Článek
Ještě před patnácti, dvaceti lety by myšlenka, že si zákazník v supermarketu sám naskenuje nákup, zaplatí a odejde bez kontaktu s pokladní, působila spíš jako absurdita. Nakupování mělo svůj pevný řád: vybrat zboží, vystát frontu, pozdravit, zaplatit, rozloučit se. Bylo to pomalé, občas otravné, ale lidské.
Dnes jsou samoobslužné pokladny běžnou součástí obchodů a v některých prodejnách dokonce dominují. V brzkých ranních hodinách, nebo naopak v pozdějších večerních si někde u klasické pokladny už ani nenakoupíte. Jenže s jejich rozšířením sílí i něco jiného: podráždění, odpor, únava a pocit, že se něco pokazilo. Proč?
Jak a proč vůbec přišly?
Samoobslužné pokladny se začaly ve větším měřítku objevovat zhruba od přelomu tisíciletí. Obchodní řetězce je zaváděly z několika poměrně racionálních důvodů:
- nedostatek personálu,
- tlak na snižování nákladů,
- snaha zrychlit odbavení zákazníků,
- představa, že část lidí chce „rychle zaplatit a jít“.
Zpočátku šlo hlavně o doplněk ke klasickým pokladnám. Byly určeny pro malé nákupy, pár položek (bývaly omezené do 10 položek), pro technicky zdatnější zákazníky. A v téhle podobě fungovaly poměrně dobře. Mnoho lidí je přijalo – byly nové, moderní a opravdu někdy šetřily čas. Osobně jsem za ně byl rád. Sám jsem v obchodě pracoval a po dlouhé směně už kolikrát člověk nechtěl s nikým komunikovat. Samoobslužná pokladna byla super možnost, jak si nakoupit, aniž bych musel na někoho reagovat. A pokud měl člověk pár položek a nemusel kvůli tomu vystát standardní frontu, bylo to také příjemné zrychlení.
Výhody, které se slibovaly
Pro obchod
- méně pokladních na směně,
- menší náklady na mzdy,
- možnost obsloužit víc zákazníků na menším prostoru,
- data o nákupním chování v reálném čase.
Pro zákazníky
- rychlejší nákup bez čekání,
- větší kontrola nad procesem,
- menší sociální kontakt (což někomu vyhovuje),
- pocit moderního, „chytrého“ nakupování.
Na papíře to vypadalo jako win–win situace.
Jenže realita je složitější
Postupně se začalo ukazovat, že samoobslužné pokladny nejsou jen technologickým řešením, ale zásadní změnou vztahu mezi obchodem a zákazníkem.
Technika, která zlobí
Váhy hlásící chybu, neschopnost rozpoznat ovoce, lehký produkt „necítí“, blokace při každé drobnosti. Zákazník má „obsluhovat sám sebe“, ale zároveň přitom neustále čeká na zásah personálu, který má na starosti často několik pokladen najednou, někdy včetně klasické. Výsledek? Frustrace místo rychlosti.
Pocit nedůvěry
Kamery, namátkové kontroly, hlášky o „nečekané položce“. Mnoho lidí má pocit, že je systém považuje za potenciální zloděje. A to i ve chvíli, kdy dělají přesně to, co po nich obchod chce. Pro někoho jsou tyto pocity natolik nepříjemné, že by se jim chtěl vyhnout. I za cenu toho, že by si musel vystát frontu u klasické pokladny. Jenže ta někdy není dostupná vůbec.
„Nejsem zaměstnanec“
Stále častější je argument, že zákazník vykonává práci, za kterou dřív někdo dostával mzdu – bez jakékoli kompenzace. Nejde ani tak o pár minut navíc, ale o princip: obchod šetří, zákazník supluje.
Dopad na klasické pokladny
S rozšiřováním samoobsluh ubývaly pokladny s obsluhou. Nejdřív nenápadně, pak výrazně. V některých obchodech zůstala jedna dvě „lidské“ pokladny, často s dlouhou frontou.
To má několik důsledků:
- starší lidé a technicky méně zdatní zákazníci se cítí vytlačeni,
- mizí běžný lidský kontakt,
- pokladní práce se redukuje na dohled nad stroji.
Z role prodavače se stává technický dozor, často hůře placený a přitom psychicky náročnější. Vedle nás je obchod jednoho řetězce. Vytížený jen v určité hodiny, ale obchodu se zřejmě nevyplácí zaměstnat více lidí. Má čtyři samoobslužné pokladny a jednu klasickou. A pokladní? Pouze jedna. Když se tedy sejde víc lidí, musí markovat na klasické pokladně, ale každou chvíli odbíhá k samoobslužným, aby je odblokovala. Zákazníci jsou za chvíli frustrovaní, že stále čekají, až se vrátí na tu „jejich kasu“. Pokladní má často nervy na pochodu, protože neví, kam by měla skočit dřív.
Ziskovost vs. manko
Z ekonomického pohledu nejsou samoobslužné pokladny jednoznačným vítězem.
Ano, snižují mzdové náklady, ale zároveň:
- zvyšují ztráty způsobené krádežemi a chybami,
- vyžadují servis, software, aktualizace,
- potřebují personál na dohled.
Některé zahraniční řetězce otevřeně přiznaly, že manko u samoobsluh je vyšší, než čekaly. A že úspory nejsou tak jednoznačné, jak se původně zdálo.
Jak to lidé vnímají dnes?
Zatímco dřív byly samoobslužné pokladny vnímány jako moderní novinka, dnes se kolem nich hromadí únava a odpor. Na sociálních sítích, v diskusích i v běžných rozhovorech zaznívají podobné věty:
- „Když už si to dělám sám, tak ať mi dají slevu.“
- „Stojím tam déle než u pokladní.“
- „Připadám si jako zloděj.“
- „Nemám na výběr.“
A právě pocit nucení je možná klíčový. Z původní možnosti se stala norma. Paradoxem ale je, že zatímco v zahraničí se od nich začíná ustupovat, v Čechách naopak přibývají.
Kam se to může ubírat?
Do budoucna se nabízí několik cest:
- Vyváženější model
Samoobsluha jako volba, ne náhrada. Dostatek klasických pokladen, skutečný výběr. Podobně jako tomu bylo na začátku. - Technologie bez chyb
Lepší systémy, méně chyb, méně podezírání. Pokud má zákazník pracovat, nesmí být trestán za každou maličkost. - Otevřené přiznání reality
Buď říct: ano, šetříme náklady – a nabídnout něco na oplátku. Nebo aspoň přestat tvrdit, že jde hlavně o komfort zákazníka. - Návrat k člověku
Některé obchody už zjišťují, že lidský kontakt není přežitek, ale konkurenční výhoda.
Tak jak to vlastně je?
Samoobslužné pokladny nejsou samy o sobě problém. Problém je způsob, jakým byly prosazeny: rychle, plošně a často bez ohledu na to, jak se u nich lidé cítí. A především - z původní možnosti volby se stala nutnost.
Technologický pokrok je fajn a je pochopitelně nezastavitelný. Ale pokud se kvůli tomu vytrácí lidskost, pak dle mého názoru nejde o správný směr. Samoobslužné pokladny jsou super doplněk, osobně je mívám ve většině případů radši. Ale jsou i situace, kdy radši vyhledám klasickou pokladnu. Naprosto však chápu, že někdo jiný to má opačně. Pro spoustu lidí, a nejenom starších, je kontakt s pokladním jedním z mála mezilidských kontaktů, které mají. A nechtějí o něj přijít.
Nejde o odpor k technologiím. Jde o pocit, že se zákazník stal pouhou součástí optimalizační tabulky, nikoli partnerem. A to je něco, co žádný software nevyřeší.
Anketa
Článek byl sepsán na základě vlastního názoru autora a informací z následujících zdrojů:
https://www.denik.cz/ekonomika/nejsem-na-brigade-internet-resi-bojkot-samoobsluznych-pokladen-20270115.html
https://ct24.ceskatelevize.cz/clanek/domaci/samoobsluzne-pokladny-v-cesku-pribyvaji-jinde-v-evrope-je-ale-rusi-345676
https://www.seznamzpravy.cz/clanek/nazory-komentare-pod-carou-samoobsluzne-pokladny-jsou-past-pro-vsechny-243573
