Článek
Na pracovním stole ležel sejmutý kryt myčky, vedle něj telefon a studená káva. Aleš si už potřetí otevřel hodnocení své dílny. Jedna hvězdička a několik vět o pračce, dvou zbytečně pročekaných dnech a nevrácených hovorech. Součástí textu bylo i potvrzení, že servis celou cenu opravy vrátil. Právě ta věta ho rozčilovala. Paní Šimková uznávala, že dostala zpátky všechno, přesto ostatním nedoporučovala jeho služby.
Alešovi bylo dvaapadesát a malý servis na kraji Pardubic vedl jedenáctým rokem. Dřív měl pomocníka, který přebíral přístroje a vyřizoval telefon. Od jara pracoval sám. Ráno jezdil k zákazníkům, odpoledne opravoval v dílně a večer objednával díly. Znali ho v několika okolních domech a lidé si jeho číslo předávali. Internetový profil dlouho považoval hlavně za místo, kde si noví zákazníci najdou adresu.
Poslední dobou se na něj ale odvolávali častěji. Někdo si před objednáním přečetl zkušenosti ostatních, jiný chtěl vědět, zda opravdu jezdí v domluvenou hodinu. Aleš měl několik pěkných poděkování a jednu starší stížnost na cenu dopravy. Teď si představoval člověka, který otevře jeho profil a jako první si přečte právě zkušenost Šimkové. O předchozích povedených opravách se nemusí vůbec dozvědět.
Tři týdny bez pračky
Paní Šimková mu zavolala začátkem září. Pračka jí přestávala dokončovat praní a ona nechtěla hned kupovat novou. Aleš přijel, provedl opravu a při zkoušce spotřebič fungoval. Zaplatila mu dva tisíce čtyři sta korun. Druhý den se problém vrátil. Šimková mu popsala, co pračka udělala. Nejbližší návštěvu jí nabídl až na čtvrtek následujícího týdne. V diáři měl místo mezi dvěma výjezdy a předpokládal, že se u ní zdrží jen krátce.
Ve čtvrtek se mu však protáhla předchozí práce. Zákazník na něj čekal s otevřenou kuchyní a prosil, aby opravu dokončil, protože další den odjíždí. Aleš zůstal. Šimkové chtěl zavolat z auta, jenže mezitím se ozval jiný člověk kvůli vyzvednutí přístroje z dílny. Když si na ni vzpomněl, bylo po sedmé. Na displeji měl dva zmeškané hovory. Napsal, že se omlouvá a ráno se s ní spojí.
Ráno jí vysvětlil, že se nečekaně zdržel. Šimková řekla, že kvůli němu přišla dřív z práce. Aleš se omluvil a nabídl úterý. To jí nevyhovovalo, a tak se dohodli na dalším čtvrtku mezi druhou a čtvrtou. Do té doby chtěl mít také díl, který podle dalšího posouzení potřeboval. Šimková upozornila, že už několikrát nesla prádlo k sestře. Aleš ji ujistil, že příště přijede připravený.
Díl ve středu nedorazil. Aleš ve čtvrtek ráno ověřoval zásilku, ale zákaznici termín nezrušil. Pořád doufal, že balíček přijde dopoledne a odpolední návštěvu stihne. Když ho krátce před třetí přivezli, právě rozebíral v dílně další spotřebič. Šimková mu zavolala ve čtyři. Tentokrát telefon zvedl a slyšel, že už nechce další vysvětlení o dopravci. O zpoždění přece věděl dřív než ona.
Přijel k ní další den. Ani po další práci se mu nepodařilo dosáhnout toho, aby pračka spolehlivě fungovala. Nabídl, že ještě prověří jinou možnost, ale Šimková odmítla. Od prvního příjezdu uplynuly skoro tři týdny. Novou pračku si už vybrala a nechtěla čekat na další pokus. Aleš uznal, že slíbený výsledek nedodal. Nepřesvědčoval ji, aby pokračovala v opravě, a souhlasil s vrácením celé zaplacené částky.
Při odchodu byl hlavně zklamaný z vlastní práce. U jiných spotřebičů dokázal závadu najít rychle, tady mu zůstaly hodiny bez odměny, cesty a zákaznice, které nepomohl. Peníze poslal ještě večer. Když mu potvrdila přijetí, založil si zprávu k zakázce. Ve svém přehledu ji označil jako uzavřenou a přešel k dalším lidem, kteří na něj čekali.
Hodnocení se objevilo o několik dní později. Šimková popsala neúspěšnou opravu a dva domluvené termíny, při kterých nepřijel. Přidala, že musela vozit prádlo přes město k sestře. Aleš si nejdřív vybavil všechny svoje cesty a objednané díly. Při odchodu od ní měl pocit, že převzal ztrátu na sebe. Teď seděl nad textem, který si mohl přečíst každý, a marně v něm hledal něco, proti čemu by mohl věcně namítnout.
Telefonáty kvůli jedné hvězdičce
Poprvé jí zavolal v pondělí dopoledne. Řekl, že hodnocení četl a mrzí ho, jak to dopadlo. Pak připomněl vrácené peníze. Šimková odpověděla, že je v textu uvedla. Aleš se zeptal, zda by ho tedy nemohla odstranit. Vysvětloval, že jako malý servis nemá mnoho hodnocení a podobná zkušenost mu může uškodit. Chvíli bylo ticho. Potom se ho zeptala, kterou část jejího popisu považuje za nepravdivou.
Žádnou konkrétní větu neoznačil. Namítl jen, že si lidé udělají představu, jako by takhle pracoval vždycky. Šimková řekla, že popsala svou zakázku. Když připomněl čas věnovaný opravě bez zaplacení, přerušila ho. „Já po vás další peníze nechci. Jen nechci napsat, že jsem byla spokojená.“ Pak dodala, že je v práci a musí končit. Aleš zůstal s telefonem u ucha ještě chvíli po skončení spojení.
Odpoledne zavolal známému, který mu kdysi pomáhal profil založit. Chtěl vědět, zda může hodnocení nějak odstranit sám. Známý si přečetl text a zeptal se ho, jestli ty dva termíny opravdu nedodržel. Aleš řekl, že ano, ale pokaždé k tomu měl důvod. Další rozhovor mu nepřinesl nic, co potřeboval slyšet. Večer začal psát veřejnou odpověď a postupně v ní popsal skoro celý průběh opravy včetně čekání na zásilku.
Před odesláním si odpověď přečetl. Byla delší než samotná stížnost a při každém dalším odstavci z ní víc vystupovalo, že Šimková měla čekat trpělivěji. Aleš text uložil stranou. Místo zveřejnění jí poslal zprávu s prosbou, aby si ještě jednou zavolali. Nabídl, že jí průběh opravy vysvětlí podrobněji. Odpověděla až druhý den: další vysvětlení nepotřebuje a hodnocení měnit nebude.
Ve čtvrtek přesto vytočil její číslo znovu. Chtěl jí říct, že už nežádá smazání, stačilo by mírnější znění. Hovor nepřijala. O několik minut později mu napsala, aby jí kvůli recenzi dál nevolal. Aleš měl chuť odpovědět, že se jen snaží domluvit. Při pohledu na předchozí zprávy ale viděl, že mu své rozhodnutí sdělila už dvakrát. Telefon odložil do zásuvky a zbytek dopoledne pracoval bez něj.
Odpoledne si pro vysavač přišla stálá zákaznice. Zeptala se na cenu a při placení poznamenala, že dnes lidé napíšou na internet všechno. Aleš přikývl, ale úleva z její podpory trvala jen chvíli. Zákaznice o té pračce nic nevěděla. Kdyby jí začal vyprávět svoji verzi, pravděpodobně by se přidala na jeho stranu. Předal jí vysavač a místo stížnosti na Šimkovou jí ukázal, co na přístroji opravil.
Dopad hodnocení se nedal přesně spočítat. Dva lidé se při objednávání zeptali, jestli na domluvenou návštěvu mohou spoléhat. Jeden muž po sjednání termínu zavolal znovu a zakázku zrušil. Řekl přímo, že si mezitím přečetl zkušenost paní Šimkové a raději osloví někoho jiného. Aleš mu nenabídl slevu. V diáři přeškrtl jeho jméno, ale číslo si nechal uložené. Napadlo ho, že by mohl za pár dní zavolat a nabídnout přesnější čas.
Znovu si otevřel vlastní neodeslanou odpověď. U věty o mnoha spokojených zákaznících se zastavil. Každý z nich mohl napsat svoje hodnocení, někteří to také udělali. On teď po Šimkové chtěl, aby svou zkušenost upravila tak, že nebude odrazovat ostatní. V tu chvíli se mu vlastní prosba poslouchala jinak než při prvním telefonátu. Rozepsaný text zavřel. Muže se zrušenou zakázkou už nekontaktoval.
Další termín už neslíbil
V pátek ráno potřeboval dokončit myčku, kterou měl v dílně od předchozího týdne. Majitelům slíbil, že ji odpoledne přiveze zpátky. Bydleli ve vedlejší čtvrti a kvůli předání si zařídili volno. Aleš měl hlavní práci hotovou, zbývalo přístroj znovu sestavit a vyzkoušet. V půl desáté zazvonil telefon. Nový zákazník se ptal, jestli by ještě ten den mohl přijet k nefunkční pračce.
Aleš otevřel diář. Mezi dokončením myčky a jejím odvozem viděl místo, do kterého by se běžná návštěva mohla vejít. Přesně tak přemýšlel také před prvním zmeškaným termínem u Šimkové. Začal vyslovovat, že by se snad mohl zastavit kolem poledne. Pak se podíval na nářadí, které pořád leželo vedle nesloženého přístroje, a zarazil se. Neměl hotovo. Nevěděl, v kolik skutečně vyjede z dílny.
Nabídl úterý dopoledne. Muž potřeboval někoho dřív a připomněl, že má doma dvě malé děti. Aleš tu naléhavost znal a bylo mu nepříjemné opakovat vzdálenější termín. Nakonec řekl, že dnešní návštěvu potvrdit nemůže. Zákazník poděkoval a zavěsil. Aleš ještě několik vteřin čekal, zda nepřijde zpráva, že úterý přece jen přijímá. Telefon zůstal tichý. Vrátil se k myčce, ale ztracenou zakázku z hlavy hned nedostal.
Dokončení mu zabralo déle, než ráno předpokládal. Kdyby býval odjel v poledne, odvoz myčky by zase posunul. Tentokrát ji naložil a přijel v domluveném rozmezí. Majitel už stál před domem a ukazoval mu, kde může zastavit. Při přenášení se zmínil, že si kvůli němu vyměnil směnu. Aleš si vybavil Šimkovou u telefonu a její větu, že čekala doma. Zeptal se muže, kolik má na předání času, a podle toho se domluvili na dalším postupu.
V pondělí se vrátil k rozepsané odpovědi na hodnocení. Vymazal vysvětlování o vytíženosti i zásilce. Napsal, že oprava nepřinesla výsledek a cenu vrátil. Přiznal také dva nedodržené termíny a opožděné informace. Za obojí se omluvil. Nežádal změnu počtu hvězdiček ani nepřidával větu o tom, kolika jiným zákazníkům pomohl. Odpověď zveřejnil a paní Šimkové už žádnou soukromou zprávu neposlal.
Během října začal nechávat mezi výjezdy větší rezervu. Ne vždycky ji potřeboval. Někdy skončil dřív a měl nepříjemný pocit, že mohl přijmout další práci. Jindy mu právě ta mezera umožnila dokončit předchozí zakázku bez odkládání dalšího člověka. Večer měl méně přijatých objednávek a musel víc hlídat výdaje dílny. Změna mu zatím nepřinesla vyšší příjem ani řadu nových pochval. Jen ubývalo telefonátů, ve kterých vysvětloval, proč ještě nedorazil.
Na konci měsíce procházel diář kvůli vyúčtování. Zastavil se u přeškrtnutého jména muže, který objednávku zrušil po přečtení recenze. Tenkrát volné místo zaplnil prací v dílně, výjezd však nevyúčtoval žádný. Otevřel profil servisu. Hodnocení Šimkové zůstalo stejné a pod jeho odpovědí nebyla další reakce. Chvíli čekal, jako by se ještě mohla objevit. Potom se vrátil k účtům a sečetl jen zakázky, které skutečně dokončil.
