Článek
Každá společnost má nastavené své vlastní procesy zákaznické podpory, a tudíž i její agenti dostávají různé pravomoci či možnosti vyřešit náš problém rychle. Či ho vůbec vyřešit. Nicméně existují principy s víceméně obecnou platností.
Řeč bude převážně o internetových obchodech mezinárodních módních řetězců. Aniž bych prozradila z jejich zákulisí víc, než se smí, dám vám pár rad, jak s nimi komunikovat.
Chystáte se na dovolenou a ve slevě jste si objednali nové kousky, abyste si to užili s plnou parádou. Jenomže zásilka nedorazila včas. Nebo přišlo něco jiného či jeden kus chybí. Případně potřebujete něco vrátit. Také jste možná už zboží vrátili a marně čekáte na peníze. Co teď? Samozřejmě, že zavoláte na zákaznickou linku. Od toho jsou tady.
Řekněme, že obvykle máte tři možnosti kontaktu. Telefon, e-mail a chat. Vezměme to pěkně popořádku. Ale nejprve to nejdůležitější. Ať už se rozhodnete pro jakoukoli formu komunikace, připravte si číslo objednávky. Bez něj se budete stresovat o poznání déle.
Telefonický hovor
Konečně jste se dovolali, a dokonce na vás někdo mluví česky. Jaká úleva, že?
Takže na agenta všechnu frustraci pěkně vyvalíte. Příval nekončících zmatených slov, ve kterých se těžko někdo vyzná. Marně se vás agent snaží přerušit, aby se mohl rovnou do objednávky podívat a v tom zmatku se trochu vyznat.
Jeho snahu považujete za nezdvořilost a trochu nevrle zabručíte: „Nepřerušujte mě, ještě jsem nedomluvil.“ Jenomže to je kontraproduktivní poznámka, byť ve stresu pochopitelná. Ten člověk na druhé straně totiž nemůže, kromě toho, že vás bude více či méně trpělivě poslouchat, dělat vůbec nic. Otázka „Kdy mi konečně přijde zboží, které jsem si zaplatil?“ je v tu chvíli jaksi řečnická.
Zkuste začít nějak takhle věcně: „Mám problém s doručením objednávky číslo XY.“
Ani tak se ještě pořád nic nedozvíte. Na řadu totiž přijdou ověřovací údaje a tomu se nelze vyhnout. Agent může informace sdělit jenom majiteli účtu a přes to vlak nejede, na to nezapomeňte. Voláte-li jako mstitel Zorro za nešťastnou přítelkyni, pravděpodobně moc nepochodíte. Můžete se ohánět čím chcete, na to jsou prostě zákony, které se jmenují GDPR.
Velmi často ovšem volají rodiče za nezletilé děti. Jejich puberťák si udělal online objednávku, ale pak už nechá na tatínkovi, aby za něj všechno vyřešil. Takže tatínkové, maminky a babičky, zeptejte se děcka, na jaké jméno, telefon a e-mailovou adresu objednávku zadal, aby s vámi agent mohl záležitost v klidu dořešit.
Tady bych ráda upozornila i na důležitý faktor, který se jmenuje empatie. Nebudu nic zastírat, můžete narazit na agenta, který bude na ověření trvat velmi přísně a pokud mu nesdělíte bezchybně všechny údaje na první dobrou, nesdělí vám vůbec nic.
Naopak jsou tací, kteří trpělivě vyčkají, až vyjmenujete všechny e-mailové adresy, které mohlo vaše dítě vymyslet a telefonní čísla celé rodiny, než se konečně s potem na tváři trefíte. Ať tak či onak, bez ověření to nepůjde. To si žádný pracovník zákaznického servisu na triko nevezme.
K telefonu ještě jedna poznámka. Je to sice úsměvné, ale upozorňuji, že se takové případy stávají častěji, než by vás napadlo. Příklad typického hovoru nechám bez komentáře:
„Dobrý den, tady Novák. Volal jsem asi před týdnem nebo dvěma, pamatujete? Jak se mi ztratil ten balíček.“
Teď zcela realisticky. Je pochopitelné, že očekáváte individuální přístup, ale pamatovat si všechny zákazníky včetně jmen a čísel objednávek není v silách žádného pracovníka zákaznického servisu. Kromě toho pravděpodobně mluvíte s někým úplně jiným.
Teď vám dám radu nad zlato a prosím dobře si ji zapamatujte. Můžete si ušetřit dny či týdny vyřizování.
Za prvé, e-mail je ta nejpomalejší forma kontaktu. V rušných obdobích jich do jednotlivých inboxů přicházejí stovky denně a řada na ten váš klidně může přijít až za několik dnů, v extrémních případech i týdnů. E-maily se totiž vyřizují, když jsou vypnuté zákaznické linky, případně v krátkých mezerách mezi chaty a telefonáty.
Vím, že si říkáte, že budete mít aspoň všechno černé na bílém a všechny požadavky i s odpověďmi zadokumentované. Nezapomeňte ale, že dokumentovaný je v případě potřeby jakýkoli váš kontakt. Takže jestli potřebujete něco vyřídit rychle, na tohle se radši vykašlete.
Prozradím vám postupy vyřizování e-mailu, který asi nebude nijak překvapivý, ale zřejmě je důležité ho připomenout. E-maily se totiž vyřizují popořadě. První přišel, první se vyřídí, nikoli obráceně.
Takže jestli jste netrpěliví a posíláte jednu korespondenci za druhou a do každého dalšího e-mailu vkládáte důraznější elementy svého zoufalství, je vaše počínání velmi marné a neefektivní. Ty uhánějící e-maily totiž zcela jistě přijdou na řadu jako poslední. A to až když bude zpracován ten původní. Takže další výkřiky vyznějí do prázdna.
A teď to nejdůležitější, co si prosím zapište někam do deníčku.
Víc než kdekoli jinde, je v e-mailové komunikaci důležité zmínit číslo objednávky a zaslat požadavek z registrované adresy. Divili byste se, kolik do inboxů zákaznického servisu přichází e-mailů typu: „Dne 29. 5. jsem zaplatil za objednávku a pořád nic. Urychlete to prosím. Děkuji.“
A teď si představte, že na takovou zprávu dostanete za týden odpověď, abyste poskytli číslo objednávky a zaslali ji z registrované adresy. Nelibě tak učiníte, aby se váš další e-mail dostal na řadu za několik dalších dní. Toť prosím realita. I tady totiž platí zásady ověřování.
Pochopitelně i agenti se dělí na několik kategorií. Ta první učiní to, co jsem právě popsala. Dostanou totiž čárku za odeslaný e-mail. Další, a troufám si říct, že těch bude většina, si dají tu práci, aby číslo objednávky vyhledali dle odchozí adresy, i když čas strávený takovým úsilím se nepočítá. Jestli jste ale dotaz odeslali z úplně jiné adresy, pak vám nepomůže ani agent ověnčený cenami za nejlepšího pracovníka. Nemá totiž jak to zjistit.
A doporučení na závěr: pokud se pustíte do čilé e-mailové komunikace tam a zpět, odpovídejte na příchozí e-mail, kde je vepsáno číslo případu. Jinak budete taky moct začít pěkně od začátku.
Chat
K tomu jenom stručně jednu poznámku, která možná někoho nemile překvapí.
Bohužel pravděpodobně nejste jediní, s kým agent ve stejnou chvíli komunikuje. Dost možná má otevřených takových chatů pět najednou a pravděpodobně i v různých jazycích. Je mi líto, ale budete mít velké štěstí, když budete zrovna jediní, komu se věnuje. A to nemluvím o tom, že mu do sluchátek přijde ještě telefonát, který musí vyřídit, zatímco vy se netrpělivě dožadujete odpovědi: „Haló, jste tam ještě? Tak co bude?????“
Ptala jsem se jedné zkušené agentky vyřizující chaty a telefonáty ve třech různých jazycích, přičemž přeskakovala od jednoho k druhému, aniž by ztratila nit, jak je vůbec možné něco takového zvládnout. Ta obdivuhodná dívka se na mě usmála a odpověděla: „V pohodě. Je to stejné jako randit s pěti chlapy, aniž by o sobě měli tušení.“
Zkrátka a dobře mějte na paměti, že pokud se vám nedostane instantní odpovědi, neznamená to, že by si agentka mezitím odešla na cigárko. Ona totiž randí ještě s někým dalším.
Tolik k zásadám snazší komunikace se zákaznickým servisem. Příště vám poodhalím tajemství nejčastějších dotazů a problémů s online objednávkami a jak je co nejefektivněji řešit.
