Článek
Pokud vám kvůli technické nebo provozní závadě na straně poskytovatele nefungovala služba elektronických komunikací, to znamená volání, internet v mobilu, ale třeba i pevný internet, který si platíte doma, případně tato služba fungovala jen omezeně, máte právo požadovat přiměřenou slevu z ceny. Poskytovatel má zároveň povinnost závadu odstranit. Po dohodě se zákazníkem může místo toho zajistit službu náhradním způsobem.
Právo zákazníků v takové situaci upravuje § 64 odst. 12 zákona o elektronických komunikacích: „Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.“
Zákon ale nestanoví, kolik přesně má sleva činit. V praxi tak může jít i o poměrně malou částku – pokud například poskytovatel počítá slevu poměrně podle délky výpadku, mohlo by jít doslova „o pár korun“. Konkrétní výše slevy se může lišit podle poskytovatele, smluvních podmínek a okolností výpadku. I tak se může vyplatit službu reklamovat, rozhodnutí poskytovatele může být v závislosti na konkrétním případě velkorysejší. Na smyslu reklamace dále nabývá v případě, že byl výpadek svým trváním opravdu citelný, nebo šlo např. o sérii výpadků v jednom zúčtovacím období.
Pokud vás výpadek zasáhl, můžete tedy u svého poskytovatele podat reklamaci způsobem popsaným v obchodních podmínkách. S tou ale není dobré otálet: reklamaci služby je nutné uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do dvou měsíců ode dne vadného poskytnutí služby. Po uplynutí této lhůty právo na reklamaci zaniká. Poskytovatel pak musí reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od jejího doručení, a o výsledku zákazníka prokazatelně informovat.
Je přitom dobré rozlišovat mezi slevou z ceny služby a náhradou případné škody. Zákon stanoví povinnost přiměřeně snížit cenu služby, nikoli automaticky nahradit zákazníkovi další škodu, která mu kvůli výpadku vznikla. Další kompenzaci nad rámec přiměřené slevy může poskytovatel nabídnout dobrovolně, zákon mu v tom nebrání.
Zdroje:
Monitorovací zpráva Českého telekomunikačního úřadu mz-2025-08_0.pdf
