Článek
Pracuji v klientském servisu. Moje práce je v podstatě o komunikaci – předávám informace mezi našimi zákazníky a interními týmy, řeším problémy a snažím se, aby všechno hladce plynulo. Svou práci mám ráda, ale má jeden háček. Tím háčkem je moje šéfová, Věra. Je to ten typ manažerky, která miluje porady o poradách, používá korporátní fráze a jejím nejoblíbenějším slovem je „efektivita“. Ironií je, že ona sama je tou největší brzdou v celém oddělení.
Minulý měsíc přišla s novým geniálním nápadem. Na poradě slavnostně oznámila, že v zájmu „zvýšení transparentnosti“ chce, abych ji od nynějška dávala do kopie každého jednotlivého e-mailu, který pošlu klientovi. „Jen abych byla v obraze, Janičko,“ řekla s blahosklonným úsměvem. Podívala jsem se na ni a s nejmilejším úsměvem, jakého jsem byla schopna, jsem odpověděla: „Jistě, paní vedoucí. Žádný problém.“ V duchu jsem se ale usmívala úplně z jiného důvodu. Věděla jsem, že mi právě podala zbraň, kterou namířila sama na sebe.
Začala jsem tedy plnit její příkaz. Do puntíku. Posílala jsem jí kopie všeho. Opravdu všeho. Včetně e-mailů, kde jsem se klientům omlouvala za zpoždění způsobené tím, že Věra ještě neschválila potřebné podklady. Včetně e-mailů, kde se klienti ptali, proč se jim Věra neozývá ohledně projektu, který měla na starosti. A samozřejmě včetně e-mailů, kde jsem musela taktně vysvětlovat, proč jejich schůzka s Věrou byla zrušena na poslední chvíli.
Pár dní to procházelo v tichosti. Její schránka se musela plnit důkazy o její vlastní neschopnosti. A pak přišel den zúčtování. Jeden z našich dlouholetých klientů, pan Novák, mi napsal dotaz ohledně fakturace, kterou měla Věra řešit už před týdnem. Zdvořile jsem mu odepsala, že záležitost urguji u své nadřízené, a do kopie jsem samozřejmě přidala Věru.
Tentokrát se Věra rozhodla zasáhnout. Zřejmě měla pocit, že musí ukázat, jak je proaktivní. Odpověděla všem v konverzaci svou oblíbenou korporátní frází: „Dobrý den, pane Nováku, děkuji za upozornění. Vezměme tuto konverzaci offline, abychom to vyřešili.“
Myslela si, že tím situaci zachrání. Ale pan Novák, kterého už zjevně nebavilo čekat, odepsal obratem. Jeho odpověď, kterou viděla i Věra, byla krátká, úderná a naprosto odzbrojující:
„Dobrý den, paní Věrová. Nemuseli bychom vůbec nic řešit ‚offline‘, kdybyste se dostavila na naši domluvenou schůzku minulý týden.“
V tu chvíli jako by se v digitálním světě zastavil čas. Ticho. Žádná další odpověď od Věry nepřišla. Od toho dne se ani jednou nezmínila o tom, že bych ji měla dávat do kopie. Její požadavek na „transparentnost“ se v tichosti vypařil.
Občas si říkám, co by se stalo, kdyby s tím přišla znovu. Ale pro ten případ… mám v konceptech připraveno pár rozepsaných e-mailů.
