Rhodos v plamenech. Cestovní kanceláře a jejich nedostatečná reakce

Cestování má být hlavně zážitek, který nám ovšem během vteřin může nabídnout vše od euforie po zklamání, od radosti z odpočinku až po stres z neočekávaných komplikací. Jedna z nich je však velmi specifická, a hlavně nejméně očekávatelná. Jde o komplikace, které vám může přivodit sama cestovní kancelář, kterou jste si vybrali pro organizaci svého výletu nebo dovolené.

Představte si následující scénář. Po měsících plánování a těšení se na dovolenou konečně přijedete do své vysněné destinace, v tomto případě na řecký ostrov Rhodos. Jste plni očekávání, že si užijete zaslouženého klidu a odpočinku, ale místo toho vás čeká nemilé zklamání. Nacházíte se v hotelu, kde je vám oznámeno, že váš rezervovaný pokoj není k dispozici. Místo toho vás hotel přesune do jiného a jako kompenzaci vám nabídne ubytování ve formě all inklusive místo objednané polopenze.

Za normálních okolností by vás taková nabídka jistě potěšila. Ovšem co když si vás po dvou dnech zavolají na recepci a oznámí vám, že pokud v tomto hotelu chcete zůstat, musíte doplatit zbývající délku pobytu o částku 120 euro za osobu a den? Co když se cestovní kancelář, která slíbila řešit tuto nepříjemnou situaci s následnou kompenzací, poté jednoduše odmlčí?

Tato má vlastní zkušenost ilustruje jedno z rizik, která mohou nastat při využití služeb cestovních kanceláří. Zdálo by se, že právě specializované agentury by měly být zárukou bezstarostné dovolené. V konečném důsledku jsou to profesionálové v oboru, kteří se starají o všechny aspekty cesty, od rezervace letů a ubytování až po řešení neočekávaných komplikací. Jak je tedy možné, že některé cestovní kanceláře selžou v poskytování těchto základních služeb svým klientům?

Odpověď může být v jednoduché ekonomii. Když už jednou zaplatíte za svůj zájezd, vaše hodnota pro cestovní kancelář významně klesá. Ve srovnání s potenciálními klienty, kteří teprve plánují rezervovat svou cestu, se stáváte méně atraktivními. To ovšem nesmírně škodí pověsti kanceláře a jejímu dlouhodobému úspěchu.

Právě na řeckém ostrově Rhodos nastala nyní mimořádná situace, která ilustruje důsledky takového postoje. Stovky Čechů se ocitly uprostřed katastrofálních požárů na tomto turisticky oblíbeném místě. Místo podpory a pomoci ze strany cestovních kanceláří, které je na ostrov poslaly, byly tyto osoby ponechány v nejistotě a chaosu.

Jeden z postižených turistů popisuje chaotické okamžiky následovně: „Sbalili jsme se sami od sebe, na recepci se nic nedělo, všechno v klidu, až když začalo hořet okolí hotelu, tak jsme se měli začít oficiálně evakuovat.“ Většina cestovatelů si stěžuje právě na přístup cestovních kanceláří, které nekomunikují, a když už, tak odkazují na další instituce, kde je ovšem komunikace také velmi složitá nebo nefunguje vůbec.

Tyto zkušenosti jasně ukazují, že některé cestovní kanceláře své klienty opouští, když je nejvíce potřebují. Může to tak vyvolávat dojem, že jejich hlavním zájmem je zisk, nikoli zákaznická spokojenost nebo bezpečnost. Jak tedy můžeme, jako spotřebitelé, reagovat na takové chování?

První krok je vznesení stížnosti přímo u cestovní kanceláře. Je možné, že se jedná o nedorozumění, které lze snadno vyřešit. Pokud se však nesetkáte s adekvátní reakcí, měli byste stížnost eskalovat na vyšší úroveň. Ve větších cestovních kancelářích existuje zákaznický servis nebo oddělení pro stížnosti klientů, které se těmito problémy zabývá.

Pokud toto vše selže, existuje několik dalších možností. Můžete se obrátit na spotřebitelské sdružení nebo na právní pomoc. V České republice můžete využít služeb České obchodní inspekce nebo se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Jedním z efektivních způsobů, jak získat pozornost cestovní společnosti, může být sdílení vaší negativní zkušenosti na sociálních sítích. Mnoho agentur dnes velmi dbá na svou reputaci v online prostoru a může být ochotnější reagovat právě na veřejné stížnosti než na ty, které jsou vzneseny přímo.

Jako spotřebitel máte právo na odpovědi a uspokojivé řešení své situace. Pokud se setkáte s neetickým jednáním ze strany cestovní kanceláře, nezůstávejte v tichosti. Vaše zkušenosti a hlas mohou přispět k tomu, aby se takové praktiky změnily. Nikdo by neměl být ponechán na pospas v situaci, kdy je jeho bezpečí a pohodlí ohroženo.

Máte také nepříjemnou zkušenost s cestovní kanceláří? Podělte se o svůj příběh v diskuzi.

Zdroj: Twitter, Seznam Zprávy