Článek
Byla sobota dopoledne a já jela do Kauflandu udělat větší nákup na celý týden. Odpoledne jsem měla další věci a chtěla jsem mít nákup z krku, abych pak nemusela po práci běhat po obchodech. Procházela jsem uličky docela v klidu, jen jsem víc koukala po akčních cedulkách, protože poslední měsíce se v našem rozpočtu počítá každá stovka. U jogurtů jsem si všimla velké cedule s akční cenou, tak jsem jich do košíku dala osm, ať mám na několik dní vystaráno. Košík se mi rychle plnil a u pokladen byla delší fronta, ale říkala jsem si, že už to vystojím, když mám všechno, co jsem potřebovala.
Od klidného nákupu k první pochybnosti
Jakmile prodavač začal markovat, automaticky jsem sledovala displej s cenami. Už se mi párkrát stalo, že cena na regále neseděla s tím, co mi pak naúčtovali, tak jsem si na to zvykla dívat. U těch jogurtů jsem si všimla, že naskakuje vyšší částka, než jakou jsem měla v hlavě z té cedule. Rozdíl sice nebyl žádná katastrofa, ale při osmi kusech už to nebyly drobné. V hlavě mi hned naskočilo, že za mnou stojí fronta lidí a že se jim určitě nebude líbit, když to začnu řešit. Chvíli jsem váhala, jestli to prostě nepustit z hlavy, ale znala jsem se – doma bych se nad účtenkou akorát rozčilovala sama na sebe, že jsem byla zticha.
Když byl skoro na konci nákupu, slušně jsem ho přerušila a řekla, že ty jogurty byly podle cedule v akci za nižší cenu, než kterou mi teď namarkoval. Čekala jsem něco ve stylu „podíváme se na to“ nebo aspoň neutrální reakci. Místo toho se na mě ani pořádně nepodíval a odsekl, že „to určitě ne“ a že on si ty ceny pamatuje. V tu chvíli jsem cítila, že se na mě lidé ve frontě dívají. Nikdo nic neřekl, ale ztichli a já měla pocit, že všichni čekají, co bude. Přesto jsem zopakovala, že cedule tam opravdu byla, a poprosila ho, jestli by se tam mohl jít podívat, nebo někoho zavolat.
Z nevinné otázky je veřejná scéna
Protočil oči tak výrazně, že to musel vidět každý za mnou, a zvýšeným hlasem řekl něco jako, že „zákazníci si vždycky myslí, že jsou ceny jinak“. Dost mě to před tou frontou ponížilo. Najednou jsem nebyla člověk, který jen upozornil na možnou chybu, ale někdo, kdo údajně přehání a dělá problém kvůli pár korunám. Pak neochotně zmáčkl tlačítko a do mikrofonu zavolal vedoucího tónem, jako by šlo o úplnou zbytečnost. U pokladny bylo ticho, cítila jsem, že všichni čekají, jak dlouho je ještě budu „zdržovat“. Napadlo mě, že by bylo nejjednodušší říct, ať to nechá být, ale v tu chvíli už jsem měla pocit, že kdybych couvla, jen bych potvrdila, jak mě před nimi shodil.
Vedoucí přišel po pár minutách, pozdravil a prodavač mu hned mezi řečí oznámil, že „paní tvrdí, že to je v akci“, způsobem, který dával jasně najevo, co si o tom myslí. Snažila jsem se mluvit klidně, zopakovala jsem, kde přesně ten regál je a jaká cena byla na ceduli. Vedoucí navrhl, že se tam půjdeme společně podívat. Šli jsme k regálu, já v duchu doufala, že si to nepamatuju špatně. Ukázalo se, že cedule tam opravdu je s nižší akční cenou, jen se to nepropsalo v systému. Vedoucí uznal chybu, omluvil se a řekl, že to hned nechá opravit. Prodavač stál opodál, nijak na to nereagoval, jen koukal jinam.
Když vedoucí uzná chybu, ale…
Když jsme se vrátili k pokladně, vedoucí kolegovi řekl, ať cenu ručně upraví, a ještě jednou se mi omluvil, tentokrát i za jeho chování. Prodavač už nic nekomentoval, jen potichu namarkoval zbytek nákupu, bez jediného pohledu směrem ke mně. Bylo na něm vidět, že je naštvaný, a já měla pocit, že spíš na mě než na to, že v systému měli chybu. Zaplatila jsem, poděkovala vedoucímu a odcházela s nákupem a divným pocitem. Na jednu stranu úleva, že jsem si cenu pohlídala a že jsem si to nevymyslela. Na druhou stranu taková hořkost z toho, že kvůli drobné chybě v ceně vznikla tak napjatá situace a já v ní byla za tu, co obtěžuje.
Doma jsem si schovala účtenku i leták s akcemi a po obědě jsem napsala krátký, věcný e-mail na zákaznickou podporu. Popsala jsem, co se stalo, včetně toho, jak se mnou prodavač mluvil. Nešlo mi o to dostat nějakou kompenzaci, spíš o to, aby si někdo nahoře všiml, jak působí takové jednání na zákazníky. Odpověď přišla za pár dní. Byla slušná, omluvná, ale dost obecná, bez konkrétní reakce na to, jak se choval ten konkrétní člověk. I tak jsem měla pocit, že jsem pro sebe udělala maximum. Postavila jsem se za to, že mám právo zeptat se na cenu, i když za mnou stojí fronta a někdo se mračí. A rozhodla jsem se, že si ceny budu hlídat dál, i kdyby mě to mělo znovu dostat do podobně nepříjemné situace.
