Článek
Nenaděláš z toho vědu, nečekáš žádné překvapení. Jenže někdy zjistíš, že z naprosto obyčejné věci se stane malý společenský experiment. A taky, že zatímco zákazník má pocit, že si vybírá, ve skutečnosti se ho někdo snaží pěkně napálit.
Do prodejny jsem šla jen s tím, že si chci prohlédnout nový model telefonu, na který jsem měla zálusk už delší dobu. Nebyl to žádný výkřik nejnovější technologie, spíš střední třída, ale pro moje potřeby ideální. Potřebuju, aby telefon fotil obstojně, nesekal se, když stříhám videa do práce, a aby vydržel aspoň celý den na jedno nabití. Víc nechci. A tohle všechno ten konkrétní model podle recenzí uměl.
V prodejně jsem si ho nechala ukázat. Slečna za pultem byla milá, všechno vypadalo úplně normálně. Ukázala mi, jak telefon vypadá, odpověděla na pár technických otázek a já si ho chvíli prohlížela v ruce. Vypadalo to jako nový kus, měl jen trochu zvláštně přilepenou fólii na displeji. Nijak zvlášť jsem tomu nevěnovala pozornost – člověk si řekne, že možná jen někdo u balení spěchal. Ale pak jsem si všimla, že na zadní straně jsou sotva viditelné škrábance. Ne hluboké, ale prostě tam byly.
Zeptala jsem se na to. Slečna nejdřív řekla, že si toho nevšimla, a že se možná někdo o telefon opřel nebo že ho zákazník při vybalování chytl blbě. Působilo to trošku vyhýbavě, ale neřekla jsem nic. Jen jsem se zeptala, jestli jde opravdu o nový telefon – jestli nebyl vystavený, nebo třeba vrácený někým jiným. V tu chvíli trochu znervózněla. „Ne, tohle je úplně nový kus, dovezený dneska z centrálního skladu,“ odpověděla, tentokrát už méně jistě.
Měla jsem chuť říct: Dobře, tak ho beru. Ale zároveň mě hlodalo, proč mi tvrdí něco, co zjevně není pravda. Nechtěla jsem dělat scénu, jen jsem chtěla vědět, jestli opravdu prodávají něco, co má být nové, a přitom to má stopy používání. A tak jsem se zeptala ještě jednou, jestli mi může garantovat, že telefon nebyl použitý – že to není rozbalený kus nebo vystavený. Odpověď přišla po krátké pauze: „Samozřejmě. Je nový. A kdyby něco, máte klasicky 14 dní na vrácení, pokud by vám nevyhovoval.“
To „kdyby něco“ mě rozesmálo i naštvalo zároveň. Tak jsem vytáhla eso z rukávu. Řekla jsem, že pracuju jako novinářka a že se věnuju mimo jiné i testování produktů a reklamací. Neudělala jsem to nijak výhrůžně. Jen jsem to zmínila – jako fakt. V tu chvíli se atmosféra v prodejně otočila o sto osmdesát stupňů. Slečna zbledla a poprosila mě, jestli může na chvíli odskočit dozadu pro kolegu.
Za minutu přiběhl manažer prodejny. Usmíval se o něco víc, než by bylo běžné, a první, co udělal, bylo, že mi podal ruku a představil se. Prý by rád celou situaci vysvětlil. Nečekala jsem, že začne s omluvou, ale přesně to se stalo. Přiznal, že telefon mohl být omylem zařazen mezi nové kusy, i když se mohl jednat o „předváděcí model“. Prý je to chyba systému. Žádné vědomé klamání, samozřejmě. Jen administrativní omyl. Náhoda, co se může stát.
Navrhl, že mi může nabídnout slevu, nebo mi přinese úplně nový kus, ještě zabalený. Žádné škrábance, žádné otázky. A ještě jako omluvu přidá sluchátka zdarma. V tu chvíli jsem už jen mlčela a přemýšlela, kolik lidí předemnou asi tenhle „náhodný omyl systému“ koupilo bez toho, aby si vůbec všimli, že telefon už byl kdysi v cizích rukách. A kolik z nich se na něco takového vůbec nezeptalo. Kolik lidí se spokojí s tím, co jim řeknou, protože nemají důvod nevěřit.
Nepíšu tenhle příběh proto, abych se vytahovala, že jsem „novinářka“ a proto se ke mně začali chovat jinak. Píšu to proto, že mě to vlastně dost zamrzelo. Ne proto, že bych přišla o nový telefon, ale proto, že kdybych tu větu o své profesi neřekla, nejspíš by mi prodali starší přístroj za plnou cenu a ještě by se u toho usmívali. A že se takhle nejspíš chovají k lidem, kteří prostě jen chtějí důvěřovat, že dostanou to, za co platí.
V té chvíli jsem si taky uvědomila, jak málo často dnes člověk něco opravdu ověří, když mu někdo s jistotou tvrdí, že „je to nový kus“. Ne každý má chuť podezřívat prodavače z podvodu. Ale možná bychom měli být o něco obezřetnější. Ne protože chceme být nepříjemní, ale protože je to jediný způsob, jak se bránit systému, který je nastaven tak, aby vydělával i na škrábnutém displeji.
Nakonec jsem si nový telefon koupila – ten skutečně nový, v originálním balení, přinesený rovnou ze skladu, před mýma očima rozbalený. Slečna byla najednou pokorná, manažer se mě ptal, jestli něco nepotřebuju, a já jsem přemýšlela, kolik takových „nových“ kusů se za měsíc v takovém obchodě protočí. Bez kontrol, bez otázek, jen tak. A kolik lidí vlastně platí za něco, co už někdo před nimi měl v kapse, v tašce nebo na nočním stolku.
Odcházela jsem s pocitem, že jsem vyhrála malou bitvu. Ale zároveň jsem věděla, že tuhle hru hrajeme všichni. Každý den. V obchodech, na úřadech, na internetu. Důvěra je dnes zboží, které se prodává dráž než telefon. A málokdy bývá opravdu nové.
