Článek
O nový občanský průkaz dnes stále nelze požádat plně elektronicky. Kvůli fotografii a otiskům prstů je nutná osobní návštěva úřadu. Přiznávám bez mučení: návštěvy úřadů nemám rád. Ale jiná cesta není.
Hned na úvod ale chválím. Pryč jsou doby přešlapování a otázky „Kdo je tu poslední?“. Číselník, obrazovka, systém. Funguje to. Vyplním formulář, sednu si a čekám.
Na displeji se rozsvítí moje číslo. Třináctka. Říkám si: mám vše, snad to bude rychlé.
„Dobrý den.“
„Dobrý den. Co si přejete.“
Už při prvním pohledu bylo jasné, že tohle nebude jen o občance. Za přepážkou seděla mladá úřednice s obřími náušnicemi, bílou halenkou rozepnutou tak, že z ní výrazně vystupovala bílá podprsenka, a s dlouhými nalakovanými nehty – každý jinou barvou. Když vstala, bylo patrné, že součástí její pracovní výbavy jsou i vytahané, místy děravé džíny.
Nejsem žádný prudér, ale myslím, že úřednice by se neměly oblékat vyzývavě; jde o profesionalitu a respekt k lidem, kteří za nimi přicházejí.
Nevím, jestli se chystala na nějakou módní přehlídku, nebo to jednoduše neřešila. Vím jen, že jsem se cítil spíš rozpačitě než jako občan, kterému stát poskytuje službu.
Stát má tvář. A ta sedí za přepážkou
Zastupitelé, úředníci i zaměstnanci veřejné správy jsou pod drobnohledem veřejnosti každý den. Každý kontakt – u přepážky, v kanceláři nebo na chodbě – je vizitkou celé instituce. Ještě, než úředník promluví, mluví za něj jeho vzhled, držení těla a způsob vystupování.
Oděv úředníka by měl odpovídat vážnosti úřadu, ať už jde o obec, město, kraj nebo ministerstvo. Nejde o módu ani o osobní svobodu. Jde o respekt k instituci a k lidem, kteří přicházejí řešit často nepříjemné a citlivé věci.
Vyzývavé blůzky, ale stejně tak potištěná trička, seprané džíny, vytahané svetry, vyšlapané pantofle nebo nevyčištěná obuv na úřady prostě nepatří. Minimálně v úředních hodinách, kdy je kontakt s veřejností nejintenzivnější. Neupravený vzhled totiž často naznačuje i kvalitu komunikace.
Když to funguje, poznáte to hned
O to víc vynikne opačná zkušenost. Upravený, klidný a přirozeně ochotný úředník dokáže během pár minut vytvořit pocit důvěry. Najednou nemáte pocit, že obtěžujete. Najednou víte, že jste na správném místě.
Možná i proto si z návštěv bank, spořitelen nebo pojišťoven často odnáším lepší dojem než z některých úřadů. Tam se totiž dobře ví, že vystupování a oblečení nejsou detail, ale součást služby.
Neformálnost má své meze
Ano, existuje elegantní kompromis „Casual Friday“ a uvolněnější režimy. Dávají smysl tam, kde zaměstnanec není v kontaktu s klienty. Ve veřejné správě je ale vždy nutné zvažovat pozici a odpovědnost. Úřad není obývák a přepážka není soukromý prostor.
Etiketa není přežitek
Ruku v ruce s oblékáním jde i etiketa. Nejde o strojenost, ale o základní respekt, klid a schopnost komunikovat. Řada úřadů pro své zaměstnance pořádá školení, jak komunikovat s veřejností efektivně a profesionálně. Forma jednání má přednost před obsahem – teprve když se člověk cítí respektován, je ochoten řešit samotnou věc. A to se netýká jen úředníků. Vlastně se to týká nás všech.
Respekt se nedá nařídit. Ten se musí nosit.
Úřady dnes digitalizují, zrychlují a modernizují. To je dobře. Ale žádná aplikace zatím nenahradila první dojem. Ten pořád vzniká mezi dvěma lidmi.
Možná bychom se měli přestat ptát, proč lidé úřadům nevěří, a začít se ptát, jak se na nich cítí. Protože stát nejsou formuláře ani razítka. Stát je člověk za přepážkou.
