Článek
Je to pár dní, co jsem potřeboval zavolat svému dodavateli elektřiny. Trochu jsem znervózněl kvůli zprávám, že ceny mohou jít nahoru. A to prý možná docela dost. Řešil jsem, co s tím na rok nebo dva dopředu, a tak jsem chtěl mít jistotu a nechtěl jsem jen něco vyplňovat v portálu a dopisovat si. Chtěl jsem si promluvit s člověkem.
Vytočil jsem číslo zákaznické linky, jediné, které ta obří firma uvádí. Pěkná hudba. A po chvíli uklidňující zpráva: „Váš hovor má pořadové číslo 1.“
Výborně. Číslo jedna. To člověk vydrží. Jenže! Po nějaké době znovu: „Váš hovor má pořadové číslo 1.“ Začal jsem se smát. Bylo docela jasné, že něco nefunguje. Po dvou minutách jsem zavěsil.
Za půl hodiny jsem to zkusil znovu. Pěkná hudba. „Váš hovor má pořadové číslo 1.“ Tentokrát už mi to tak vtipné nepřipadalo. Zavěsil jsem skoro hned.
Jenže za pár minut mi došlo, že ten telefonát potřebuju. A teď jsem ho chtěl ještě o to víc. Neřešil jsem reklamní leták ani věrnostní body. Šlo o cenu elektřiny a rozhodnutí, které může mít dopad na příští rok nebo dva.
Tak jsem zavolal potřetí. Pěkná hudba. Čekal jsem. A čekal dál. „Váš hovor má pořadové číslo 1.“ Po pěti minutách jsem byl stále první.
Začínalo docházet, že jsem vlastně poslední.
Jasně. Byla to nejspíš obyčejná chyba. Digitální systémy mají chyby a výpadky. Lidé také. Pokud chceme pohodlí automatizace, samoobslužných portálů, chatbotů a služeb dostupných kdykoli, občas za to zaplatíme nějakou podobnou absurditou. Nakonec jsem použil jinou cestu. Něco vyřešil přes portál, něco nechal na později. Druhý den už všechno fungovalo. Žádná katastrofa.
Jenže ten pocit během těch několika minut byl překvapivě silný. Věděl jsem, že systém nefunguje. Věděl jsem dokonce docela přesně, v čem nefunguje. Jen mi to nebylo k ničemu.
Nemohl jsem automatu říct: „Promiňte, ale už potřetí mi tvrdíte, že jsem první. Mohl bych tedy prosím mluvit s někým živým?“ Nemohl jsem mu vysvětlit, že tentokrát nechci psát do portálu. Že mám otázky. Že se podle jeho odpovědí budu rozhodovat. Že jsem ochoten počkat, pokud přede mnou opravdu někdo je.
Nemohl jsem s ním vyjednávat. Mohl jsem jen čekat. Nebo zavěsit.
A právě tady mě na tom něco začalo štvát. Když se nedohodnu s člověkem, můžu se ho pokusit přesvědčit. Můžu mu říct, že mě nepochopil. Můžu otázku položit jinak. Můžu požádat o někoho jiného. Můžu se naštvat a druhá strana alespoň ví, že jsem se naštval. Někdy to nepomůže vůbec. Ale pořád je tam někdo, s kým lze jednat.
Digitální systém může být mnohem pohodlnější. Rychlejší. Levnější. Přesnější. V řadě běžných situací po člověku na druhé straně ani netoužím.
Dokud všechno funguje. Ve chvíli, kdy nefunguje, se jeho výhoda může podivně obrátit. Systém nemusí chápat, že je rozbitý. Nemusí chápat, že moje situace je neobvyklá. Nemusí chápat ani to, že už vím, že je rozbitý.
A přesto určuje, co můžu udělat dál. To je zvláštní druh bezmoci. Ne proto, že bych nevěděl, co se děje. Vím to. Jen s tím nemůžu nic udělat. Přitom jsme si na podobné situace zvykli překvapivě rychle. Bankovnictví, energie, doprava, pojištění, telefon, úřady, nákupy.
Stále větší část světa kolem nás není něco, s čím jednáme. Je to něco, čím procházíme: formulář, menu, portál, automat, algoritmus. Většinou je to skvělé. Sám bych se nechtěl vracet do doby, kdy každá drobnost znamenala telefonát, návštěvu pobočky nebo papír s razítkem. Jenže s pohodlím jsme možná získali i něco, čeho si všimneme hlavně ve chvíli, kdy se to pokazí.
Systém může mít méně tření právě proto, že v něm máme méně možností odporovat.
Člověk za přepážkou může být pomalý, protivný nebo nekompetentní. Ale můžu mu říct, že se mýlí. Portálu je to jedno.
Asi právě to mě na těch pěti minutách tak naštvalo.
Ztráta možnosti situaci nějak ovlivnit. Člověk má zvláštní potřebu něco dělat. Zkusit jinou cestu. Vysvětlit. Zeptat se. Přesvědčit. Odvolat se. Třeba se i pohádat. Ne vždy proto, že tím něco změní. Někdy jen proto, aby pořád zůstal účastníkem toho, co se s ním děje.
Technologie se vyvíjejí. A občasné chyby k inovacím patří.
Jen od té doby trochu jinak poslouchám větu: „Váš hovor má pořadové číslo 1.“
Protože být první ve frontě je docela příjemný pocit.
Dokud nezjistíte, že z ní není kam postoupit.
