Na schůzce jsem nezačala omluvou
Zákaznice přišla ve čtvrtek ráno. Vedoucí seděl s námi, Tomáš pustil úvodní stránku a vysvětlil, proč jsme ji požádali o připomínky. Potom mě představil jako kolegyni, která změnu formuláře navrhla.
Použil skoro stejnou větu jako při nácviku. Přesto jsem přestala svírat propisku.
Ukázala jsem dvě objednávky, u kterých jsme museli zjišťovat chybějící údaje. Zákaznice se hned u první zasmála, protože podobné telefonáty od nás znala. Pak se ptala, jestli v nové verzi půjde uložit místo doručení pro další objednání.
To jsem nevěděla. Řekla jsem, že to musíme probrat s člověkem, který bude úpravu připravovat. Tomáš doplnil, jak zatím funguje jejich seznam poboček, a vrátil mi slovo.
Vedoucí se zeptal, kolik takových neúplných objednávek řešíme. Otevřela jsem svoje poznámky a ukázala příklady z posledního týdne. Tentokrát se při doplňující otázce obrátil rovnou na mě.
Zákaznice si vyžádala změnu, která byla jeho
U množství objednávaného zboží se zastavila nejdéle. Vysvětlila, že jejich malé pobočky berou jednotlivé kusy, zatímco centrální sklad objednává celá balení. Právě možnost volby potřebují zachovat.
Ukázala jsem jí Tomášovo doplnění. Řekla jsem, že s tím přišel on, když jsme probírali výjimky. Zákaznice přikývla a požádala nás, abychom tu část určitě ponechali.
Tomáš se na mě krátce podíval. Pokračovala jsem dál.
Na konci jsme měli několik připomínek a souhlas, že upravený formulář vyzkoušejí dvě pobočky. Čekala nás další práce a možná i změny, na které jsme zatím nepomysleli.
Vedoucí mě požádal, abych připomínky sepsala a navrhla úpravy před zkouškou. Tomáš měl se zákaznicí domluvit pobočky a termín. Zapsala jsem si svůj úkol a poprvé během celého týdne už nepřemýšlela, jestli jsem se měla ozvat jinak.
Poděkování nevyřešilo pondělní poradu
Po schůzce Tomáš řekl, že to šlo dobře. Souhlasila jsem. Potom dodal, že podobně jsme to přece mohli udělat hned a nemuseli kolem toho mít takové nepříjemnosti.
Připomněla jsem mu, že právě takové rozdělení jsem chtěla, když mě nechával jen přepínat stránky. Odpověděl, že jsem mu to měla říct dřív a jasněji.
V něčem měl pravdu. Když napsal, že návrh vezme na poradu, mohla jsem rovnou odpovědět, že ho chci představit sama. To ale neznamenalo, že mohl mluvit o mém návrhu jako o vlastním.
Řekla jsem mu obě věci.
Složil si poznámky a navrhl, abych mu poslala zapracované připomínky do pondělí. Vrátili jsme se k práci. Omluva nezazněla a já už ji z něj ten den netahala.
Další návrh jsem přihlásila sama
Formulář jsme během následujících týdnů upravili a vyzkoušeli. Nezmizely všechny chyby, ale u těch dvou poboček jsme méně často dohledávali, co vlastně objednávají. Vedoucí chtěl po čase ukázat výsledky i ostatním.
Tentokrát se zeptal mě, kdy budu připravená. Tomáš doplnil zkušenosti ze zákaznických hovorů a na poradě jsme mluvili oba. Práce pokračovala bez velkého vyhlašování, komu patří zásluha.
Později jsem si všimla další zbytečné prodlevy při potvrzování termínů. Sepsala jsem ji, ale Tomášovi už jsem ji neposlala, aby téma otevřel za mě. Požádala jsem o deset minut na příští poradě.
Před jejím začátkem jsem byla stejně nervózní jako dřív.
Když vedoucí došel k mému bodu, přihlásila jsem se. Tomáš seděl naproti s otevřeným počítačem. Podívala jsem se do vlastních poznámek a začala vysvětlovat, kde se nám objednávky zdržují.
