Článek
Na ten spotřebič jsem se dívala několik měsíců. Pořád jsem ho odkládala s tím, že teď nejsou peníze a že ten starý ještě nějakou dobu vydrží. Nakonec jsem si ho ale koupila v kamenném obchodě a měla jsem z něj fakt upřímnou radost. Připadala jsem si, že si konečně dopřávám něco lepšího, ne jen to nejlevnější, co zrovna je. První dny všechno fungovalo, jak mělo. Brala jsem to jako uzavřenou věc, účtenku jsem strčila do šuplíku a dál to neřešila. Vůbec mě nenapadlo, že ji budu tak brzy potřebovat.
Radost z nákupu se během pár dní úplně změnila
Asi pátý den se ale něco změnilo. Spotřebič začal vydávat divný zvuk, který se mi vůbec nelíbil, a po chvíli se sám vypnul a vyhodil pojistky. Nejdřív jsem si říkala, že jsem to asi nastavila špatně, že jsem někde klikla na něco jiného, než jsem chtěla. Zkusila jsem to znovu, tentokrát úplně přesně podle návodu. Jenže se stalo to samé a navíc z toho šel zvláštní zápach, který mě docela vyděsil. V tu chvíli mi došlo, že je to nejspíš vážnější, a začala jsem být nervózní. Hlavou mi běželo, že jsem do toho dala tolik peněz a možná jsem je právě vyhodila z okna.
Zavolala jsem do obchodu, kde jsem spotřebič koupila. Prodavač mi bez nějakého delšího vysvětlování řekl, že ho musím přinést osobně, jinak se o tom se mnou nebude bavit. Snažila jsem se mu popsat situaci, říkala jsem mu, že je to těžké, protože nemám dodávku a sama to neodvezu, ale nijak ho to nezajímalo. Jediná „pomoc“, kterou nabídl, byl placený odvoz přes jejich servis. To mě dost zarazilo, protože spotřebič byl úplně nový a v záruce a mně přišlo nesmyslné, abych ještě platila za to, že ho vůbec můžu reklamovat. Nakonec jsme se s partnerem domluvili, že si na to uděláme čas o víkendu a společně ho tam odvezeme.
V prodejně z obvinění přešli k tlaku na podpis
V obchodě se nám věnoval jiný prodavač než ten po telefonu. Spotřebič si zběžně prohlédl a skoro hned naznačil, že to podle něj vypadá na špatné zacházení. Působilo to na mě, jako by mě rovnou obvinil, že s tím neumím zacházet, aniž by se na to opravdu pořádně podíval nebo se mě na něco doptal. Řekla jsem, že chci uplatnit reklamaci, protože jsem přesvědčená, že chyba není na mojí straně. On ale začal mluvit povýšeným tónem o tom, že pokud se ukáže, že jsem to způsobila já, budu platit všechny náklady. Cítila jsem se zahnaná do kouta a zároveň trapně, protože kolem chodili další zákazníci a někteří se začali otáčet naším směrem. Měla jsem pocit, jako bych tam stála před ostatními lidmi v nepříjemné situaci, i když objektivně se nedělo nic extra dramatického.
Po pár minutách to sklouzlo k hádce. Řekla jsem mu, že se zákazníky takhle jednat nemůže a že mám právo na normální reklamaci. On mě pořád přerušoval, zvyšoval hlas a opakoval, že tohle slyší denně a že lidi neumí používat ani základní věci. Partner se do toho vložil a zastal se mě, ale prodavač si stál za svým – že reklamaci převezmou jen v případě, že podepíšu jejich prohlášení. Podstrčil mi papír, na kterém něco bylo, ale tlačil na to, abych to podepsala co nejrychleji. Měla jsem pocit, že na mě vytváří časový tlak a že ho nezajímá, jestli si to stihnu v klidu přečíst. V tu chvíli u mě převládl vztek nad bezmocí a prostě jsem řekla, že nic takového podepisovat nebudu a že si spotřebič zase odvezeme.
Doma přišla pochybnost – a pak úplně jiný přístup firmy
Doma jsme ho jen odložili stranou a já jsem si večer sedla k počítači s tím, že si musím zjistit, jaká jsou vlastně moje práva. Našla jsem několik článků o reklamacích a pak i poradnu pro spotřebitele. Tam bylo jasně napsané, že na podobné podmínky během reklamace nemají právo. Sepsala jsem e‑mail, kde jsem popsala, co se stalo, přiložila fotku účtenky a zeptala se, jestli si to vykládám správně. Několik dní jsem čekala na odpověď a pořád přemýšlela, jestli jsem to v obchodě nepřehnala. Když mi přišla reakce, napsali mi, že postup obchodu není v pořádku a že můžu podat oficiální podnět na příslušný dozorový orgán. Doporučili mi, jak přesně to mám udělat.
Nakonec jsem si sedla a sepsala formální stížnost na firmu i ten podnět pro úřad. Strávila jsem nad tím skoro celý večer. Nebylo mi z toho dobře, měla jsem stažený žaludek a několikrát jsem si říkala, jestli to nemám prostě nechat být a koupit si něco jiného jinde. Zároveň mě ale pořád štvalo, jak se ke mně v obchodě chovali, a nechtěla jsem to úplně vzdát. Po nějaké době mi z obchodu sami zavolali. Najednou byli mnohem klidnější a vstřícnější, řekli, že došlo k „nedorozumění“ a že mi spotřebič bez řečí vymění za nový. Žádné velké vysvětlování, jen nabídka výměny. Přijala jsem to, protože jsem hlavně chtěla funkční věc, ale nepříjemný pocit z toho ve mně zůstal. Zároveň jsem si ale odnesla pocit, že když se člověk ozve a zjistí si informace, nemusí si nechat všechno líbit, i když je to nepříjemné a stojí to čas i nervy.
