Článek
Když jsem nastoupil do firmy, Alena už tam pracovala několik let. Seděla hned za hlavním vchodem u recepce a většina lidí kolem ní prošla několikrát denně, aniž by si příliš všímala, co vlastně dělá. Pozdravila, zvedla telefon, převzala balík a občas někomu připomněla, že na něj čeká návštěva.
Na první pohled skutečně nevypadala jako člověk, bez kterého by se firma zastavila. Neměla vlastní tým, nechodila na důležité porady a v organizačním schématu byla někde úplně dole. Když někdo mluvil o klíčových lidech firmy, její jméno nikdy nezaznělo.
Náš ředitel Marek ji navíc rád používal jako příklad jednoduché práce.
„Alena má aspoň klid“
Tu větu jsem od něj slyšel několikrát. Když si někdo stěžoval na množství úkolů, Marek se podíval směrem k recepci a řekl, že někteří lidé mají práci podstatně pohodlnější. Podle něj Alena hlavně zvedá telefon a otevírá dveře.
Jednou to řekl přímo před ní. Alena se jen usmála a nic mu neodpověděla. Později jsem se jí při obědě zeptal, jestli jí podobné poznámky nevadí.
Řekla, že už si zvykla. Kdyby měla pokaždé vysvětlovat, co během dne řeší, nezbyl by jí čas to skutečně dělat. Tehdy jsem její odpověď bral spíš jako vtip.
Postupně jsem ale začal chápat, že to vtip nebyl.
Věděla věci, které nikdo jiný nevěděl
Když přijel kurýr a nevěděl, komu zásilka patří, poznala to podle jména dodavatele. Když přišel klient o půl hodiny dřív, věděla, kdo je za něj odpovědný a ve které zasedačce může počkat. Když někdo nechal klíče od služebního auta doma, často se ukázalo, že náhradní sada je právě u Aleny.
Objednávala kancelářské potřeby, hlídala poštu, domlouvala servis tiskárny a věděla, který technik má přijet opravit klimatizaci. Když někdo z vedení objednal catering, většinou se nakonec stejně ptal jí, kdy přijede a kam ho mají složit.
Spoustu těch věcí neměla ani v pracovní náplni. Prostě se na ni během let nalepily, protože byla vždycky na jednom místě a lidé věděli, že když něco nevědí, mohou se zeptat jí.
Právě proto to působilo, že nic důležitého nedělá. Většinu problémů totiž vyřešila ještě dřív, než je ostatní začali vnímat.
Pak se pohádala s Markem
Nevím přesně, co bylo poslední kapkou. Slyšel jsem jen, že chtěla upravit pracovní dobu kvůli dojíždění a Marek jí řekl, že u recepce někdo musí být od rána do odpoledne. Nabídl jí prý několik drobných změn, ale ne to, o co žádala.
O pár dní později se ve firmě rozneslo, že Alena dala výpověď.
Někteří lidé byli překvapení, ale Marek působil skoro pobaveně. Na poradě řekl, že recepci samozřejmě nějak vyřešíme a že kvůli jedné administrativní pozici není potřeba dělat paniku.
Kolega se zeptal, jestli se hledá náhrada. Marek odpověděl, že zatím ne.
Podle něj můžeme zjistit, jestli samostatnou recepční vůbec potřebujeme.
Její práci jsme si měli rozdělit mezi sebe
Telefon se přesměroval na asistentku obchodního oddělení. Poštu měl přebírat kdokoli, kdo bude zrovna poblíž. Návštěvy si měli vyzvedávat lidé, za kterými přijdou.
Na papíře to vypadalo jednoduše. Skoro až logicky. Proč platit člověka celý den za úkoly, které lze rozdělit mezi několik zaměstnanců?
Alenin poslední den byl pátek. Rozloučila se, předala několik hesel a klíčů a odpoledne odešla. Marek jí popřál hodně štěstí a celý konec proběhl překvapivě klidně.
V pondělí ráno ještě také.
První problém přišel asi v půl desáté.
U dveří stál člověk, kterého nikdo neznal
Zvonil několik minut, než mu někdo otevřel. Tvrdil, že je objednaný na jednání s naším technickým ředitelem. Ten byl ale mimo kancelář a nikdo netušil, kdo návštěvu převzal.
Nakonec se ukázalo, že šlo o technika od firmy, která kontrolovala požární systém. Termín domlouvala Alena několik týdnů předem. V kalendáři vedení nebyl, protože se nejednalo o schůzku s klientem.
Technik potřeboval přístup do několika místností. Nikdo nevěděl, kde jsou příslušné klíče.
Po dvaceti minutách je našli v zásuvce za bývalým recepčním pultem.
Marek už tehdy nevypadal tak pobaveně jako v pátek.
Odpoledne jsme hledali zásilku za několik desítek tisíc
Dodavatel tvrdil, že ji ráno někdo převzal. V systému přepravce byl podpis, který nikdo nedokázal přečíst. Balík ale nebyl ani ve skladu, ani na obchodním oddělení.
Asi hodinu jsme obcházeli kanceláře a ptali se, kdo převzal krabici od kurýra. Nakonec jsme ji našli u kopírky ve vedlejší chodbě. Někdo ji převzal u dveří a položil na první volné místo s tím, že si ji snad někdo najde.
Alena přitom každou zásilku zapisovala a dávala vědět konkrétnímu člověku.
Nikdo nám to nikdy nevysvětloval, protože nebylo proč. Balíky se prostě vždycky dostaly tam, kam měly.
Teď se poprvé ukázalo, že se tam nedostávaly samy.
Druhý den přestal fungovat hlavní telefon
Technicky fungoval výborně. Jen ho nikdo nestíhal zvedat. Asistentka, na kterou byly hovory přesměrované, měla svoji vlastní práci a často seděla na poradách.
Volající proto několikrát skončili bez odpovědi. Jeden klient napsal e-mail obchodníkovi, že se nám půl hodiny nedá dovolat. Jiný zavolal přímo Markovi, protože na něj měl číslo z předchozí schůzky.
Marek se začal ptát, proč telefon nikdo nebere. Asistentka mu připomněla, že právě strávila čtyřicet minut na schůzce, kterou vedl on.
Odpoledne chtěl telefon přesměrovat ještě na druhého člověka. Ukázalo se, že systém to sice umožňuje, ale nikdo nevěděl jak.
Alena to věděla.
Třetí den už recepce vypadala jako odkladiště
Na stole leželo několik obálek, dvě krabice a nějaké dokumenty pro účetní. Nikdo nevěděl, jestli už je někdo zapsal, předal nebo jen položil stranou. U vstupu stály květiny pro kolegyni, která měla narozeniny, protože kurýr netušil, kam s nimi.
Do toho přijela návštěva ze zahraničí. Čtyři lidé čekali před zasedačkou, která nebyla připravená, protože nikdo nevěděl, že má být ráno uklizená a doplněná voda. Člověk, který schůzku organizoval, předpokládal, že to „někdo“ zařídí.
Tím někým byla několik let Alena.
Marek kolem recepce prošel asi pětkrát. Pokaždé se zastavil a někoho se na něco ptal.
Po obědě si zavolal personalistku.
Najednou jsme recepční potřebovali okamžitě
Do konce dne se objevil inzerát. Ne na nějakou sloučenou administrativní pozici, jak se původně mluvilo, ale přímo na recepční. Marek navíc chtěl někoho se zkušenostmi a s nástupem co nejdřív.
Najít člověka během jednoho odpoledne samozřejmě nešlo. Několik týdnů jsme tedy dál fungovali v provizoriu a jednotlivé úkoly se přehazovaly mezi ostatní.
Tehdy začaly vyplouvat další drobnosti. Nikdo nevěděl, kdo objednával kávu. Nikdo nevěděl, kde máme smlouvu na čištění rohoží. Nikdo netušil, komu zavolat, když nefungoval automat na vodu.
Všechny tyhle věci byly jednotlivě směšně malé.
Dohromady ale žraly desítky minut každý den.
Marek jí nakonec zavolal
Dozvěděl jsem se to od kolegyně, která seděla poblíž jeho kanceláře. Nešlo o žádné slavnostní přiznání chyby. Prostě Aleně zavolal a zeptal se, jestli by nechtěla svůj odchod ještě přehodnotit.
Údajně jí nabídl i upravenou pracovní dobu, kterou předtím nechtěl povolit.
Alena odmítla.
Už měla domluvenou jinou práci a neměla důvod se vracet. Kolega, který s ní zůstal v kontaktu, později říkal, že si tam polepšila hlavně tím, že dělá méně věcí, které „vlastně nejsou její práce“.
Marek o tom před námi nemluvil.
Nová recepční nastoupila asi po měsíci
Byla šikovná, ale logicky neznala nic z toho, co měla Alena v hlavě. První týdny se pořád ptala, kam co patří, komu volat a kdo má jaké zvyklosti. Několik lidí jí pomáhalo vytvořit seznam kontaktů a postupů.
Postupně se provoz zase srovnal. Telefony někdo zvedal, návštěvy už nestály před dveřmi a zásilky se přestaly povalovat u kopírky. Z firmy se samozřejmě nestala ruina jen proto, že odešla jedna recepční.
Jen jsme najednou přesně viděli práci, které jsme si předtím nevšímali.
A Marek už nikdy neřekl, že člověk na recepci jen sedí a zvedá telefony.
Nejzajímavější na tom nebyla ani Alena
Bylo to spíš to, jak snadno si lidé pletou nenápadnou práci s jednoduchou prací. Pokud někdo řeší problémy dobře, často to vypadá, jako by žádné problémy vůbec neexistovaly. Nikdo pak nevidí stovky drobných rozhodnutí, která během dne udělal.
Dokud ten člověk nezmizí.
U nás stačily tři pracovní dny.
Tři dny na to, aby se z pozice, kterou jsme údajně možná vůbec nepotřebovali, stala pozice, kterou personalistka hledala co nejrychleji.
A přibližně stejně dlouho trvalo Markovi, než zavolal ženě, která podle něj celé roky hlavně seděla u dveří.
