Článek
ÚVOD
Téma? Manipulace se zákazníkem a zneužití jeho osobních údajů za pomoci médií a internetu včetně sociálních sítí a influencerů.
Klíčová otázka? Existuje šance ubránit se manipulacím ze strany prodejců čehokoliv a poskytovatelů služeb?
Odpověď? Jen v případě, kdy si neustále připomínáte: jsem manipulován! Jak se bránit, možná dokonce přechytračit neetického prodejce? Zahrát na něj scénku: „no, já jsem si předem prostudoval konkurenční nabídky - a teď budete lhát - ve vedlejší prodejně jiné firmy mi nabídli mnohem prodejní podmínky a cenu, přitom jejich produkt je minimálně stejně dobrý jako ten váš“.
Víte, co vám prozradím? Umím to, vyzkoušel jsem to, ale funguje to jen v případě, kdy prodejce prodává produkty jediné firmy. Například auta. Inu, to tedy prodavače pěkně vytočíte! Nezkoušejte tuto taktiku v prodejně spotřebního zboží, v němž prodávají produkty řady firem. A také si tam dejte pozor na prodavače (-čky), kteří dostanou příplatek od konkrétního producenta za aktivní oslovení zákazníka s nabídkou mimořádné slevy. Pochopitelně je to dohodnuté s vedoucím prodejny. To jsou ty pověstné „časově omezené jednorázové slevy na vybrané zboží (které nejde na odbyt), které tak dobře známe také z potravinových supermarketů. Nebo z reklam produktů na e-shopech.
Jedinec je v pozici spotřebitele (opět) ovcí. Co všechno mohou prodejci využít (zneužít?).
Věrnostní karty a aplikace
Aktuálně už prakticky všichni významnější prodejci nabízejí kupujícím oba výše uvedené druhy „věrnostních programů“, kdy pro spotřebitele je motivem k jejich použití? Sleva! Momentálně je to něco tak obvyklého, že se nad tím žádný kupující nepozastavuje, naopak je k nim vstřícný. Ale právě v tomto případě platí ono proslavené „nechci slevu zadarmo“. Musíte totiž dosáhnout nějakého konkrétního množstevního odběru. Pochopitelně to je ze strany prodejce trik k udržení zákazníka.
Slevy nejsou jen díky výše uvedenému, jsou i „akční“.
Znamená to, že můžete nakupovat prodejcem krátkodobě zlevněné zboží bez věrnostních karet nebo prodejcovy aplikace. Nemá smysl to dál rozebírat, protože v některých obdobích roku je slev doslova jako hub po dešti a jsou oblíbeným tématem kontrolorů i tisku, protože ve většině případů je to neetický trik.
Zákaznická karta nebo aplikaceprodejci umožní sledovat historii nákupů, co zákazník kupuje, kdy, kde, za kolik, umožní to odhadnout i velikost domácnosti a rodinné poměry. Prodejci to mohou využít k cílené reklamě, optimalizaci zásob a dokonce informace prodávat dál.
Věrnostní programy obchodních řetězců měly být cestou k výhodnějšímu nákupu, ale poslední dobou budí nespokojenost. Budí to pocit, že v obchodech vzniká cenová nerovnost, na slevy dosáhnou jen majitelé karty nebo aplikace a lidé už pochopili, že je to zneužití osobních údajů. Úřady to evidentně nezajímá a když, tak to skončí konstatováním, že tuto praktiku v podstatě nemohou zakázat. Tak dělají, že dělají – viz odkaz níže.
Realita je zarážející! Zdroj citovaný níže, je reklama na odborné služby specializované organizace, nabízející postupy, podporující použití věrnostních karet a aplikací.
Níže je pár propagačních reklamních textů, které vysvětlují princip.
Správně nastavený program věrnostních bonusů vám pomůže nejen zajistit dostatečnou návštěvnost a míru registrace návštěvníků, ale zároveň dosáhnout uspokojivé míry udržení uživatelů. Proč mít věrnostní program? Protože věrní zákazníci utrácejí víc a vracejí se. Kromě toho je pravděpodobné, že prodejce doporučí svému okolí. Také je výhodné touto cestou získat kontaktní údaje zákazníků. Pokud uživatelům nabídnete možnost registrace nebo přihlášení pomocí sociálních sítí, budete mít přístup k celé řadě cenných demografických dat vaší cílové skupiny. To vám pomůže zacílit marketingové aktivity a e-mailové kampaně, jednorázových „push notifikací“ v mobilní aplikaci atd.
Text výše konkretizuje to, co již bylo připomenuto. Současně to znamená, že tento proces, zasahující do občanské svobody se masivně šíří bez možnosti jeho zrušení.
Reklamy
No jasně! Důvod? Kdo prodává, nemůže spoléhat na náhodné kupující, tudíž mu nelze vyčítat reklamu.
Zajímavost? Příklad „modifikované“ reklamy. Když si koupíš nějaký produkt, dostaneš slevu nebo nějakou formu bonusu (bezcenný dáreček), což ale nebylo avizováno reklamou, ale například oznámeno prodavačem v případě, že jste projevili zájem a vybíráte si z nabídky.
Reklamy na vše a všude. Nechceš reklamy v TV a některých jiných médiích? Našel jsi zajímavý článek, ale nemůžeš si ho přečíst, dokud nezaplatíš? Ani kuře zadarmo nehrabe. Zaplať!
Klíčová otázka?
Existuje možnost posoudit, zda reklama je neetická nebo klamavá?
Definice klamavé reklamy
Zákon č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, § 2 977 odst. Klamavou reklamu lze definovat jako uvádění nepravdivých informací o výrobku či službě, které jsou důvodem nákupu, přičemž spotřebitel by bez těchto klamavých údajů produkt nezakoupil a zvýšila by se šance zakoupení produktu od jiného prodejce. Klamavá reklama se posuzuje podle toho, jaké nepravdivé údaje jsou uvedeny, na koho je cílena a jak moc byla ve spotřebiteli vyvolána klamná představa o realitě.
Klamavá reklama nebo reklamní přehánění?
Je důležité rozlišit, zda se jedná o klamavou reklamu nebo pouze o (velmi časté) reklamní přehánění, které zákonem zakázáno není! Aby bylo reklamní přehánění legální, musí jej spotřebitel umět rozpoznat a současně musí pochopit, že se jedná o nadsázku, nikoliv fakt.
Příklad klamavé reklamy
V letáku od supermarketu je uvedena cena za konkrétní mléko 15 Kč. V supermarketu po dobu platnosti letáku je však to mléko prodáváno za 20 Kč. Kupující byl oklamán uvedením nepravdivé ceny v letáku.
Příklad reklamního přehánění
V letáku od supermarketu je uvedeno, že mléko nakoupíte za hubičku. Nelze předpokládat, že v prodejně mléko rozdávají.
Obchodník deklaruje, že díky každodenní konzumaci jeho müsli zhubnete za měsíc 5 kg, přestože produkt účinný efekt nevykazuje. V reklamě je vyobrazena slečna, která se po snězení kokosové tyčinky ocitne na tropickém ostrově. Nikdo si samozřejmě nic takového nemyslí.
Pomerančový džus je dle etikety ze 100% pomerančové šťávy, ale z popisu složení je patrné, že obsahuje také jablečnou šťávu.
Postih za klamavou reklamu
V současné době se pokuty za klamavou reklamu zvyšují. Pochopitelně jen tehdy, když je klamání prokázáno právně. TOTO připomenutí je klíčové, protože dokázat podvod je mimořádně obtížné! To proto, že jedním ze způsobů, jak klamavou reklamu reklamovat, je podání stížnosti na ČOI, která může nepoctivému obchodníkovi udělil pokutu. Upozornění české obchodní inspekce však kupujícímu nezajistí náhradu škody. Ideálním postupem je skutečná reklamace výrobku, který podléhá klamavé reklamě.
Příklad: Pokud je v reklamě či letáku tvrzeno, že oblečení obsahuje stříbrná vlákna, ale není tomu tak, měl by kupující zboží zaslat zpět prodejci a požadovat vrácení peněz. Jestliže prodejce odmítne peníze vrátit, může si kupující nechat vypracovat znalecký posudek. V případě, že bude posudek ve prospěch kupujícího, zvyšuje se šance, že prodejce reklamaci uzná, pokud reklamaci neuzná, může se kupující obrátit na soud.
Jak to vidím já?
Předpokládám, že málokterý spoluobčan bude věnovat čas procesům soudního sporu. Snad jen v případě, kdy je velmi pravděpodobné, že vyhraje a jde o vysokou částku. Obávám se, že běžný občan rezignuje na podání stížnosti dokonce i na do očí bijící klamavou reklamu. Neumím si představit, že by došlo k situaci, kdy by občané žalovali všechny klamavé reklamy.
To není všechno! Moderní doba totiž generuje tzv. podprahovou reklamu a dokonce reklamu „hranou“ (reklamní spoty)!
Ve tvorbě podprahové reklamy kreativci využívají postupy, stojící na informacích, dotýkajících se hranice mezi vědomím a podvědomím. Pokouší se sledujícímu vložit do podvědomí informace, které ho motivují ke koupi, aniž by si to uvědomoval. Principiálně to není reklama, ale neetická a nepřípustná manipulace s podvědomím.
Priming
Priming je založený na tzv. bezděčné asociaci. Nastane, když na spotřebitele krátce po sobě nebo dokonce souběžně působí určité vjemy, které mysl vnímá jako související. Cílem je navodit „aha efekt“, když kdykoliv v budoucnosti uvidíme některý z inzerovaných produktů, ale současně si vzpomeneme i na ten souběžně zmíněný druhý produkt.
Dalším trikem je podvědomé působení (vzpomenutí) na souvislost pohledu na nějaký produkt s jinými smyslovými vjemy. Tak například v oddělení mléčných produktů se rozpráší vůni čerstvého pečiva.
Zajímavá je nejnovější forma reklamy, tzv. reklama hraná (reklamní spoty) v TV nebo promítaná v prodejně. Ve spotu figurují známé osobnosti. Vlastně je to příběh (skeč). Z toho už se stala „umělecká kategorie“, spoty soutěží o „zlatého lva reklam“. Jsou tak dokonalé, až jsou „umělecky“ ocenitelné. Ano, tohle je opravdu působivé.
Skryté podněty
Variantou primingu je využití skrytých, vizuálních nebo slovních podnětů, které k určité spotřebě vybízejí samy o sobě, někdy i na základě ustálených spojení. Ilustruje to jednoduchý pokus, při kterém lidé opakovaně nahodile slyšeli slovo žlutý, a poté byli dotázáni, jaké ovoce by si koupili nejraději. Zdaleka nejčastější odpovědí bylo banán.
Příkladem je „reklama“, vkládaná do filmových trailerů promítaných v kinech, která je založená na vkládání slov jako „žízeň“ nebo výrazů jako „osvěžující“ nebo „energetizující“, což vyvolává chuť na chladné nápoje.
Reklama založená na iluzi nedostatku a naléhavosti
Podprahová reklama tohoto typu se opírá o lidský sklon cenit si omezených či nedostatkových věcí více. Zdůrazňuje, že hrozí jeho nedostatek a jeho koupě je naléhavá. Navíc spoléhá většinou i na to, že představa, že bychom o dané zboží přišli, v nás může vyvolat pocit úzkosti.
K technikám podprahového nedostatku patří fráze typu pouze dnes, pospěšte si, limitovaná nabídka, omezená edice, jen do vyprodání zásob apod. Podobně působí sdělení pouze pro členy, exkluzivní příležitost, jež nenápadně zvyšují atraktivitu zboží předstíráním privilegované možnosti nákupu.
Efekt opakování
K nejčastějším, ale i nejúčinnějším formám podprahové reklamy patří ta, která se snaží zvýšit známost určitého produktu. Jejím hlavním cílem je, aby se zboží stalo široce známým (povědomým). Věcem (i lidem), o nichž se domníváme, že je známe, máme sklon důvěřovat a dávat jim přednost před jinými. Příkladem jsou mikrosdělení typu krátké záblesky obrazů nebo zaznění slov, spojených s určitou značkou. Nejčastěji je to logo, které se na zlomek sekundy objeví v nějakém pořadu.
Princip pozornosti
Zneužívání podnětů, které upoutávají a udržují pozornost. Často k nim patří ty, které vyvolávají silné emocionální reakce. Princip je v reakci mozku, nastaveném tak, aby zvýšenou pozornost věnoval podnětům, vybočujícím z očekávání nebo porušujícím zaběhnuté vzorce. Důvodem je lidská evoluce, která zvýhodňovala jednotlivce s vyšší schopností reagovat na nové a nečekané podněty. Příkladem jsou reklamy s neočekávaným sdělením, využívající výraznou grafiku a barevné kontrasty nebo neobvyklé zvuky, jejichž hlavním cílem je manipulovat s vaší pozorností.
Vědomé stimuly, nevědomé působení
Jedním z paradoxů podprahového ovlivňování spotřeby je, že ji mohou ovlivnit bez našeho vědomí jak podněty, které si neuvědomujeme, tak i ty, které vnímáme vědomě. I podněty, kterých si vědomi jsme, nás tak mohou občas ovlivňovat bez našeho vědomí. Víme o nich, ale neuvědomujeme si, že na nás působí.
Zdroj:
Co říci na závěr?
Stát jako cílevědomý, osvícený dirigent, nebo manipulátor formou politiky „cukru a biče“?
Stát se snaží dirigovat a kontrolovat veřejnost i podnikatele ve všech možných oblastech. V případě zahraničních firem, korporací, řetězců prodeje čehokoliv však naprosto selhává v důsledku absence účinných KONTROLNÍCH MECHANISMŮ, regulujících postupy prodejců.
Příčinou je „neřiditelnost v důsledku nekontrolovatelnosti“, protože realizace zaměstnává normální, obyčejné lidi. Kritická situace je v oblasti působení korporací. Stát kontrolní činnost nezvládá, opět proto, že ji realizují lidé.
Současný život společnosti je téměř neřiditelný, je to jeden velký chaos bez koncepce, bez vize, naplněný korupcí a individualismem. Jediný opravdu výstižný název pro současný stav společnosti je marasmus. Tento pojem je „v překladu“ chátrání. Primárně se používá v medicíně v kontextu se stavem lidského organismu pod vlivem stárnutí. Přeneseně je možné ho velmi trefně použít pro popis stavu společnosti.
