Článek
Když si jdu koupit pečivo nebo prací prášek, jsem prostě jen chlap v bundě, který vypadá, že zrovna přijel z chalupy. Což je, popravdě, většinu víkendů pravda. Svoji práci netahám mezi regály. Ale tahle jedna návštěva mě přiměla udělat výjimku.
Byla sobota dopoledne. Zastavil jsem se v menší pobočce našeho obchodního řetězce na kraji města, protože jsem potřeboval pár věcí domů. Mimo jiné jsem koupil i luxusní konvici — dražší model s regulací teploty, který jsem chtěl dát manželce. Jenže po rozbalení doma jsme zjistili, že plastové tělo je naprasklé, a po zapnutí se konvice vypíná po deseti vteřinách. Zřejmě vadný kus.
Druhý den jsem se s účtenkou a konvicí vrátil do stejné prodejny. Nebyla to žádná velká reklamace, jen jsem chtěl zboží vrátit nebo vyměnit. Očekával jsem běžný postup — omluva, výměna, popřání hezkého dne. Namísto toho mě čekal nečekaný zážitek.
Za pultem stála prodavačka, od pohledu unavená a podrážděná. Pozdravil jsem, vysvětlil problém, ukázal účtenku a vytáhl z tašky konvici. Měla ji v ruce asi tři sekundy a pak prohlásila:
„Tohle jste určitě rozbil vy. Takhle konvice z výroby nevypadá.“
Zarazil jsem se. „Podívejte se, nevím, co si myslíte, ale já s tím nic nedělal. Jen chci výměnu.“
Zvedla obočí, otočila se ke kolegyni a polohlasem, ale dost nahlas na to, abych to slyšel, řekla: „Zase nějakej chytrák, co si myslí, že na nás vyzrál.“
Nadechl jsem se. Trpělivě jsem znovu vysvětlil situaci, ukázal číslo šarže, datum nákupu. Odmítla to. Bez dalšího vysvětlení. „Vrácení nepřijímáme. Nejde to. Měl jste si to zkontrolovat doma dřív.“
Byl jsem klidný, ale pevný. Požádal jsem ji, ať mi zavolá vedoucího směny. Odmítla. Prý nemá čas, je na skladu. Zeptal jsem se na reklamační řád. Řekla, že je „někde vzadu na nástěnce“. A pak dodala větu, která celý zážitek posunula na nový level:
„Jestli se vám to nelíbí, můžete si jít stěžovat. Třeba majiteli.“
V tu chvíli jsem se usmál.
„Dobře,“ řekl jsem. „Zítra se mu ozvu.“
Neřekl jsem víc. Nehádal jsem se. Poděkoval jsem a odešel. V autě jsem zavolal oblastnímu manažerovi. Další den byla na pobočce interní návštěva. Nenápadná, ale důsledná. Není to první případ, kdy někdo na prodejně přestane vidět v zákazníkovi člověka. Ale je to první případ, kdy ten zákazník je zároveň majitelem celé sítě.
O pár dní později jsem se vrátil — tentokrát s vedoucím pobočky. Prodavačka zrudla. Poznala mě. Nepřiznala se, ale poznala. Jen sklopila oči a pronesla něco jako: „To jsem nevěděla…“
Nevěděla. A ani nemusela. Protože slušnost by neměla záviset na tom, kdo stojí naproti. Ale jak tam stojí.
Konvici jsem nakonec dostal jinou. A celá prodejna dostala školení, které by žádná příručka nevysvětlila líp než tahle zkušenost. Vedení vyměnit nemusíte, když stačí vyměnit přístup.
