Článek
„Úsměv nic nestojí,“ říká se už od nepaměti. Zkušenosti mnoha zaměstnanců v gastronomii a dalších oborech, kde je základem práce s lidmi, tomu však neodpovídají. Reálnější je spíše fakt, že usměvavá obsluha působí neškodně, a stává se tak snadnějším terčem. Případně budí dojem, že je naprosto spokojená a nic jí nechybí. Z toho následně plynou otázky: Proč si nevylít zlost na někom, kdo pro nás nepředstavuje hrozbu? A proč dávat spropitné někomu, kdo vypadá, že má všechno?
Jako vysokoškolský student jsem si přivydělával prodejem drobného občerstvení ve vlacích. Měl jsem tak možnost celé čtyři roky zblízka pozorovat chování zákazníků. Setkával jsem se s lidmi, kteří se naivně domnívali, že mám něco do činění s určováním cen, nebo měli dojem, že jakýkoliv prodej zboží nad výrobní hodnotou je prachobyčejná zlodějina. Narazil jsem i na takové, kteří se mi nezdráhali tykat, dělali ze mě uklízečku a zkrátka si na mně různými způsoby ventilovali své negativní emoce. Trvalo mi čtyři roky pochopit, že moje bytostné nutkání zavděčit se každému – tedy jednoduše fakt, že jsem vlastně dobrosrdečný – je tím pravým kamenem úrazu.
Ačkoliv je spropitné něco, na co jsem se nikdy nespoléhal, to, zda ho dostanete, nebo ne, je skvělým ukazatelem toho, jak to ve službách doopravdy funguje. Čím méně jsem měl na lidi náladu, tím větší dýška jsem dostával. Po čtyřech letech empirického pozorování to lze už jen stěží označit za náhodu. Potvrzují to ostatně i americké výzkumy, které poukazují na to, že dávání dýška v mnoha případech nepramení ze spokojenosti se službou, ale ze sociálního tlaku, soucitu nebo pocitu viny. Rovnice by tomu odpovídala. Přestože jsem to neplánoval, moje špatná nálada s největší pravděpodobností umocnila sociální tlak a vyvolala v zákaznících pocit viny či soucitu. Ten následně vedl k tomu, že se podvědomě pokusili můj úsměv „koupit“, a negativní atmosféru tak napravit. Co z toho tedy plyne? Absolutní dobrosrdečnost a neustále milý přístup se zkrátka nevyplácí.
Vraťme se teď ale k výčtu špatných zkušeností se zákazníky a zaměřme se na tykání. To, že Češi často tykají Vietnamcům ve večerkách, je známý fenomén. Důvodů je hned několik a vesměs se shodují s mou hypotézou: vietnamští obchodníci působí neškodně a kdekdo má pocit, že jim návštěvou jejich obchodu vlastně prokazuje službu.
Myslím, že podobně vnímají cestující i obsluhu minibaru ve vlaku. „Však se na toho chudáka podívejte, jak tu vláčí ten vozík sem a tam, na každého se usmívá, a stejně nikdo nic nechce. Prokážu mu svou velkorysost a něco si koupím,“ říkají si nejspíš v duchu. Jak snadno se zde obrátí role minibaristy z někoho, kdo vykonává službu, v někoho, kdo naopak potřebuje, aby byla služba prokázána jemu. A když je pak takový člověk vnímán jako podřízený, proč by mu měl někdo vykat?
Právě zde se naplno odhalují mocenské tlaky a dynamika mezi lidmi. Chceme-li tyto mocenské síly vyrovnávat z pozice zaměstnanců, kteří pod hrozbou ztráty práce (na rozdíl od zákazníků) nemohou naplno říct, co si doopravdy myslí, zbývá jediné logické řešení. Dát najevo svou vlastní nepodřízenost úměrně (!) nedobrosrdečným chováním.
Takže až se příště budete divit, proč se na vás pokladní v supermarketu neusmívá, odpověď možná vězí právě tady.
