Článek
Empatie jako jeden z požadavků
Říkáte si, že na tom přece nic není. Empatický je dnes snad každý, schopnost naslouchat máme všichni, tak by neměl být takový problém vžít se do situace toho druhého, ať už je to sebehorší. Jenže ouha. Ne vždy to vypadá tak lehce, jak by si člověk mohl říct. To si vyslechnete příběh o ztrátě domova, o ztrátě rodiny, o ztrátě financí a tím pádem katastrofální budoucnosti, a za chvíli to není jen o nedostatku určité potřeby, která vám zajistí to, co potřebujete k přežití. Za chvíli je to o tom, že kromě toho, že máte dotyčnému pomoct, by bylo vlastně ideální, abyste i psychicky podpořili, protože dotyčná, která před vámi sedí, to vlastně ani nemá komu jinému říct.
Umět vyslechnout druhého je jeden z klíčových předpokladů výkonu profesí, kde pracujete s lidmi. Ale nejen vyslechnout, nýbrž i poradit, porozumět, neodsuzovat a nekoukat se skrze prsty, pokud dotyčný má na problémovou situaci jiný názor než vy. I kdyby byl špatně. Svůj názor můžete sdělit taktně, tak, abyste dotyčného neponížili, jelikož ta důvěra, se kterou vám sděluje onen příběh, se může lehce ztratit. A pak už ji nikdy nezískáte zpátky. Je proto důležité také umět na danou situaci vhodně zareagovat. Žádná ironie, sarkasmus, ale pochopení, zopakování některých věcí a případné doptání se na aktuální pocity. I když to vypadá, že je to spíš práce pro terapeuta.
Ideální je, na každou životní situaci mít nějakou možnost další pomoci (v případě dluhů kontakt na právní poradnu, v případě ztráty bydlení kontakt na krizové domy atd.). Samozřejmě ani toto nemusí být dostačující, jelikož klient před vámi může s tímto typem pomoci mít špatnou osobní zkušenost a bude jí odmítat. Tady je na místě zeptat se na konkrétní zkušenost a nabídnout jinou variantu, případně se zapojit do řešení přes původní variantu, aby klient viděl, že v tom není sám.
Ilustrační obrázek
U čeho je hodně těžké se soustředit a vcítit se je, když přijde klient s žádostí o pomoc pří problémech s placením nájmu. Zatímco vám už hlavou probíhá několik možností, jak by taková situace mohla být řešena, klient vám ty možnosti drasticky zúží, když sdělí, že 90 % toho, co byste mu navrhli, už využívá, ale nevystačí s tím. A třešnička na dortu přijde vzápětí, když je situaci zhorší i případný úraz nebo nemoc dotyčného. S tím byste si ještě poradili, nějaké možnosti byste mohli navrhnout, ale tady se to začíná lámat. Nejde ani tak o praktické informace, co by mohl využít, aby situaci vyřešil. On s vámi ten příběh chce sdílet. Vyzpovídat se, postěžovat si, tíhnout k naději, že je tu někdo, koho jeho příběh zajímá. A vy se zajímáte, ale do určité míry, tedy po tu část, po kterou víte, že máte možnost něco změnit, nebo alespoň navést k něčemu, co situaci zlepší.
Chtěla poradit, ale přemítala, co bude, když těžce onemocní
Chcete povzbudit, takže připomenete dotyčnému, když zmíní, že má rodinu, že jsou lidé, kterým na něm záleží a zcela jistě budou ochotní vypomoct. Jenže ne každá rodina má možnost nějak výrazně pomoci. A když, tak ne vždy se jí do té pomoci chce. Někteří ani nemusí s dotyčným komunikovat, takže i když má rodinu, tak je doopravdy sám. A se samotou lidé v pomáhajících profesích nepomůžou, pokud tedy vyloženě nezachrání možnost využití služby Denního stacionáře, osobní asistence, nebo čehokoliv jiného. A když je to o tom, reagovat na informaci o možné nemoci, je to o to těžší, že nevíte, jak přesně zareagovat, abyste se dotyčného citově nedotkli.
Eva pracovala v neziskové organizaci jako sociální pracovnice. Většinou řešila dluhy klientů, pomoc s podáním žádosti o dávku, nebo vyřizování žádostí do zařízení pro starší lidi. Nechodilo za ní moc lidí, kteří by kromě jedné uvedené problematiky řešili několik dalších návazností, byť se většinou takové situace prolínají. Jednoho dne za ní přišla klientka, která potřebovala pomoc s bydlením – konkrétně s placením nájmu. Bydlela se dvěma malými dcerkami ve větším bytě, měla práci, ale kvůli své nemoci, která ji fyzicky omezovala, nemohla pracovat na celý úvazek, nýbrž jen na část. K tomu měla ještě invalidní důchod. Ovšem to, co si vydělala, dala celé na nájem, a ještě část důchodu k tomu potřebovala přidat. Evu okamžitě napadly různé příspěvky na nájem, ale to již klientka pobírala. Zatímco tedy začala dohledávat ještě nějaké jiné možnosti, co by klientka mohla udělat pro zlepšení své situace, klientka sama na krátkou dobu propadla chmurům a nahlas uvažovala, co by dělaly dcerky, kdyby se její zdravotní stav zhoršil. Neváhala samozřejmě přidat i nejčernější scénář. To jí Eva taktně vymluvila, připomněla jí, že dcerky ji potřebují, aby byla silná pro ně a pro sebe, že nemoc zcela jistě porazí, i když chápe, že je tato situace pro ni těžká a že si zaslouží obdiv za to, že to zvládá. Klientku to na chvíli povzbudilo, byl vidět i krátký úsměv, že ji pochvala potěšila, ale za chvíli začala znovu. Opět scénáře se zhoršením nemoci, opět i ten černý scénář, mluvila o tom snad čtvrt hodiny. Eva by jí ráda pomohla, ale už neviděla východisko z takové situace. Přišlo jí, že pokaždé, když se snažila říct něco povzbudivého, tak klientka měla po chvíli argument, že stejně vše dopadne špatně, nebo že se to bude takové s nejvyšší pravděpodobností. Zvažovala, že by předala kontakt na psychologa, aby si klientka o tom měla s kým popovídat, ale když zmínila, že takové těžké situace spoustu lidí řeší s odborníkem, klientka působila, jako kdyby ji snad píchla vosa. Takže předání kontaktu Eva zavrhla. Poněkud vyčerpaně ze smutného příběhu Eva sdělila klientce, že rozumí její situaci, ale v danou chvíli nedokáže udělat víc, než předat několik kontaktů s vysvětlením, v čem přesně jí budou nápomocny. Klientka si kontakty převzala a s poděkováním odešla.
Když se ovšem o této situaci zmínila před jinou kolegyní s tím, že už si opravdu nevěděla rady, kolegyně jí sdělila, že jsou to šílené situace, od kterých se klienti můžou dostat a tato klientka se pravděpodobně chtěla hlavně vypovídat. Eva se tedy přiznala, že už si přišla opravdu ,,vyšťaveně“, s milionem informací v hlavě a pouhou touhou po klidu a tichu. Kolegyně pokrčila rameny, že klientku chápe, připomenula Evě, že takové situace prostě občas jsou a musí se na to naučit reagovat, to se od sociálních pracovníků čeká. Eva si povzdechla, a ještě po konci pracovní doby přemýšlela, jestli pro klientku udělala dost a neodbyla ji.
Pokud jste někdy využili práce sociálního pracovníka (ať už v neziskovce, na úřadu nebo jinde), máte pocit, že byl vůči vám maximálně empatický? Jak si představujete empatii u lidí v pomáhajících profesích? Co je pro vás nepřijatelné?
Zdroje:
Názor autorky
