Správce reklamací: Profesionální terč vašich stížností

Představte si místo, kde se potkávají všechny frustrace světa. Místo, kde se z banálních a řešitelných problémů stávají otázky života a smrti a kde jste nejen soudce, ale taky kat. Tím místem není soudní síň, ale reklamační oddělení. A kdo tam vládne? Já. Král smířlivých omluv, mistr falešných úsměvů a obětní beránek na plný úvazek.

Před nějakou dobou jsem měl možnost nahlédnout pod pokličku správy reklamací v jedné firmě, která poskytuje vzdělávací kurzy a doučování. Pracovní pozice je svým způsobem neuvěřitelně ironická. Jsou na ni často přijímáni čerství absolventi, kteří jsou hozeni do víru frustrace a obviňování, rozuměj, na konec telefonní linky a e-mailu, kde mají řešit problémy klientů, které často ani neexistují a zvládnout slušně řečeno neklidné a netrpělivé klienty, kteří se vás snaží přesvědčit, že za globální oteplování, války a drahé máslo v regálech můžete zaručeně vy. Za to, že dlouhé hodiny posloucháte stížnosti klientů ve formě argumentů, ale častěji prostě jen nadávek, křiku a obviňování, zatímco vždy musíte zachovat potřebné dekórum a profesionalitu, dostanete ohodnocení nebezpečně se blížící minimální mzdě a opakované nepřímé ujištění managementu o tom, že jste sice nezbytným kolečkem v celém mechanismu, avšak tím úplně posledním a nevýznamným.

I přes všechna negativa je taková pozice velmi přínosná minimálně pro osobní rozvoj člověka, který ji zastává. Naučí se být skutečným hromosvodem frustrace, aniž by to na něj mělo negativní dopady a obětním beránkem chránícím dobré jméno zbytku firmy a zachraňující významné množství jejích finančních prostředků. Zároveň se člověk setká s unikátními situacemi, které ovlivní jeho perspektivu pohledu na celý reklamační proces.

Je to svým způsobem neuvěřitelně paradoxní. V obecné problematice reklamací jde vždy o souboj argumentů, nikoli o emoce. Máte nárok versus nemáte nárok na uznání reklamace? Za jakých podmínek máte nárok na uznání reklamace? Kdy můžete požadovat vrácení peněz? Jaké povinnosti má firma při různých formách pochybení apod.? To jsou všechno otázky, na něž dostanete jasné a návodné odpovědi v obchodních podmínkách. Při praxi reklamačního pracovníka velice rychle přijdete na jeden zásadní fakt, který z vás udělá mistra pozitivní manipulace a umožní vám vyhrát nejednu bitvu s nespokojeným klientem. Obchodní podmínky nikdo nečte! Je úplně jedno, jestli je člověk vzdělaný nebo ne, jestli je bohatý nebo chudý. Je jedno, zda vám v zápatí e-mailu nechá podpis ředitele nadnárodní korporace nebo uklízečky na plovárně. Zvykli jsme si, že obchodní podmínky jsou ty otravné dokumenty a kolonky, které při objednávce výrobku nebo služby rychle odškrtneme a nezabýváme se jimi. Přitom se v nich skrývají doslova všechny odpovědi na naše otázky a dokonce neprůstřelné argumenty v souboji s nelítostným reklamačním pracovníkem. A že zákazníci otevřou obchodní podmínky alespoň ve chvíli, kdy chtějí něco reklamovat? Chyba lávky. Obchodní podmínky nikdo nečte. Nikdy!

Rada 1. – Čtěte obchodní podmínky. Když už ne při uzavření smlouvy, tak aspoň při plánování reklamace. Reklamační proces a vše, na co máte či nemáte nárok, je zde specifikováno a musí to být v souladu s příslušnými zákony. Firma se snaží obejít ustanovení zákona? Vaše výhra. Firma se snaží vnutit vám jinou kompenzaci než na jakou máte dle obchodních podmínek nárok? Vaše výhra. Firma nedodržela vše, co jí zákon ukládá a neinformovala vás o vašich nárocích? Opět vaše výhra.

Dáte nás k soudu? To už jsem dnes slyšel třikrát. Napíšete na obchodní inspekci? Prosím, tenhle spor není v její kompetenci. Reklamační pracovníci jsou na podobné útoky zvyklí. Když jsem po konci směny docházel domů za manželkou, vždy jsem si musel postěžovat. „Miláčku, dnes jsem skončil zase čtyřikrát ve vězení.“ Je přirozené, že když se věci nedaří, cítíte frustraci a hledáte viníka. A reklamační pracovník je první na ráně. Zažíváme to nicméně každý den. Obrazně řečeno, každý druhý klient nám nadává, každý třetí na nás křičí, každý čtvrtý pláče a ptá se nás, jak můžeme v noci spát, a každý pátý už píše trestní oznámení ještě než položí telefon. Podobně, jako pracovníkovi v čokoládovně po čase přestane chutnat čokoláda nebo gynekolog přestane vnímat, že sleduje dámské přirození, i reklamační pracovník si velmi rychle zvykne na to, že podobné telefonáty jsou prostě denní chleba. Ani přes potoky slz a srdceryvných příběhů cesta nevede. Jak bylo řečeno výše, reklamační proces je ve skutečnosti bitvou argumentů. A argumenty máte v obchodních podmínkách. Zkuste při příštím nástupu záchvatu frustrace být na reklamačního pracovníka milí a požádat jej o pomoc. Možná budete překvapeni, jak to celý proces usnadní.

Rada 2. – Potlačte emoce a argumentujte. Reklamační pracovník je jako úředník, který musí dodržovat správní řád a další příslušné zákony. Žádná seriózní firma si tzv. nelízne, aby příliš okatě porušovala zákon. Jsou za to velmi vysoké pokuty. Čtěte obchodní podmínky a jste-li v právu, uveďte argument. Věřte, že vám reklamační pracovník bude naslouchat.

Je nepsanou pravdou reklamačního světa, že klienti často očekávají zázraky. Nezajímá je, že jsme jen lidé, kteří pracují s konkrétními pravidly a procesy a pohybujeme se v mantinelech, ze kterých nemůžeme vykročit. Na jedné straně se jedná o pochopitelný zájem firmy, která se snaží reklamaci zvrátit a zachránit si tak zisk. Na straně druhé se jedná o klienta, který chce nápravu problému nebo vrátit peníze. Jelikož vracení peněz je vždy až poslední možnost z pohledu firmy i z pohledu zákona, využijte toho, že zájmem reklamačních pracovníků je nabídnout vám řešení problému a „něco navíc“, aby si zajistil vaši spokojenost a firmě zachránil peníze. Nespočítám, kolika klientům jsem se snažil pomoci, i když oni sami nechtěli. Nejde přitom jen o zapsání další čárky do notýsku za klienta, kterému nárok na reklamaci neuznám. Kdyby mi šlo jen o počty zamítnutých reklamací, zvládnu to ve dvou větách a neuděláte s tím vůbec nic, i kdybyste se soudili do aleluja. Obchodní podmínky i ustanovení zákona znám nazpaměť, možnosti vašich reakcí znám do puntíku a k tomu snad všechny možné i nemožné obchodní triky. Místo toho jsem denně vyšlapal stovky schodů v mnohapatrové kancelářské budově s rozbitým výtahem, otravoval kolegy zavalené objednávkami, hledal, promýšlel a designoval možnosti řešení s kolegy dalšími a dlouhé hodiny a hodiny pečlivě zpracovával návrhy výhodné pro vás, aby mi odměnou byla výhrůžka obchodní inspekcí, policií či soudem. Netřeba dodávat, že v takovém případě k vám zamíří na dálku vztyčený prostředníček a návrat hezky do mantinelů obchodních podmínek. Smiřte se s tím, že když nemáte na vrácení peněz nárok dle obchodních podmínek či dle zákona, nevyhrajete. A když místo toho spustíte křik, slzy a výhrůžky? S „něčím navíc“ se můžete rozloučit. A s přítelem na reklamačním oddělení jakbysmet.

Rada 3. – Potlačte ego a vnímejte reklamačního pracovníka jako přítele. Cílem vás obou je nalezení řešení problému a oboustranně přijatelného kompromisu. Pracujte s pravidlem, že kdo chce příliš mnoho, nemusí dostat vůbec nic.

Předtím, než se pustíte do reklamace, zkuste se zamyslet, zda nemůžete viníka nastalé situace najít každé ráno v zrcadle. Většina klientů to nechce slyšet, ale mnohdy si za situaci skutečně mohou sami. Obor vzdělávání je na tyto situace o něco náchylnější než jiné obory. Vzpomínám si na mnoho situací, kdy rodiče svým ratolestem zakoupili kurz doučování, aby se po čase zjistilo, že pětky ve škole nejsou jen výsledkem nepřízně učitele a že z žáka premiant třídy s talentem na Harvard skutečně nebude. Vzácné nebyly ani situace, kdy děti mohly mít doučování jen v úterý mezi 15. a 16. hodinou. Proč? Protože Anička má předtím flétnu a potom volejbal a Pepíček má předtím fotbal a potom klavír a oba se vrací domů v osm hodin večer každý den. Denně jme zažívali mnohé absurdní životní situace. Jako profesionálové jsme však nemohli klientům sdělit, že jejich dítě prostě nevyhrálo loterii v DNA a nebude z nich příští nositel Nobelovy ceny, ale vytáhne to s vypětím všech sil lektora maximálně na trojky a bude z něho pokrývač nebo že Pepíček se chodí na doučování spíše prospat, i když na fotbal nemá talent a klavír ho nebaví. I když jsme se s kolegy vždy shodli, že bolestná upřímnost by mnoho problémů vyřešila na jeden telefonát, přehnaná očekávání rodičů a obecně klientů jsou morem, jehož léčba bohužel není v rukou reklamačních pracovníků.

Rada 4. – Přestaňte věřit pohádkám a mějte realistická očekávání. Pracujte s faktem, že párkrát za život si každý z nás objedná službu nebo produkt, který nám nebude ku prospěchu. Ne každé dítě je génius a ne každá služba změní váš život. Není to však chyba firmy, ale toho, koho každý den vidíte v zrcadle.

Pokud diplomacie selže a vy jste stále přesvědčeni, že pravda je jen a pouze na vaší straně, je čas na těžký kalibr: „Dám vás k soudu!“ Co na tom, že vaši právní strategii právě sestavil strejda Google a vycházíte ze zkušeností paní z diskuzního fóra, která si říká „PravdaVyhrava99“, že vyhrála spor nad nadnárodní korporací o vadný mixér.

Je fascinující, kolik klientů touto formulací vyhrožuje, aniž by tušili, co to obnáší. Ano, soudy. Ty zázračné instituce, kde vše trvá roky, platíte právníky z vlastní kapsy a na konci zjistíte, že vaše „neotřesitelné důkazy“ stojí na kolonce, kterou jste v obchodních podmínkách jaksi přehlédli (pokud jste je vůbec četli, že?). Realita soudního řízení je totiž na hony vzdálená dramatům, která jste viděli u soudkyně Barbary.

Solidní firma také dobře ví, že do sporu nepůjde, pokud by mohla snadno prohrát. Má totiž připraveno víc únikových cest než hlavní padouch v hollywoodském thrilleru. Vy však zůstáváte s náklady řízení a prohloubenou frustrací, že soudce musel být určitě podplacený.

Rada 5. – Pokud jste si jisti svou pravdou, zhodnoťte si, zda vám případné soudní řízení stojí za nejistotu a stres. Je možné, že narazíte na nesolidní firmu a skutečně se setkáte s bezprávím. Častěji jde jen o vaši neschopnost smířit se s nepříjemným faktem, že reklamační pracovník měl pravdu. Občas je lepší prostě přiznat porážku a smířit se s důsledky.

Reklamace jsou zvláštní svět, kde se střetávají emoce, očekávání a realita. Nemusí to být boj na život a na smrt, nemusí to být ani místo pro soudní drama – je to prostor, kde se dá najít řešení. Ale jak už to bývá, musí chtít obě strany.

Ať už jste klient, který má pocit, že vás firma zradila, nebo reklamační pracovník, co se topí v křiku a výhrůžkách, zkuste si zapamatovat jedno: Reklamační proces není bitevní pole ani telenovela. Je to tanec, kde se můžete buď dohodnout, nebo si navzájem rozdupat nohy. Volba je na vás.

Proto až příště budete chtít reklamovat produkt nebo službu, zhluboka se nadechněte, sáhněte po obchodních podmínkách a položte si klíčovou otázku: Chci vyhrát za každou cenu, nebo chci najít řešení? Věřte mi, reklamační pracovníci mají překvapivě hodně pochopení – pokud jim dáte šanci.