Článek
Existují věty, které člověka dokážou zastavit v životě. „Je to zhoubné.“ „Zdražili máslo.“ A pak je tu královna všech vět: „To nejde.“
Na úřadě je tahle věta základní komunikační jednotka. Neříká se po vyslechnutí problému. Říká se preventivně. Pro jistotu. Aby se ušetřil čas. Hlavně ten váš.
Já jsem tam přišel s úplně normální věcí. Chtěl jsem se jen zeptat, jestli je možné změnit jeden údaj v evidenci. Nic dramatického. Žádná revoluce. Jen drobná administrativní úprava.
Přistoupím k přepážce, nadechnu se a začnu:
„Dobrý den, já bych…“
„To nejde.“
Ještě jsem ani nedořekl větu. Ona nevěděla co chci. Nevěděla kdo jsem. Nevěděla nic. Ale věděla, že to nejde.
To je úžasná schopnost. Předvídavost na úrovni věštírny.
Zkusil jsem to znovu:
„Já bych se chtěl jen informovat…“
„To stejně nepůjde.“
Stejně. Takže nejen že to nejde, ale ani nemá smysl to zkoušet.
Na úřadě totiž neexistuje pojem „možná“. Neexistuje „podíváme se“. Neexistuje „zkusíme“. Existuje jen škála zamítnutí:
– To nejde.
– To nejde takhle.
– To nejde u nás.
– To nejde dneska.
– To nejde vůbec.
A když máte štěstí, dostanete bonusovou větu:
„To jste měl řešit dřív.“
Dřív. To je krásný časový pojem. Nikdo neví kdy. Ale určitě ne teď.
Tak jsem se pokusil vysvětlit, co vlastně chci. Úřednice se na mě dívala s výrazem, jako když dítě vysvětluje fyziku. Ne že by byla zlá. Spíš byla smířená. S tím, že svět je složitý a lidé jsou obtížní.
Když jsem domluvil, podívala se na monitor a řekla:
„No… to nejde.“
Já: „A proč?“
Ona: „Protože to nejde.“
Logika kruhu. Dokonalá. Filozof by zaplesal.
Na úřadě se totiž neargumentuje. Na úřadě se konstatuje. Realita se neřeší, realita se oznamuje. A úředník je posel.
Zkusil jsem jiný přístup.
„A nešlo by to nějak jinak?“
Ona se zamyslela. To je vždycky nebezpečný moment. Když se úřednice zamyslí, znamená to, že se blíží komplikace.
„No… teoreticky by to šlo. Ale to nejde.“
Teoreticky ano, prakticky ne. To je další klasika. Jako by existoval paralelní vesmír, kde se věci dají vyřídit, ale my do něj nemáme vízum.
Pak přišla věta:
„To není v kompetenci tohoto oddělení.“
To je kouzelná formulka. Znamená: někde to možná jde, ale my rozhodně nevíme kde. A rozhodně vám to neřekneme.
Tak se ptám:
„A kam bych měl jít?“
„To vám neřeknu, protože to nejde.“
Samozřejmě.
Začal jsem mít pocit, že „to nejde“ není odpověď. Je to filozofie. Způsob existence. Na úřadě se totiž neřeší, co by šlo udělat. Řeší se, proč se to dělat nebude.
Každý problém je potenciální hrozba. Každá otázka je narušení rovnováhy. Každý občan je proměnná, kterou je třeba co nejrychleji eliminovat.
A tak se úřednice brání. Ne osobně. Systémově. „To nejde“ je obranný štít. Když ho použije hned na začátku, nemusí se nic vysvětlovat, nic hledat, nic řešit.
Je to takové administrativní „neotravujte“.
Nejlepší je, když vám to řeknou ještě předtím, než se vůbec posadíte. Přijdete ke dveřím, otevřete a slyšíte z dálky:
„Dneska už ne.“
Ani nevíte co. Ale už ne.
Jednou jsem slyšel, jak se pán snažil vysvětlit svůj problém asi pět minut. Úřednice mlčela. Když skončil, řekla:
„To jste mi měl říct hned. To nejde.“
Takže čím víc vysvětlujete, tím víc se vzdálíte cíli. Ideální je mlčet a rovnou odejít.
Začínám mít pocit, že ideální občan úřadu je ten, který nic nechce. Nepotřebuje. Neptá se. A nejlépe ani nepřijde.
Protože jakmile přijdete, vzniká riziko, že by se něco muselo řešit. A to je proti duchu instituce.
Na úřadě se totiž nepracuje s možnostmi. Pracuje se s limity. Nehledá se řešení, hledá se důvod, proč řešení neexistuje.
A když vám úřednice řekne „to nejde“ dřív, než otevřete pusu, je to vlastně milé. Znamená to, že vás nechce trápit falešnou nadějí.
Ušetří vám čas.
Ušetří vám energii.
A hlavně vám připomene, že jste přišli na místo, kde se věci nevyřizují, ale odkládají.
Ideálně na neurčito.
Protože to nejde.
