Článek
Dopoledne jsem pracoval z domova a mezi úkoly na počítači jsem měl v hlavě jediné: dnes má dorazit balík z e‑shopu. Potvrdili mi platbu i dopravu, přišla i SMS s číslem zásilky a odhadem doručení. Telefon jsem nechal ležet vedle klávesnice, abych to nezmeškal. Platím raději předem právě proto, aby u dveří nevznikaly dohady. Když zazvonil zvonek a z domovního telefonu se ozvalo, že je tu kurýr s balíkem, vzal jsem mobil a pro jistotu i peněženku, přestože jsem věděl, že platit nic nemám. Chtěl jsem to mít rychle za sebou, abych ho nezdržoval, a seběhl jsem dolů.
Kurýr chce doplatek, já vytahuju objednávku
Kurýr mi u vchodu podal menší krabici a dodal, že je tam doplatek 79 korun za výnos do patra. Zarazilo mě to. Stáli jsme v přízemí, dveře do domu byly otevřené, žádný výnos se nekonal. Chvilku jsem nad tím přemýšlel a požádal ho, aby mi ukázal, co přesně má ve čtečce. Otočil displej, kde se zobrazovala položka „výnos do patra – doplatek 79 Kč“. Vzpomněl jsem si na objednávku, u které šlo vybrat jen standardní dopravu na adresu. O vynášce tam nic nebylo. Nebyla to situace, kterou bych měl jen tak nechat být. Potřeboval jsem mít jistotu, že jde o omyl, a ne o něco, co se automaticky strhne, když to člověk odsouhlasí.
Řekl jsem mu, že jsem žádný výnos neobjednal a že doprava je už uhrazená. Otevřel jsem v mobilu potvrzení objednávky, kde je v souhrnu uvedeno doručení bez doplňkových služeb, a ukázal mu to. Dodal jsem, že balík mi nepřinesl do bytu, jen ke dveřím domu. Nechtěl jsem to prezentovat jako výčitku vůči němu, jen uvést skutečnost. Pokrčil rameny a řekl, že to má takhle v systému. Odpověděl jsem, že doplatek platit nebudu. Pokud to nepůjde zrušit, zásilku nepřevezmu. Nešlo mi o 79 korun, spíš o to, že když to zaplatím, potvrdím tím něco, co jsem nechtěl a nevyužil.
Automaticky přidaná služba? Kolik lidí zaplatí
Chvíli ťukal do čtečky, povzdechl si a řekl, že se mu u některých balíků automaticky přenáší doplňková služba, kterou přednastaví odesílatel. Občas si toho prý zákazník všimne a namítne, on to pak zruší. Někdy to lidé zaplatí, protože spěchají nebo to neřeší. Dodal, že v mém případě výnos neproběhl, takže to zruší. V aplikaci položku odebral. Z obrazovky zmizel doplatek a zůstalo jen standardní převzetí. Řekl, že to můžeme dokončit bez placení, a podal mi čtečku k podpisu. Podepsal jsem s pocitem úlevy, ale i s otázkou, kolikrát se tohle stane a nikdo nic neřekne.
Zeptal jsem se, jestli to mám ještě řešit se zákaznickou podporou. Řekl, ať případně napíšu dopravci nebo odesílateli, že se to občas stává a že on s tím víc neudělá. Rozuměl jsem, že spěchá na další zásilky a nechce se zdržovat hádkou u dveří. Rozloučili jsme se, nasedl do dodávky a odjel. Já jsem vzal krabici a vynesl ji po schodech domů. Nebylo to nic dramatického, ale zůstal ve mně nepříjemný pocit, že systém občas přenáší drobné poplatky na zákazníka a záleží, jestli si jich všimne. Napadlo mě, jak to dopadne u lidí, kteří nejsou tak zběhlí v technických věcech, nebo si toho prostě nevšimnou.
Doma jsem balík položil na stůl a než jsem ho otevřel, sedl jsem k notebooku. Napsal jsem dopravci krátký e‑mail s číslem zásilky a popisem situace, přiložil jsem snímek obrazovky objednávky se zaplacenou dopravou. Bylo to věcné a stručné, bez emocí. Nešlo mi o vrácení peněz, protože jsem nic neplatil, spíš o to, aby měli zpětnou vazbu a aby se v tom neztratili lidé, kteří by to nechali být. Odpoledne přišla odpověď: omluva a vysvětlení, že šlo o chybně nastavenou doplňkovou službu u konkrétního odesílatele, a že to s ním projednají. Poděkoval jsem za reakci a tím to pro mě skončilo. Řekl jsem si, že si příště nechám poplatky vždy ukázat a že když něco nesedí, zásilku klidně odmítnu. Není to vzpoura proti kurýrům, spíš malá kontrola věcí, které se jinak automaticky dějí.
