Článek
Všichni, kdo pracují se zákazníky, vědí, že občas přijde někdo, kdo vám připomene, že peklo existuje. U nás se jmenovala paní Dvořáková. Jméno obyčejné, chování nikoliv. Když vstoupila do prodejny, nevypadala na zákaznici, ale na inspektorku z ministerstva spokojenosti. Už dveře otevřela tak, že se o ně opřela autoritou – a ta autorita šla slyšet až do skladu.
„Dobrý den,“ řekla tónem, který znamenal „pozdravte mě okamžitě zpět“.
„Dobrý den,“ odpověděl jsem a hned jsem litoval. Chyba začátečníka: navázal jsem kontakt.
Paní Dvořáková si prohlížela pult a s úšklebkem pronesla:
„Tak tady se to děje? Tady máte to zákaznické centrum?“
Myslel jsem, že se ptá ze zvědavosti, ale to byla jen zahřívací fáze. Za chvíli se dozvím, že jsem součást spiknutí.
Přišla si stěžovat. Na všechno.
Na výrobek, který prý „nebyl úplně stejný jako na fotce“.
Na reklamační formulář, který „byl zbytečně složitý“.
Na to, že jsme „byli na ni nepříjemní“ – ačkoliv to byla její první návštěva.
„Já jsem zákazník,“ zdůraznila. „A podle zákona máte povinnost udělat maximum pro moji spokojenost.“
Kdybych dostal korunu pokaždé, když někdo použije slovo zákon v nesmyslném kontextu, měl bych lepší plat než náš ředitel.
Snažil jsem se zůstat klidný, i když paní Dvořáková mluvila v imperativu.
„Chci, abyste mi to vyměnili hned.“
„Chci mluvit s někým kompetentním.“
„Chci, abyste uznali, že tohle je ostuda.“
Mluvil jsem s ní dvacet minut, a během té doby se z „reklamace“ stal nárok na omluvu, květiny a osobní dopis. Opravdu to chtěla – napsané rukou vedení firmy.
„Nechci slevu. Chci satisfakci,“ řekla.
Naše vedení nás učí, že zákazník má vždycky pravdu – ale někdy má pravdu jen ve své hlavě. Po půlhodině jsem jí nabídl standardní řešení: výměnu zboží, nebo vrácení peněz.
Paní Dvořáková ztuhla.
„To myslíte vážně?“
„Ano, samozřejmě.“
„Takže to je všechno? To je váš přístup?“
„Ano, to je náš postup podle pravidel.“
A bylo. Jenže ne pro ni.
O dva dny později se objevil e-mail. Dlouhý. Naše zákaznická linka ho poslala rovnou mně. Paní Dvořáková popsala „traumatizující zážitek“ z návštěvy naší pobočky. Prý jsem „se smál jejím problémům“, „odmítal komunikovat“ a „dával najevo, že ji považuji za hysterku“.
Kdo by to byl řekl, že mám tak bohatý mimický repertoár.
Začalo kolečko vysvětlování. Manažer chtěl slyšet mou verzi, vedoucí zákaznického servisu taky. Všichni věděli, že paní Dvořáková už psala na sociální sítě a do jedné spotřebitelské skupiny.
„Všude vás označím,“ napsala. A taky to udělala.
Na Facebooku nás nazvala arogantní banda neochotných podvodníků, a pod příspěvek přidala emoji s červeným obličejem.
Většina lidí to přejde, ale my ne – my jsme se snažili situaci „aktivně řešit“. Takže jsem jí měl zavolat a „napravit dojem“.
Zvedla to po prvním zazvonění:
„No konečně! Už jsem myslela, že se nikdo neozve.“
Zhluboka jsem se nadechl. „Dobrý den, tady Novák z oddělení zákaznické péče, volám kvůli vašemu podnětu.“
„Podnětu?“ zasyčela. „To nebyl podnět. To byl popis reality!“
Dál to šlo přesně, jak byste čekali.
„Vy byste se měl omluvit.“
„Za co, paní Dvořáková?“
„Za přístup.“
„Mohl byste být konkrétní?“
„Neměla bych být já konkrétní. Vy byste měl vědět, co jste udělal.“
Tím to skončilo. Přesněji – já to skončil. Klidně, ale pevně jsem řekl, že se omlouváme, že její zkušenost nebyla podle očekávání, ale že z naší strany jsme udělali maximum.
„Aha,“ odsekla. „Takže vy se vlastně neomlouváte. Jen to hrajete.“
Zavěsila.
Tím to ale opravdu neskončilo. Za týden přinesla další reklamaci – tentokrát na jiný produkt. Tentýž model, jiná barva. „Abychom si to prý zkusili znovu.“ Tentokrát už jsem ji ani neobsluhoval. Kolega to zvládl s úsměvem a pevnými nervy. Když odešla, podíval se na mě a řekl:
„To byla ta paní?“
„Jo, naše paní Dvořáková.“
„Aha,“ řekl, „já myslel, že to je kontrola z ministerstva.“
Občas ji ještě vidím. Chodí kolem prodejny, dívá se dovnitř a tváří se, že by ráda odpustila, ale nemůže, protože princip.
Někde uvnitř sebe věřím, že kdybychom jí dali tu kytici, ten dopis a malou medaili za odvahu přežít standardní zákaznický proces, možná by nám to jednou přestala vyčítat.
Ale zase — proč brát člověku jeho životní poslání?
