Článek
„Máte naši kartičku?“
„Máte naši aplikaci?“
Dvě věty, které slyšíte téměř pokaždé v téměř každém obchodě. Někoho iritují, někomu nevadí, někdo jim předejte tím, že se sám přihlásí. Aplikace a zákaznické kartičky s sebou nesou výhody, ve sbírání bodů nebo v podobě slev. Pokud je předložíte.
Nejinak je tomu i v knihkupectví, kde pracuji.
Chvíli před zavírací dobou k nám vstoupila zákaznice. Od pohledu dobře a draze oblečená postarší paní, kterou evidentně výše jejího konta nebudila ze spaní. (Tuto informaci nepíšu ze závisti, píšu ji záměrně, bude ještě důležitá.) Ve svém projevu nebyla vyloženě arogantní, avšak jistý podtón povýšenosti a snobismu zkušené ucho, co má ledacos naposlouchané, nepřeslechlo.
Vybrala si dvě knížky s cenou přes tisíc korun.
„Mám vaši kartičku, ale nemám ji u sebe,“ zahlásila. „Můžete si mě podle jména vyhledat?“
„Bohužel tu kartičku musím vidět. Kvůli ochraně osobních údajů vás v systému vyhledat nemůžu,“ odpověděla jsem já, protože taková jsou pravidla firmy. Pokud zákazník nemá kartičku u sebe, ať už fyzicky, vyfocenou v telefonu nebo nemá její číslo napsané na papírku, nemůžu mu slevu dát. Samozřejmě s výjimkou těch, které již znám a o kterých vím, že kartičku skutečně vlastní.
To nebyl tento případ. Paní jsem viděla poprvé. Jestli kartičku skutečně má, nebo ne, jsem proto nemohla vědět.
Byla by to běžná, jednou za čas se opakující situace.
Kdyby se do ní jako zachránce nevložil vedoucí, který byl zrovna přítomen.
„Ale to nevadí, to nějak uděláme, my vám tu slevu dáme, ať se nemusíte vracet,“ pravil vlídně, nebo spíš servilně, přehnaně úslužně, div se před paní nepoklonil a nerozvinoval před ní červený koberec.
Nařídil mi, abych tam slevu pípla.
Jen co se za spokojenou zákaznicí zavřely dveře, spustil vedoucí monolog delší než reklamní spot na Primě.
O tom, že takovým lidem musíme vyhovět, když u nás hodlají utratit spoustu peněz.
O tom, že bojujeme o každého zákazníka.
„Někdo, kdo tady nechá čtyři stovky, tak s nikým takovým se bavit nebudu,“ pokračoval dál.
Povytáhla jsem obočí a kousala se do jazyku. Upozornit ho, že si zrovna protiřečil, by bylo asi tak platné, jako říct mu, že po vykonání potřeby se splachuje.
Že bez takových zákazníků jako ta paní nepřežijeme.
Zákaznici jsem podle něj zkrátka odbyla.
Když jsem oponovala, že se řídím instrukcemi, které jsem dostala při nástupu, navíc že jsem paní neznala, opáčil, že to nejde, že se to takhle dělat nemůže, že u některých lidí se musí vyhovět a že projdeme (já a kolegyně) novým školením.
A opakoval svá předešlá prohlášení, snad aby si procvičil krátkodobou paměť a připomněl si, co před momentem říkal.
Po celou dobu jeho vystoupení jsem se kousala do jazyku, na němž se mi hromadila spousta nespisovných slov. Raději jsem je ihned polykala.
Pracuji v obchodě již několik let a snažím se ke všem zákazníkům přistupovat stejně. Nesouhlasím s tím, abych vyhověla zákazníkovi, který zaplatí tisíce, a nevyhověla tomu, který si vybral knížku za „pitomé“ tři stovky. Nebylo by to spravedlivé a nebylo by to správné. Někdo vydělává spoustu peněz, jež mu dopřávají komfort a klid při placení složenek, přitom si může dovolit utrácet tisíce korun za věci, které nejsou k životu nutně potřebné. Jiný vydělává méně a radosti, jež si většinou musí odpustit, si dopřeje zřídka. Například knihy. Ovšem pokud už peníze má a rozhodne se, že si koupí knihu a koupí si ji právě u nás, proč bych k němu měla mít jiný přístup? Jenom proto, že utratil méně peněz? Jenom proto je to horší zákazník? Naopak právě takových bychom si měli vážit.
Navíc by mohl vzniknout větší problém, než že by se jedné nóbl paní nevyhovělo a ona by se urazila. (To pak mluví o charakteru. A nijak valném.)
Mohlo by se totiž stát, že by se na prodejně vedle paní vyskytoval další zákazník. A tomu zákazníkovi jsem někdy v minulosti stejnou službu odmítla. Zcela oprávněně by mohl namítnout, proč jsem u paní ověřila, že je v systému registrovaná, kdežto u něj nikoliv. A zcela přirozeně by se mu nelíbilo, že se s ním jedná jinak. Zcela oprávněně by se naštval. A zcela oprávněně by už u nás nemusel nikdy nakoupit.
Ovšem pro vedoucího by taková situace nebyla problémem, jak mi pohotově sdělil poté, co jsem ji nastínila. Protože vždy se to „přece dá nějak okecat“.
Jak se to říká? Aha, už vím.
Všichni jsme si rovni.
Jen někteří jsou si rovnější.
AKM
