Článek
Českým internetem v posledních dnech hýbe konflikt ukrajinského zákazníka a zaměstnance ochranky v brněnském supermarketu. Ukrajinský zákazník pravděpodobně na samoobslužné pokladně nenačetl několik výrobků a zachytil jej u toho pracovník ostrahy. Ten však nezůstal u profesionálního jednání a řešení podezření z krádeže, jak bychom očekávali a jaké se v českých supermarketech denně odehrávají desítky či stovky, ale jal se stát národoveckým mstitelem, který si zároveň vyléčí svou předsudečnou nenávist.
Ponechme nyní stranou samotnou krádež, která, pokud se prokáže, je neomluvitelná a pachatel, bez ohledu na svou národnost, bude po zásluze potrestán pokutou (jednalo se o nižší stokoruny, jejichž krádež je přestupkem). Zajímavější je samotné chování příslušníka ochranky, které lze označit za naprosté profesní selhání. Situace navíc otevírá potřebnou diskuzi o závažnějších systémových problémech, které se pouze v konečném důsledku projevily selháním zaměstnance supermarketu – nekompetentnost zaměstnanců (nejen) ochranky a všeobecné schvalování odlišného jednání vůči Ukrajincům v české společnosti.
Nejtvrdší situace. Nejlevnější pracovní síla
Možná vás napadá, že podobné situace jsou jednoduché. Sekuriťák Ukrajince zadrží, vynadá mu (přeci jen je to zloděj) a svět bude zase v rovnováze. Ve skutečnosti jsou podobné konfliktní situace jednou z nejnáročnějších komunikačních situací, které nezbytně vyžadují adekvátní přípravu a profesionalitu bezpečnostních pracovníků (ale analogicky i jiných zaměstnanců, kteří ve své práci řeší konfliktní situace s klienty). Je to práce s emocemi. Vyžaduje klid, empatii a dokonalou znalost pravidel. Paradoxem je, že pán od ochranky to měl svým způsobem velice jednoduché. Zadržený Ukrajinec zřejmě opravdu pronesl několik výrobků bez zaplacení. Nikam neutíkal, nikoho nenapadal, nenadával. Naopak – souhlasil s příjezdem policie a nabídl se, že zboží dodatečně zaplatí. Win-win situace pro sekuriťáka. Zadržel zřejmě zloděje (i když takovou malou rybku), mohl jej předat policii, dostat pochvalu od zaměstnavatele a být za hrdinu. Místo toho je za pitomce. Když zjistil, že se jedná o Ukrajince, tzv. chytil rapla a začal jej častovat velmi hrubými nadávkami, výhružkami fyzickým napadením, dokonce mu začal vstupovat do osobní zóny a fyzicky na něj skutečně dorážet. Vedoucí prodejny pravděpodobně nikde, Policie až po psychickém výlevu sekuriťáka. A místo profesního úspěchu ztráta už tak málo lukrativního zaměstnání.
Celá situace otevírá diskuzi o tom, že tyto nejnáročnější komunikační situace řeší vlastně ti nejméně kvalifikovaní zaměstnanci. Zatímco v jiných firmách se pořádají velmi rozsáhlá specializovaná školení konfliktní či krizové komunikace s náročnými klienty, pracovníci bezpečnostních služeb prochází často jen krátkým školením. Často tuto profesi vykonávají lidé se zdravotním postižením, invalidé, lidé zcela bez kvalifikace. Mnohdy ani nevíte, že projdete kolem bezdomovce, který se snaží postavit na vlastní nohy a pracuje proto v supermarketu jako ostraha. Ačkoli můžeme věřit, že většina pracovníků ostrahy je slušná a jedná profesionálně, jiní jejich kolegové na sociálních sítích přiznávají, že podobné jednání není výjimkou. Je selháním naší doby, že pro podobné pozice vybíráme ty nejméně kvalifikované a stavíme je do situací, na kterých by si vylámal zuby i kdejaký manažer trénovaný pro tyto situace.
Zlost, co čekala na příležitost
Celý konflikt také poukazuje na nebezpečné směřování celé naší společnosti a širší perspektivu, ve které ochranka bez adekvátního výcviku a společnost plná nenávisti je toxickou kombinací. Nedělejme si iluze, že se jednalo o jednorázový emoční výbuch dotyčného sekuriťáka. Z nadávek je zřejmé, že zloba na Ukrajince obecně už byla u sekuriťáka přítomna, jen se čekalo na potřebný spouštěč, kdy si vybije veškerou svou frustraci. Viníkem však není paradoxně sekuriťák, ale všichni ti, kteří 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, krmí internet nenávistnými projevy vůči Ukrajincům. Ti, kteří podporují předsudečnou nenávist vůči komukoli, kdo hovoří s ukrajinským přízvukem, aniž bychom znali celé pozadí. Ti, kteří legitimizují projevy nenávisti tím, že je ustavičně bagatelizují. Sekuriťák je jen „výpustný ventil“ frustrace ve společnosti, nikoli jen individuálním selháním, ale symptomem a odrazem české společnosti. To, co by ještě před pár lety bylo naprosto neakceptovatelné, je dnes „společenským standardem“.
Příznačné je také zjištění, že celou situaci si ukrajinský „pachatel“ natáčel. Nikoli na mobil, o který by pravděpodobně přišel vlivem agresivního afektu sekuriťáka, ale příznačně na brýle se zabudovanou kamerou, které se dnes využívají stále častěji. Je to taková pojistka jako kamera v autě (zvláště u Ukrajinců, kteří musí čelit nenávistným projevům vcelku běžně). Díky ní jsme dostali nahlédnout do reálných projevů toho, nad čím třeba na sociálních sítích jen bezvýznamně mávneme rukou. „Co čekal, vždyť je to Ukrajinec = zaslouží si to“.
Ačkoli se s odstupem můžeme uklidňovat tím, že šlo svým způsobem o komickou scénku – ukrajinský zloděj a český frustrát – nepřecházejme podobné projevy bez povšimnutí. Celá situace má totiž další přesahy. Proč situaci neřešil vedoucí prodejny ve spolupráci s policií, ale samozvaný Zorro mstitel v zázemí prodejny? Kde byl vedoucí směny? Kde byli kolegové toho sekuriťáka? Proč nezasáhl nikdo z kolemjdoucích? Největší sílu totiž neměly nadávky, ale hrobové ticho okolo. Jako by si všichni řekli: „Hlavně ať to není o mně.“
Ne každý má brýle s kamerou. Ne každý má odvahu vytáhnout telefon a natáčet. Ale každý z nás má oči, hlas a svědomí. A někdy úplně stačí říct jen: „Tohle není v pořádku.“ Nemusíme se hned stavět do cesty agresorům, nemusíme zachraňovat svět. Ale můžeme dát najevo, že jsme si všimli. Že víme, kde končí přiměřený a oprávněný zákrok a kde už začíná ponížení. Že jsme ještě nepřestali vnímat rozdíl mezi spravedlností a výlevem zloby. Mlčení totiž dává prostor těm, kteří ve frustraci hledají viníka, a neřeší, zda je zrovna na místě. Dnes to byl „veřejný nepřítel“ z Ukrajiny. Zítra to může být kdokoli z nás.
