Článek
Když se řekne zákaznický servis, mnoha lidem naskočí husí kůže, protože to automaticky znamená, že máme potíž. Všichni doufáme, že ho potřebovat nebudeme, ale když už ano, bude tu pro nás a všechny naše problémy bez reptání vyřeší.
K jednomu takovému mezinárodnímu zákaznickému servisu mám blízko, ale o jeho vnitřním fungování řeč nebude.
Ve vánočním čase, který je mimochodem pro všechny spotřební značky vrcholem roku a nejintenzivnějším kontaktním obdobím, se pojďme podívat na krátký, a přitom intenzivní vztah mezi zákazníkem a agentem na druhé straně telefonní linky, chatu nebo emailu. Možná budete po Vánocích také potřebovat nevhodné dárky vrátit nebo reklamovat.
Takový kvalitní agent musí být často zdatný psycholog, a ještě k tomu znalý gramatiky, když vyřizuje emailovou korespondenci nebo je připojen na chat. Nebo ovládat google překladač.
V zákaznických centrech mezinárodních firem pracují převážně mladí lidé ze všech koutů světa, ale ne vždy zastupují každou lingvistickou skupinu. Malé trhy se většinou vyřizují v angličtině nebo právě pomocí překladače, a právě přitom občas dochází k úsměvným situacím a výkladům.
Třeba z takové dánské žádosti o reklamaci produktu se může stát vtipný příběh, o jehož významu se agent může jenom dohadovat:
„Ahoj, dostal jsem kalhoty, které měly zapnutý knoflík. Hledal jsem knoflík, ale nemohl jsem ho najít.“ A teď babo raď.
Nejenom překladač, ale i automatický korektor písemné korespondence dokáže agentovi pěkně zavařit. To třeba když se z „ostatních způsobů vracení zboží“ stanou „ostatní způsoby zvracení“ nebo je zákaznice Amálie ošklivě oslovena jako Análie.
Z interakce mezi zákazníkem a agentem se stává krátký, ale intenzivní vztah, který může být věcný, emočně vypjatý, ale také veselý a možná se budete divit, někdy i roztomilý.
Roztomilý zákaznický servis? Agent či agentka, kteří by měli dodržovat profesionální tón a předepsaný skript se vám tak pravděpodobně jevit nebudou, ale zákazníci takoví někdy jsou, a to pak i jindy strohý a věcný zaměstnanec zjihne. Mluvím totiž o mezinárodní oděvní značce pro mladé zákazníky, z nichž někteří jsou ještě děti.
Mládež moc dobře ví, jak nakupovat online, ale kartu k placení nákupu často poskytne maminka či tatínek. Nebo babička, která chtěla potěšit vnučku, ale pak musí sama zvednout telefon, poslat email nebo se připojit na chat. A je ztracená.
Nejpříjemnější zákazníci
Puberťáci. Nadávejte si na ně, jak chcete, ale když zvednou telefon a potřebují pomoct, vědí, jak si o ni říct. Jsou zdvořilí, slušní a vděční. Překvapilo vás to?
K teenagerům na drátě mají někteří agenti zvláštní vztah. Možná nechtějí, aby ideály o lidstvu a zákaznické pomoci mládeži zkazila nějaká protivná bába nebo dědek na telefonu. Proto jsou trpěliví a leckdy představují jakéhosi samozvaného mentora.
Nejformálnější zákazníci
Maminky puberťáků a ženy ve středním věku. Život těchto dam je jeden velký kolotoč mezi prací, domácností a osobním životem, a k tomu se ještě občas přidává pocit vlastní důležitosti. Tyto zákaznice se nezřídka místo pomoci rovnou dožadují svých práv a často i velmi formálně. Zejména v písemném styku.
Z obyčejné žádosti o vrácení nevhodného svršku se tak stává právní záležitost, což agenty většinou rozesměje.
Zatímco teenager buď ví nebo se jednoduše zeptá: „Dostal jsem kalhoty, ale jsou mi moc velké a potřebuju je vrátit. Jak se to prosím vás dělá?“
Maminka pošle email: „Na základě smluvních podmínek odstupuji v rámci stanovené lhůty od smlouvy.“ Občas k tomu i některá z nich přidá i příslušné paragrafy.
Po pravdě řečeno i někteří vzdělaní pánové si berou zákon na pomoc a pod obsáhlou a několik odstavců obsahující žádost o vrácení zboží, které je mimochodem velmi snadno vykonatelné dvěma kliky v zákaznickém účtu nebo přečtením jednoduchých instrukcí na webových stránkách, se podepíší jménem s tituly před i za jménem.
Nejzoufalejší zákazníci
Tatínkové puberťaček. Ti ale oscilují na škále od pokory až k výhrůžkám a zařazují se velmi těžko. Tatínkové by totiž svým holčičkám snesli modré z nebe a pomyšlení na jejich smutné oči jim často zatmí mozek. A já s nimi soucítím. Umím si jejich nelehkou situaci představit.
Na druhou stranu jsou tatínkové nejtvárnější a nasazený přísný tón se v průběhu hovoru často mění. Dokáží lépe naslouchat než dámy a jediné, co vyžadují, je řešení. Jakmile se jim ho dostane, jsou spokojeni.
Nejroztomilejší zákazníci
Děti, puberťáci, babičky a dědečkové. O dědečcích se toho vlastně moct říct nedá, a to z jednoho prostého důvodu. Ti totiž prakticky nikdy zákaznický servis oděvních značek pro mládež nekontaktují. Logicky takovou činnost rádi přenechávají babičkám nebo vnoučkům samotným.
Ti ostatní z jmenované skupiny jsou za každou radu nebo pomoc vděčni, a právě ve své ztracenosti a důvěře v systém bývají sladcí.
Jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá
Málokteré úsloví by tak věrně dokázalo popsat pomíjivý vztah zákazníka s pracovníkem zákaznické linky.
Je zcela pochopitelné, že je zákazník vystresovaný, nešťastný nebo naštvaný, už jenom proto, že musí kontaktovat zákaznický servis jakékoli značky. Agent ho vyposlechne, poradí nebo udělá, co může nebo umí. A tón hlasu, prosba nebo příkaz na tom změní jediné.
Hovor může být příjemný, konstruktivní a nápomocný nebo také vypjatý, nervózní a nepřátelský. Dosažený výsledek je velmi pravděpodobně stejný, ale zážitek na obou stranách se velmi výrazně liší.
Jestli máte takový vztek, že se nemůžete ovládnout a za každou cenu si ho potřebujete vybít na prvním, kdo vám přijde do cesty, to znamená na agentovi zákaznické linky, zkuste poprosit svoji pubertální dceru nebo babičku, aby se úkolu zhostily. Uvidíte, že třeba zadání vyřeší za vás a ani při tom nebudou muset zvýšit hlas nebo používat paragrafy.
V každém případě doufejme, že letos vánoční dárky nebudete muset vracet ani reklamovat a žádnou pomoc od anonymních agentů, a nedej bože zlomyslných překladačů, potřebovat nebudete.
Ale jestli přece, pamatujte, že s úsměvem jde všechno líp.
