Článek
Chtěla jsem své o 4 roky starší německé kamarádce udělat radost a pozvat ji na „holčičí“ brunch do jedné z krásně vyhlížejících bistropekáren na prestižní vinohradské adrese. Místo je to pěkné, designové zařízené, má útulnou zahrádku ve vnitrobloku a prodávají tu na pohled vynikající, i když dost drahé pečivo. Dostala jsem přes aplikaci studentskou slevu 1+1 zdarma, takže jsem myslela, že Ulrike, která sama pochází z rodiny restauratérů a řídí se svým otcem četné podniky, bude nadšená. Nebyla, a to vůbec.
Z neúspěšné návštěvy podniku se brzy stala sondáž do rozdílné mentality západních Němců, kde mají ve zvyku tvrdě vyžadovat kvalitu služeb a symbióza podniků se zákazníky je na míle vzdálená té naší.
V Německu je zvyklostí ozvat se, když nejste spokojeni
Na menu podniku bylo uvedeno, že koktejly mají v nealkoholické i alkoholické verzi. Neměli. Když jsme požádaly, aby nám tedy přinesli sklenku prosecca zvlášť, obsluhující slečny, které byly možná ještě mladší než my, se omluvily, že to bohužel není možné. Nemají příslušný ceník. Prosecco nám mohou nabídnout pouze se zmrzlinou, což jsme vůbec nepochopily, neboť tato kombinace by nás ani ve snu nenapadla, a to jsem za svůj život navštívila mnoho koutů světa a ochutnala spoustu zvláštních pokrmů. Je důležité podotknout, že tato delikatesa také v menu uvedená nebyla, což Ulrike nadzvedlo již úplně.
Pokývla na mne s náznakem ,,čekáme“ a na její tváři bylo znát, že má něco za lubem. Začala listovat v jídelním lístku a s vykulenýma očima sledovala cenu 305 Kč za vejce Benedikt s lososem nebo alternativní vejce Benedikt s lanýžovou holandskou omáčkou za stejnou cenu. V rámci slevy v aplikaci jsem musela zaplatit 600 Kč předem, což jsem Ulrike také sdělila, ona vzápětí tiše pronesla, ať si nic neobjednávám a sama si objednala v ceně 305 Kč lanýžové vejce Benedict a za 125 Kč zázvorovou limonádu, která měla barvu pokožky Donalda Trumpa - tak rozhodně zázvor nevypadá.
Na stůl za necelých 10 minut přistála dvě zastřená vejce, celozrnná houska rozkrojená napůl, šunka a nahnědlý přeliv, což jistě měla být ona lanýžová holandská omáčka. Ulrike vzala odborně nůž a po naříznutí vajec konstatovala, že jsou úplně syrová. Jídlo zcela vklidu odnesla na bar s tím, že jej reklamuje a zřejmě připravená obsluha jí nabídla jako kompenzaci zdarma jeden máslový croissant za 95 Kč. Následně jsme odešly a já se cítila příšerně.
Úplná katastrofa z návštěvy mnou vybraného podniku jí ale nerozhodila, spíše za mnou chápavě přišla ke stolu a řekla, že půjdeme o 100 metrů dál a zve ona mně. Zamířily jsme do malé kavárničky, úplně zapadlé v boční ulici, která ani neměla viditelný transparent venku upozorňující na existenci podniku.
Vevnitř byly tři malé stolky a 50letá paní za pultem, která nabízela domácí pečivo a drobné občerstvení včetně jejich speciality, kontinentální snídaně. Na dotaz odkud o podniku ví, jsem se dozvěděla, že majitelka je Němka a rodiny se znají.
Začala mi vysvětlovat, jak to v Německu funguje a proč v předchozím bistru nemohla zůstat potichu. Velí tak totiž německá mentalita i kultura tamních služeb - alespoň v Bavorsku, odkud rodina pochází.
Každý správný Němec má povinnost odmítnout nekvalitní služby
Kultura v Bavorsku totiž místním velí dávat všem provozovatelům služeb zpětnou vazbu. Nejen restauratéři, ale také holiči, automechanici nebo instalatéři vzkvétají a krachují na základě doporučení jejich okolí. Němec má podle Ulrike povinnost pochválit skvělou službu, ale také upozornit na toho, kdo se snaží na úkor jiných obohatit nebo své služby šidí.
Když například přijdete do restaurace, číšník vám sdělí cenu lahve vína před servírováním i místo odkud pochází. V praxi obsluha přijde a zcela klidně vám sdělí, že pijete víno za 12 eur, které vám prodávají za 40. Němci totiž vnímají cenu služeb a ocení ty, kteří jsou transparentní. V České republice takové zvyklosti nemáme a naopak často slyším od svých spolužáků i rodičů, jak to samé víno v restauraci kupují za zlomek jeho ceny.
Ulrike dále vysvětlovala, že v jejím rodném Bavorsku lidé v podnicích vyšší úrovně, kam by patřilo námi navštívené bistro - dle cen jejich pokrmů a nápojů - očekávají odpovídající kvalitu a pokud takový podnik udělá chybu, musí se zákazníkovi omluvit a je běžné, že nabídnou náhradní pokrm nebo sníží účet o cenu nepovedeného jídla. Němci se totiž nenechají okrádat, zatímco Češi většinou tiše odejdou a nijak situaci neřeší - což je i můj případ.
Výsledkem tohoto uvažování se Němci těší kvalitnějším službám a tamní podniky si musí svou pověst nejen vybudovat, ale také udržet. Jsou na pověsti totiž úplně závislé. Naopak zákazníci neřeší u kvalitních podniků ceny, ale spíše obsluhu včetně její ochoty a přístupu k práci. Nikdo nekritizuje marže, dokud je služba kvalitní.
Mezitím nám paní, která provozuje malinké vinohradské bistro, přinesla kontinentální snídani a dvě sklenky prosecca. Rozdíl mezi oběma podniky byl zcela zásadní.
Střet civilizací na pražských Vinohradech
Vinohradská Němka přinesla obří talíř plný pochoutek - toustíky, džemy, vajíčka, šunky a salámy. Cena? 190 Kč - najedly jsme se obě. Zajímavý byl ale způsob, kterým paní prezentovala jednotlivé ingredience včetně vajíček, která má již 8 let z domácího chovu a nemůže si je vynachválit, také šunky a salámy odebírá z řeznictví v Kobylisech, které vychválila tak, že jej brzy sama navštívím.
Dále u nalévání prosecca narozdíl od české zvyklosti lahev přinesla ke stolu, ukázala nám jí a až poté z ní nalila. Zatím jsem neviděla podnik, kde rozlévané víno připravují u stolu, aby zákazník viděl původ nápoje ve své sklenici - jde o velmi příjemný zážitek, protože často vlastně nevíme, co máme ve skleničkách.
Po dvouminutovém představení nám popřála dobrou chuť a příjemně strávené dopoledne, což bylo díky jejímu přízvuku vtipné a milé zároveň. Usmívala se a měly jsme pocit, že svět je zase v pořádku.
Češi by si kromě množství dalších západních zvyklostí měli z Němců vzít příklad i při vyhodnocování kvality služeb a zákaznického chování. Já sama jsem vždy vnímala lidi, kteří v restauracích protestují nebo se dohadují jako arogantní a povrchní jedince. Po tomto zážitku ale tento přístup chápu, přeci jen je zákazník ten, kdo provozovatele živí a české pasivní akceptování služeb dost možná vede k existenci množství podniků, které by v západní kultuře nepřežily a do několika týdnů by je nenavštívil nikdo.
Vzala jsem si tedy z německého vnímání příklad a oba podniky náležitě ohodnotila, byly to mé první reference a hodlám v tom pokračovat. Zvýšení kvality života i služeb totiž začíná u každého z nás - pojďme to po německém vzoru zkusit a samozřejmě ohodnotit negativně ty špatné, ale také podpořit ty dobré služby, které bychom rádi viděli vzkvétat.
