Článek
Většina z nás někdy potřebovala vyřešit problém s opožděnou či nedoručenou zásilkou, ztracenou účtenkou, reklamací nebo si třeba jen tak někomu postěžovat.
Na druhém konci pomyslného drátu se ozval milý či milejší profesionálně nacvičený hlas a víceméně trpělivě si vyslechl naše trápení. Někdy ovšem pouze v angličtině.
Napadlo vás představit si, kam jste se to vlastně dovolali a člověka, s kterým hovoříte? A proč s vámi proboha nemluví česky, když přece voláte na českou linku a chcete se zeptat na svoji zásilku? No zkrátka protože jste dovolali úplně jinam.
Jistěže existují různá zákaznická centra věnující se odlišným spotřebitelským oblastem, ale pro ilustraci se zaměřím na zákulisí zákaznických linek velkých nadnárodních oděvních značek.
Některé z nich mají centra zákaznické podpory v zahraničí. Respektive tyto služby jim přímo nepatří, nýbrž si profesionální organizace najímají na kontrakt.
A těmi jsou obří anonymní firmy, kde se zaměstnanci všech národností, které si jen umíte představit, střídají jako na běžícím pásu. Někteří vydrží i několik let, většinou kvůli tomu, že jim nic jiného nezbývá, nebo jim vyhovuje pracovní doba, po níž se můžou realizovat jinak. Troufnu si říct, že je velmi málo těch, které práce skutečně baví.
Mluvíte s člověkem, který je součástí tohoto kolosu, obmotán přísnými procesy a za podprůměrnou mzdu se vám snaží vyhovět. Pravděpodobně vás potřebuje vyřídit rychle, aby mohl přijmout další hovor či dokončit několik rozepsaných chatů, na kterých se už další zákazníci netrpělivě dožadují odpovědi. Čárky se totiž počítají. Ty hlavně.
Skladba lidí sedících vedle sebe v řadách před velkými obrazovkami se sluchátky na uších je vcelku barevná, a tím rozhodně nemyslím jenom barvu pleti. Agenta ve středním produktivním věku často neuvidíte, či neuslyšíte, protože to vážně není práce na uživení rodiny. Navíc polovojenský režim je jenom pro otrlé nebo totální flegmatiky.
V zákaznickém centru v jednom oblíbeném středomořském městě narazíte povětšinou na mladé lidi do třiceti. To jsou většinou ti, kteří přijeli za dobrodružstvím a zkušeností a potřebují si vydělat na drahý pokoj ve sdíleném bytě a nějakou tu zábavu. Po čase buď zvednou kotvy, nebo se usadí a najdou si lépe placenou a odpovídající práci. Tito lidičky totiž mluví několika jazyky a vůbec nejsou blbí. Většinou.
Druhou a menší skupinu tvoří povětšinou ženy dost přes padesát let. Ty už se octly na opačné straně kariéry. Zatímco na mladé agenty čeká cesta vzhůru, nebo si ji tak aspoň představují, této generaci už se blíží ke konci.
Zákaznické centrum, o kterém je řeč, je celý svět scvrknutý do několika budov kolem velkého prostranství, které přirozeně slouží ke společenskému životu vyplňujícímu krátké přestávky. Protože je to firma silná a dbající pověsti osvíceného zaměstnavatele, občas uvidíte v obědové pauze na malém náměstíčku hrát kapelu, bazar s mezinárodními knížkami nebo třeba i psy z útulku kvůli uvědomění.
Po ránu a během dne se na prostranství před prosklenou moderní budovou na periférii města tvoří ty nejrůznorodější skupinky, jaké si umíte představit. Popíjejí kávu, pokuřují a mluví spolu všemi možnými jazyky. Někteří hrají stolní tenis. Mezi sebou se dorozumívají většinou anglicky či španělsky, ale uslyšíte němčinu, francouzštinu, italštinu, portugalštinu, chorvatštinu, rumunštinu, zkrátka na cokoli si vzpomenete.
Čeština a slovenština jsou vzácné. Jsme totiž příliš malé trhy na to, aby bylo zapotřebí většího množství agentů. Ale tak špatně na tom zase nejsme, kupříkladu severské země nemají své rodilé mluvčí prakticky vůbec.
Uvnitř budovy je obrázek naprosto odlišný. Je až neuvěřitelné, jaké ticho může vládnout v obrovské místnosti se spoustou řad stolů, u nichž posedávají lidé se sluchátky na uších. Ale stoprocentně poznáte, že se zrovna v jednom rohu sešla italská parta. Hlasitost jejich projevu totiž o několik decibelů převyšuje všechny ostatní národy. Klidně křičí i do telefonu se zákazníkem. A ještě přitom s myší v ruce stihnou gestikulovat.
Pravidla jsou ale pro všechny stejná a tvrdá. Ráno ani o minutu později, odpoledne ani o minutu dřív. Každou hodinu povolená pětiminutovka na vzpamatování očí, dopoledne a odpoledne jedna desetiminutová přestávka a hodinová pauza na oběd. Tu ale agenti dostávají na každý týden přidělenou. První se můžou najíst ve dvanáct, ti poslední až ve tři. Na minutu přesně.
Jak je to tedy s tou angličtinou? Inu, když je česky mluvící agent se zákazníkem na telefonu, pokuřuje o vzácné pauze před budovou, je na poradě nebo si zrovna vzal volno, telefon nebo chat se automaticky přepne na agenta hovořícího anglicky. Aby se každý zákazník dovolal.
Že anglicky nemluvíte? To může být trochu potíž, ale nezoufejte. Zkuste to za chvilku znovu.
Agenti musí zvládat práci pod tlakem nekompromisních metrik, složitých vnitřních procesů, a ještě k tomu držet nervy na uzdě. Na zákaznickou linku málokdo volá proto, aby poděkoval.
Nebudu lhát. Úroveň agentů a jejich přístupu se může lišit. Ale dám ruku do ohně za to, že se většina bude snažit vyjít vám vstříc, co jim budou síly stačit. Jenom ne vždy se jim to zkrátka dle složitosti dotazu povede hned. Ne protože by nechtěli. Ale najít ztracenou zásilku či vrácené peníze zkrátka nějakou dobu trvá.
Brzy nastane období slev a výprodejů a zákaznická centra naberou velké množství agentů na dobu určitou. Ti chudáci se ani nestihnou pořádně naučit zorientovat v složitých IT systémech a aplikacích a rovnou jsou hozeni do vody.
Vím, že je těžké nebýt naštvaní, když přece chcete jenom to, za co jste si zaplatili. A ten člověk na druhé straně jako by to nechápal. A ještě na vás mluví anglicky, to ať si strčí někam. Ale on vás chápe. A je mu vás třeba vážně líto, ale dělat zázraky na počkání zkrátka nedokáže.
Klidně si postěžujte a vylijte si srdíčko. Do telefonu, do chatu nebo třeba do emailu. Věřte, že budete vyslyšeni a váš problém se dřív nebo později vyřeší. Ten anonymní agent se o vás postará. Nebo ten, který přijde po něm.
Jestli volání na zákaznické linky může něco vypovědět o kultuře národa, pak věřte, že my Češi, a vlastně i Slováci, jsme sice naštvaní a smutní, ale máme pochopení, trpělivost a podřídíme se. Někdy jsme ale urputní a trváme na svých právech. Jsme o moc příjemnější než ječící Angličanky nebo nasupení Řekové.
A protože brzy začnou ty očekávané slevy, příště vám dám pár tipů a rad, jak si ušetřit trochu nervů a času. Z pohledu agenta zákaznického servisu.
