Článek
S ohledem na věhlas, obchodní postavení a zákaznickou strategii dopravní společnosti RegioJet by se v našem případě mohlo říci, že i mistr tesař se občas utne. Avšak pomineme-li veškeré objektivní skutečnosti, potom subjektivních pochybení až excesů ze stran různých pracovníků, resp. spolupracovníků společnosti RegioJet bylo v rámci cesty do Chorvatska (tam a zpět) toliko, že na mistra tesaře jaksi můžeme zapomenout a je nutno se alespoň v tomto případě zamyslet nad poněkud skřípajícím systémem renomovaného dopravce.
Skvělý servis nelze pouze proklamovat
Pokud vezmeme v potaz základní obchodní slogan společnosti RegioJet: „Objevujte Evropu na palubě žlutých linek RegioJet. Moderní vlaky a autobusy se skvělým servisem na vás už čekají.“, potom osobní zkušenosti nás do budoucna vedou ke zvýšené obezřetnosti, že se nelze stoprocentně spolehnout na skvělý servis společnosti RegioJet. Jelikož nic není černobílé, je v zájmu objektivity nutno uvést, s jakými službami společnosti RegioJet jsme byli v rámci dvousměrné cesty do Chorvatska spokojeni. Absolutorium zaslouží skvělý servis stevardky obsluhující náš vagón při cestě do Rijeky ve vlaku odjíždějícího dne 12. září. S ohledem na zpoždění způsobené výlukami v Chorvatsku bylo pozitivní i zajištění návazných autobusů do jednotlivých chorvatských letovisek, které na nás počkaly. Kladně lze hodnotit i přístup osádek zpátečních autobusů při řešení nastalých komplikací a potíží.
Jako objektivní skutečnost, která ve svých důsledcích přispěla ke snížení komfortu přepravy, byla prvotně rozsáhlá výluka na chorvatské železnici v období návratu do České republiky. V důsledku toho byla vlaková souprava s lehátky nahrazena v našem případě dvěma patrovými autobusy. Svým způsobem objektivní byla i technická závada druhého autobusu spočívají v poruše blokování zadních dveří, v důsledku které tyto dveře nešly zavřít a zejména pak autobus nemohl po dobu více jak hodiny pokračovat v jízdě, a to se všemi dopady na cestující.
Za objektivní lze považovat i nutnost doplnit pohonné hmoty do autobusu. Jako objektivní lze vnímat i přidělení sedadla v náhradních autobusech. Při stejné ceně za sedadlo však existuje diametrální rozdíl v komfortu nočního cestování mezi zcela předními a zadními sedadly, kde rušivě ovlivňuje spánek cestujících pouze pohyb nebo činnost nejbližších sousedů, a sedadel umístěných v prvním patře autobusu vedle schůdků s přístupem na toaletu a k automatu na nápoje a potraviny vybaveného navíc mluvenými pokyny na jeho obsluhu. Zde spánek cestujících narušuje pohyb každého cestujícího k toaletě či samoobslužná koupě zboží z mluvícího automatu. Navíc se zde na rušivém obtěžování cestujících sedících na těchto sedadlech v našem případě svým způsobem objektivně podílelo i chování některých spolucestujících. Např., když některé cestující při čekání na autobus do sebe v nádražním bistru v Rijece kopaly jedno pivo za druhým s následnou potřebou opakovaných návštěv toalety, resp. když jiný cestující opakovaně zápasící s obsluhou mluvícího automatu si předsevzal, že postupně vypije všechna plechovková piva umístěná v útrobách automatu.
Obdobně nevýhodná jsou místa i na sedadlech v přízemí autobusu bezprostředně vedle záchodu, a to nejen kvůli nadměrnému rušivému pohybu spolucestujících, ale zejména zde cestující rušivě vnímají každé otevření toalety a každé spláchnutí. V každém případě je obzvláště na takto exponovaných sedadlech významně nižší komfort cestování oproti vlakové soupravě s nočním klidem od 22:00 do 6:00 hod v klidových kupé, resp. od 24:00 do 6:00 hod ve zbylých částech vlaku. Je nabíledni, že některé objektivní skutečnosti se pravděpodobně podílely na pochybeních či excesech pracovníků společnosti RegioJet, kteří byli vystaveni požadavku vypořádat se s nastalými neobvyklými skutečnostmi.
Není všechno zlato, co se třpytí
Jestliže dopravní společnost RegioJet je spojena s charakteristickou žlutou barvou, která má blízko ke zlaté, potom s ohledem na zaregistrovaná pochybení a excesy ze strany pracovníků této společnosti, je na místě konstatovat, že není všechno zlato, co se třpytí. Tímto se dostáváme ke stinným stránkám naší cesty se společností RegioJet.
Za pochybení ze strany společnosti RegioJet lze již s ohledem na námi požadovanou výstupní stanici v Pardubicích považovat v rámci řešení dopadů výluky na chorvatských železnicích nabídku návratu autobusem až do Prahy spojenou s příslibem na úhradu ceny jízdenky z Prahy do Pardubic. Z objektivního hlediska opírajícího se o znalost českého místopisu jsme pochopili, že významné odbočení od dálniční sítě do Pardubic by bylo poněkud nelogické, a tak po krátkém zvážení, že snížení našeho komfortu se dotkne pouze zpáteční cesty, jsme tuto nabídku akceptovali.
V rámci skvělého a vstřícného servisu při cestě do Chorvatska jsme se však od naší stevardky dozvěděli, že kromě pardubické zastávky bude již pouze vynechána druhá brněnská zastávka v Židenicích, tzn., že náhradní autobusy budou zajíždět i k brněnskému hlavnímu nádraží. V souvislosti s tím jsme se rozhodli s ohledem na minimálně dvouhodinovou cestu po dálnici z Brna do Prahy s potencionálními riziky ucpání či dokonce zablokování dálnice či Prahy, že při zpáteční cestě vystoupíme v Brně, jelikož za tyto dvě hodiny se vlakem pohodlně dostaneme z Brna až do Pardubic, přičemž jako navazující spoj se mj. nabízel i vlak společnosti RegioJet.
Nevíme, zda pro nás poněkud nevýhodná nabídka cesty přes Prahu byla spojena s neschopností pracovníků společnosti RegioJet logicky uvažovat, že existuje nejen vlakové spojení mezi Prahou a Pardubicemi, ale i mezi Brnem i Pardubicemi, či zda byla vyvolána nabízenou náhradou ceny jízdenek do Pardubic. Ta je na vzdálenost 104 km mezi Prahou a Pardubicemi poněkud vyšší než pro vzdálenost 151 km mezi Brnem a Pardubicemi.
Za exces ze strany pracovníků společnosti RegioJet lze považovat změnu místenky, o které jsme byli informováni krátce před odjezdem. Jako partnerský pár jsme měli místenky na spodních lehátkách v jednom kupé klidné zóny vlaku a najednou jsme obdrželi sdělení, že nám nově byly přiděleny jiné místenky, a to pro každého zvlášť ve zcela jiném kupé. Navíc jsme jakožto senioři obdrželi horní lehátka. Naštěstí máme neomezený tarif. Tak nás náprava tohoto, pro nás zásadního pochybení stále pouze náš čas.
Při návratu z Puly smluvním chorvatským autobusem do Rijeky mohlo pro někoho méně obezřetného nepříjemně skončit označení autobusu čtyřkou místo avizované jedničky. V tomto vycházíme ze skutečné události, když jsme před lety cestovali autobusem do rumunského Fagaraše. Jedna starší paní si ze sousedního stanoviště nechala odjet autobus do Curychu, který tam stál na sousedním stanovišti 22 bezmála půlhodinu, a ona nešťastnice kousek vedle pevně věřila, že pojede ze stanoviště 23, jak měla napsáno. A zeptala se nás, zda nevíme, kdy pojede autobus do Curychu asi dvě minuty po jeho odjezdu. Do té doby jsme si mysleli, že pojede s naším autobusem.
Při cestě z Puly do Rijeky smluvním chorvatským autobusem se nás společně s dalšími šesti spolucestujícími dotklo neprofesionální chování pracovníků společnosti RegioJet zcela mimo rámec skvělého servisu pouze nepatrně. Smluvní autobus odjel z Puly v 15:30 hod a dorazil za hodinu do Rabacu na parkoviště na okraji obce, které řidičům autobusů umožňuje otočit bus do protisměru. Právě zde při cestě do Puly nechal řidič jiného smluvního autobusu vystoupit několik cestujících majících ubytování v blízkosti tohoto parkoviště. Jinak zde chcípl pes a na malou si člověk musel nenápadně odskočit do sousedního houští. Po příjezdu na parkoviště nám řidič autobusu ukázal svůj rozpis, že v Rabacu mají nastoupit další dva cestující, přičemž oficiální odjezd měl být za více jak další hodinu v 17:35 ze zastávky v centru Rabacu. Poněkud naivně se nás zeptal, zda nemáme telefonní kontakt na tyto dva spolucestující. Tak nás to stálo pouze hodinu čekání na místě, kde nebylo v blízkosti ani WC a ani nebyla možnost dát si kafe.
Více špatný servis společnosti RegioJet v tomto případě odskákali dva cestující nastupující v Rabacu. Jednalo se o starší pár. Podle jejich sdělení po nástupu totiž při svém chorvatském pobytu bydleli hned vedle tohoto parkoviště. A tak v průběhu svého pobytu odeslali tři e-maily na centrálu společnosti RegioJet s dotazem, zda by je autobus při odvozu do Rijeky nemohl nabrat na tomto parkovišti, kam stejně smluvní autobus musel zajet, aby se otočil do protisměru. Jelikož se v rámci „skvělého servisu“ nedočkali odpovědi, tak se na RegioJet obrátili přímo telefonicky. Sice se dočkali jakési omluvy či spíše možná výmluvy, že kolegové nestačí v rámci „skvělého servisu“ vyřizovat všechny e-maily, ale jejich požadavek, aby mohli nastoupit do autobusu hned vedle svého ubytování, byl striktně zamítnut. Zatímco my jsme na tomto parkovišti čekali hodinu na dobu odjezdu, onen starší pár se z jeho bezprostřední blízkosti lopotil s těžkými zavazadly na vzdálenost zhruba jeden kilometr na stanoviště oficiální zastávky. Skutečně „skvělý servis“.
Excesy společnosti RegioJet vyvrcholily v Rijece při nástupu do dvou návratových autobusů. Po vystání fronty u prvního autobusu jeho stevardka pomoci čtečky zkontrolovala naši jízdenku. Na základě této kontroly nám sdělila, že máme místa v prvním autobuse a že si velká zavazadla máme uložit do jeho zavazadlového prostoru. Tak jsme i s poznámkou, že budeme vystupovat v Brně, učinili, na základě čehož naše baťohy byly uloženy na brněnskou kupu. Naivně jsme nastoupili do autobusu, kde jsme zjistili, že naše sedadla jsou již obsazena jinými cestujícími, kteří rovněž na ně měli platnou jízdenku. Takto postiženy jsme nebyli jediný. Obdobně dopadla rodinná výprava dvou dospělých žen a tří dětí a další postarší pár, kdy konsternovaný muž pak na nástupišti rozzlobeně vykřikoval: „To máme z toho, že jedeme s RegioJetem. Již nikdy více RegioJet!“
Naše jízdenky byly opakovaně ověřeny stevardy obou autobusů. Se stejným výsledkem, tj. podle nich jsme měli mít místa v prvním autobusu. Nezbylo však nic jiného než se přesunout do druhého autobusu. V souvislosti s tím nám stevardka prvního autobusu dala pokyn, že si máme i přemístit svá velká zavazadla. Když jsme to sdělili řidiči, že by z brněnské kupy zavazadel měl pracně a lopotně vyhrabat naše zavazadla, jakož i zavazadla dalších takto postižených, silně zbledl a pokoušel se o něj infarkt. Dohodli jsme tedy se stevardkou, že je nutno vzít na vědomí, že pojedeme sice druhým autobusem, ale velká zavazadla budeme mít v zavazadlovém prostoru prvního.
Na základě toho jsem na všech dalších zastávkách sledoval, zda oba autobusy jsou pohromadě. Naposledy jsme však první autobus viděli v Bratislavě. Ten následně vyjel jako první a my za nim. Co čert nechtěl, nedaleko českých hranic postihla náš autobus ještě na dálnici porucha zadních dveří. Prostě nešly zavřít. Nouzově jsme se přemístili na blízkou benzínku. Přitom do nenávratna odjížděl první autobus i s našimi zavazadly. Opakovaně jsem upozornil na nastalou prekérní situaci našeho stevarda. Ten mi optimisticky opakovaně sděloval, že na nás první autobus musí čekat na další zastávce v Břeclavi a že bez nás odtud neodjede. Tzn., že nemusíme mít obavy o naše baťohy, přičemž ve svém jsem měl i notebook s nenahraditelnými údaji.
Nakonec první autobus s ohledem na naše zdržení z Břeclavi odjel bez nás, avšak díky naší dotěrnosti jsme dosáhli toho, že naše baťohy byly uloženy v Brně kanceláři společnosti RegioJet a nemuseli jsme pro ně jet až do Prahy. Po odstranění závady jsme přes Břeclav pokračovali směrem na Brno. Těsně před Brnem musel autobus z objektivních důvodů odbočit k čerpací stanici natankovat naftu. Rychlým výpočtem jsem zjistil, že o toto šestiminutové zdržení nám v Brně ujede vlak s optimálním přípojem v Pardubicích do naší cílové zastávky. Tak se i stalo. V Brně jsme si za osobní a vstřícné pomoci druhého řidiče vyzvedli v kanceláři společnosti RegioJet svoje baťohy a odebrali jsme na brněnské nádraží, odkud jsme odjeli dalším vlakem.
V něm nás potkaly již poslední potíže, na kterých se společnost RegioJet podílela nepřímo tím, že náš autobus měl více jak hodinové zpoždění. Do vlakové soupravy nastoupila starší paní pravděpodobně s určitým duševním postižením. Neskutečný zápach, kterým zamořila okolní část vlakové soupravy, dával najevo, že se již několik let nekoupala. Ale nikdo z nás nevíme, jak nakonec skončíme, a tak jsme se přemístili ze sedadel bez označení „Expresní rezervace“ do jiné části vlakové soupravy na sedadla s tímto označením. Naštěstí nás z nich nikdo nevyhodil.
Zákazníky nelze klamat reklamou o skvělém servisu
Možná by společnost RegioJet uvítala naplnění obchodní zásady, že pokud je zákazník spokojen s jejími službami, ať to sdělí i ostatním. A pokud je s něčím nespokojen, nechť to sdělí jí. Jelikož však s ohledem na rozsah pochybení, který zahrnuje i stížnost spolucestujících z Rabacu, že společnost RegioJet nereagovala na tři jejich e-maily, nakonec jsme se rozhodli, že se o informace o tom, jak v našem případě tato společnost nenaplnila svůj reklamní slogan o skvělém servisu bezezbytku, podělíme i s dalšími. Pokud se náš souhrn pochybení dostane i k řídícím pracovníkům společnosti RegioJet, přičemž nelze vyloučit, že v rámci diskuze bude tento článek doplněn i o další negativní skutečnosti se „skvělým servisem“ společnosti RegioJet, je pravděpodobnější, že společnost RegioJet se v důsledku tohoto veřejného pranýře nad pochybeními svých pracovníků hluboce zamyslí a zejména pak příjme opatření k řádnému naplňování skutečně skvělého servisu.
Pouze opakujeme, že nic není černobílé. Tzn., ani my společnost RegioJet do budoucna nikterak nezatracujeme. Pouze si budeme dávat větší pozor a budeme obezřetnější. Tzn., že např. již pravděpodobně nepřistoupíme na případnou náhradu lehátkového vlaku autobusem. Zároveň opakujeme, že v rámci naší cesty snese při naplňování zákaznického servisu absolutorium přístup stevardky našeho lehátkového vagonu při cestě do Chorvatska. Takže nelze ani nikterak vyloučit, že v rámci případné diskuze se objeví i ryze pozitivní názory na služby společnosti RegioJet, jelikož na každý její zákazník musel mít tolik smůly jako my.
