Článek
Ve své nové práci jsem se dostal na pozici telefonní podpory. Tím, že jsem téměř důchodce a v podstatě taková „holka pro všechno“, tak když nyní onemocněl člověk, který dělá technickou podporu, tak mne šoupli tam. Bez ohledu na to, že mám nějakou kvalifikaci, je nyní můj hlavní úkol povídat si s lidmi. Proti tomu vůbec nic nemám, ale problém je, že to skutečně vysiluje. Fyzicky, psychicky a naprosto viditelně. Starám se o chat, e-mail a o telefonní kontaktní linku firmy. Nejsem sám, jsme tu tři, ale jsou okamžiky, kdy by si člověk s chutí dal panáka nebo nějaké antidepresivum či něco podobného. Očekávat precizní vyjadřování nelze. Vše se musí odhadovat, domýšlet. Chápu některé kolegy, kteří v mluvené řeči klienta pouze hledají klíčová slova. Kontext a obsah vlastně už ani nevnímají, protože je to většinově zcela zbytečné.
V duchu jsem si lidi rozdělil do několika skupin. Ti rozumní se pokusili najít řešení sami a alespoň otevřeli web, ale buď je to složitá věc nebo něco nepřehledného či neobvyklého, případně nějaká past. Ti vědí, co chtějí, obvykle napíšou e-mail, přidají fotku, co se jim nelíbí a kde se zasekli a nejde to dál. Člověk z toho většinu rychle a v klidu vyřídí. Když je to úplně speciální a nejde odpovědět rovnou, pošlu jim pozdrav, že se to řeší pod nějakým číslem a předám technikům. Chat je také celkem v pohodě i když je to náročnější tím, že člověk má rozdělaný požadavek a je v půlce a máte vymyšlený text a odpověď a nějak to v té hlavě formulujete a do toho vám pípne chat. Teď zrovna všeho nechte a pojďte si povídat. Na napojení funguje polorobot, tedy první tři zdvořilostní věty a povzbuzení pisálka udělá on a mě dá minutu, abych věděl, že pak už přijde na řadu živý člověk a odhodlal se vyprázdnit si hlavu a napnout pozornost na zaostření na nový požadavek a nějaké další překvapení, které si asi tak někdo mohl vymyslet.
Když se požadavky a dotazy opakují, je to fajn, ale znamená to nějakou chybu v komunikaci či obsluze programu a mělo by se to řešit systémově tím, že se lidem přímo ta věc přistrčí při práci i s odpovědí, aby se na to neptal každý jednotlivě sám jako v „Marečku podejte mi pero“ mistr Plha. „Já jsem tady našel slovo, kterému nerozumím. Hrdobec.“ To je prostě chyba komunikace a to, že někdo nutí klienta něco zkoušet uhodnout, což si žádná soudná firma nesmí dovolit. V práci na to mám červené papírky a červené interní záznamy. Když se opakuje něco, kde se ptají minimálně tři lidé na stejnou věc, tak už to rozhodně není jejich chyba a je to jasné. Ideální stav je, když se uživatel nemusí na nic ptát a ve chvíli, kdy ten dotaz visí ve vzduchu a software zjistí, že se něco 3× zkusilo a nevedlo to k úspěchu, tak dobře napsaný program by měl nabídnout řešení rovnou: „Nechtěl jste náhodou udělat toto a toto ? Klikněte sem a sem.“ V tom má ale náš systém pořád ještě rezervy.
Základem všeho a vždy je zpětná vazba. Když funguje rychle, je pružná a ve firmě je pro informace propustnost, tak je to skvělé a systém se velmi rychle zdokonaluje. Kamarád ze státní správy mi vyprávěl, že tam, kde dělal, tak žádná zpětná vazba není prakticky vůbec. Klient nemá šanci sdělit, že informační systém nesplnil jeho očekávání, že ho to někde týralo, že někde zaváhal, že něco nešlo. U většiny státních systémů neexistuje možnost, jak dát jakékoliv echo, že tam někde mají problém, nelogičnost, že něco nefunguje, jak má, že místo aby vám ulehčili vyplnění kolonky, tak se odvolávají hloupě na nějaký zákon a utají, co v tom zákoně je. Komerční firma by si nic z toho nemohla nikdy dovolit. Na druhou stranu člověk tak trochu závidí té „šlechtě“ ve státní správě, že má ulehčenu práci a na co nepřijde jejich tester, to tam neřeší a klient je pro ně nepodstatný prvek, dokud problém nevygraduje do extrému. Prostě to červené tlačítko „Napište nám, pokud se vám cokoliv nedařilo snadno vyplnit“ mi tam ve všech státních formulářích počínaje katastrem nemovitostí a daněmi konče, velmi chybí. A nějaký chat, horká linka, asistence, podpora, to je čiré sci-fi. Ale pokutu, když něco zkazíte, to dostanete.
Popsat požadavek, ten zaevidovat, dostat na to nějaký prostor a mít šanci to řešit jednu věc po druhé, to je celkem fajn. Nesnáším ale telefonování. Fascinuje mne, jak si spousta lidí myslí, že telefonování vše urychlí a je to hned. Přitom pravdou je pravý opak. V dnešní době IT je telefonování středověkým nástrojem právě proto, že neumožňuje řešit požadavky v řadě, ale že plýtvá časem a silou úplně všech. Ten, kdo telefonuje, než se dovolá, tak čeká na lince. Ten, kdo přijímá, pokud je to jako u nás, že mezitím řeší i e-maily a další požadavky, tak mu do toho ten, kdo telefonuje, v podstatě „hodí vidle“. Teď hned zaostřete na to, co chci. Všechno ostatní pusťte z hlavy. A pokud je věc složitější, tak nemáte žádný čas na rozmyšlenou, projít databázi, něco vydumat, poslat obrázek. Ne, musíte mu popisovat obrazovku a kolonku slovy, klasické je, že se vám z druhé strany ozývá „Ano“ po chvíli „Hmm“ a pak najednou zjistíte, že ten člověk neumí s počítačem, nezná alt+tab, kolonky přepíná jen myší, nepoužívá klávesu „enter“ a hlavně se překlikl a ztratil. A pomáháte mu a čekáte, mezitím omylem restartuje počítač, pak vyplyne, že tam, kde se mělo pracovat, tak běží program „Skype“, je otevřeno šest záložek zábavy a filmů. Spousta lidí nechápe, že stroj na práci má být oddělen od stroje na zábavu a že si zamořili, zavirovali a nainstalovali nejrůznější nesmysly a zkazili něco, co fungovalo skvěle, než si sami začali hrát na odborníky.
A musíte být slušní, požádat o vzdálený přístup, vyčistit mu stroj, udělat antivirové testy a optimalizovat běh. Protože základ je chovat se i k největšímu ignorantovi slušně a filozofie firmy je, že nikdo nesmí napsat na net negativní recenzi. Samozřejmě, že opravdu strašný je jeden z dvaceti či padesáti, ale je totální hrůza, když si někdo koupí software, který funguje a vše je v pořádku a od té chvíle si myslí, že má v ceně od naší firmy i neomezený a doživotní servis počítače, který je jeho a my s ním nemáme nic společného. Takže už umím nazpaměť všechny funkce a tlačítka všech verzí Windows od Win 7 až po Win 11. Vtipálci z Ameriky mají stejné funkce schované u různých verzí na nejrůznějších místech, chová se to často jinak, dokonce jsem narazil i na XP a tam je všechno úplně jinak a jinde. Nejhorší je, když nejde vypnout aktualizace a někomu se to při práci začne aktualizovat a něco stahovat a všechno vytuhne či zpomalí. A na běh programu a spolehlivost to má zjevně vliv, alespoň dle mého názoru. Tak se napojuji a nastavuji, aby se to nedělo a závidím všem, kdo měli nějakou krabičku s nastaveným jednoúčelovým Androidem či Linuxem a do ní dohráli software a vše prodali zákazníkovi jako celek, na který nesmí sáhnout či cokoliv měnit, jinak je po záruce. A problém nikdy žádný neexistuje, protože si to stahuje aktualizace jen na příkaz centrály, protože uživatel nesmí do ničeho hrabat, jinak to zničí a protože to není žádná hračka, ale věc na práci. Budu asi lobbovat, aby se tady vydali právě touto cestou.
Prodávat software koncovým zákazníkům pro jejich zařízení, to je asi jen cesta do pekla. Ta variabilita je obrovská a množství možných závad také. Nicméně drtivá většina problémů není technická, ale uživatelská. Prostě obsluha, vzdělání. V podstatě auto zkouší řídit lidé bez řidičáku, když nabourají, tak volají help linku a chtějí se hádat. Že sečtené položky v tabulce, kde probíhá zaokrouhlení na setiny u každé položky pak nemůže souhlasit s výpočtem vynásobeným koeficientem, o tom jsem se dohadoval i s účetní, která prostě ve škole nedávala pozor. Nevěřil bych, co všechno se musí řešit. A po dvaceti minutách vysilujícího vysvětlování školní látky následuje „Děkuju“ nebo „Ale já si stejně myslím, že je to jinak“ a člověk si omývá čelo studenou vodou a nesmí říct ani fň.
Ale úplně nejlepší jsou „managerky“ a cizinci. Muži sem tam bývají takoví „šťourové“, kteří věci sice nerozumí, ale přesto si myslí, že když jsou někteří chytří obecně, tak že to půjde i bez znalostí a mají odvahu. Snaží se něco měnit a pak se diví, že přístroj odhlásili ze sítě, když změnili IP adresy na routeru nebo v programu. Ale to se dá pochopit. Čeho si cením, že většina i těch problémových měla dobrou vůli a pustila si video a návody. Že třeba něco nepochopili nebo se nesoustředili a potřebují postrčit, to je v pohodě. Oproti tomu „managerky“ jsou opravdu strašidelné a musím říct, že se vždy fest držím, aby můj sametový hluboký hlas zněl stále stejně sametově a nebyly z něj znát emoce. Taková správná a ukázková klientka tohoto typu má přístup „Já nic umět nemusím, na všechno jsou kolem mě lidi, já umím telefonovat a úkolovat“. Pokud je přítomno nějaké IQ, tak se dají věci řešit. Ale občas se stává, že IQ prostě není. A to je pak čiré peklo. Zjistil jsem, že takový člověk vám dá úkol a pokud nejste verbálně ihned dost snaživí, tak k tomu hned přidá nějaké vyhrožování. Vždy jim opatrně nabízím přiměřené přirovnání, když zjistím, že nemají ani minimální účetní znalosti, ani minimální představu o tom, jak má korektně fungovat firma, jdou do toho po hlavě a vyžadují, aby je někdo vyučil a vše jim vysvětlil na help lince. Chlapa bych se zeptal, zda opravdu k tomu kladivu kupoval i výuční list, zda by se nezašel podívat na fakturu, co je tam vlastně napsané, za co zaplatil. Většina mužů se zklidní a vzteká se tak jeden z deseti a tomu pak ustoupím a půl hodinu ho učím základy FIFO (first in first out) a další vychytávky, kterým je na školách věnováno obvykle čtvrtletí.
Ovšem když padnu na správnou „čarodějnici“, tak racionalita padá a začíná proklínání za mou údajnou neochotu, když šlápnu na brzdu a poznám, že ať vysvětluji cokoliv, že prostě není kapacita to pojmout, že jen mluvím do zdi. Obvykle pak poprosím o e-mail, aby se poslal text a odkaz na video a když se text nedá napoprvé, může se to zkusit přečíst na straně přijímače i dvakrát či pětkrát, ale telefonovat s „porouchaným robotem“ je za trest (kolega tak říká problémovým klientům a dle mne je to trefné).
Problém je v tom, že něco sdělíte, vysvětlíte a pokud ten druhý reaguje, ptá se, pokládá přiměřené otázky, které jsou v relaci, pak alespoň víte, že se blížíte k cíli. Ale pokud je to někdo problémový, tak je nejdřív ticho, pak nějaké „jo, jo“ a nakonec zjistíte, že jste se neposunuli ani o milimetr, že na to prostě nemá. Už jsem i zažil borce, který místo klávesy „enter“ mačkal „control“ a vesele reklamoval program. Technik, kterého jsme tam po páté urgenci poslali, mne málem zabil, že jsem nezjistil včas, že je klient úplně mimo. Ovšem když je to zjevné a opravdu člověk empaticky a s pochopením opatrně poprosí, zda není někde poblíž děcko školou povinné, které by bez napojování zvládlo dva tři kliky myší dle instrukcí, tak dva ze tří někde toho školáka seženou nebo se domluvíme na čase, až přijde ze školy. Ale už byl i takový klient, který se urazil a byl to výbuch, jako by explodoval kanál. Prostě nikdy nevíte, na jaký mindrák a na jaké citlivé místo u koho narazíte a v tomto ohledu vidím telefonování jako nesmírně riskantní věc.
Lidí s psychickými problémy ale není zase tak moc. Největší problém, který má na svědomí hlavně naše školství je, že se lidé neumějí vyjadřovat. Pořád si všímám, jak se stále přidává učitelům a jak prý budeme znalostní ekonomika, ale v reálu se neděje nic kromě růstu platů a inflace. Školy učí podle mne většinově stejně jako za socialismu, tedy frontální výuka, někdo si něco odříká. Za nás si pamatuji, že se učitelky vyžívaly v tom, část věcí vůbec neříct ani neučit a nevysvětlit, ale dát je za domácí úkol, ať si přečteme učebnici. Pak, když se jim povedl hodně sadistický kousek, tak ty nejextrémnější typy soudružek daly třeba polovině třídy podle abecedy pětku za to, že nerozumí látce, která uhodnout prostě nešla. Nikdo ji neučil, nevysvětlil. A druhá polovina třídy, kterou už „tasit“ nestihla, tak měla na vysvědčení o stupeň lepší známku. Socialistická škola. To si myslím, že tu asi trvá stále. Tehdy byly tyto dámy ještě mladé, ty tam budou doteď. Ale hlavní rest školství vidím v tom, že sice učí hezky opakovat a recitovat, ale neučí se vyjadřovat. Bodejť by jo, když se vlastní myšlenky téměř nesmí a když nejvýstižněji a nejpřesněji a na jedničku je přece vše napsáno v učebnici, že? Vlastní slova a vlastní uvažování a formulace je něco, co nikdo slyšet nechce. Jak to porovnat, jak to oznámkovat? To by se muselo přemýšlet a mít rozhled a dokázat porovnat různě trefné formulace téhož a toho většina tehdejších soudružek učitelek určitě schopna není.
Nechci být zbytečný skeptik, důvěrně to znám z doby před mnoha lety a pak od svých dětí, kde mi to přišlo jak přes kopírák to samé, ale nebyla to dobrá škola. Nicméně důležité je, jak se projevují lidé, kteří telefonují. Mladí, starší, téměř všichni se vyjadřují chaoticky. Používají zájmena v místech, kde je namístě uvést podstatné jméno a určit, o čem mluvím. Začínají od prostředka, nepromysleli si, co chtějí vlastně sdělit. Ve školách strašně moc chybí předmět „komunikace, rétorika, logika“. Lidé vám říkají jasné nesmysly, které jsou navzájem v protikladu a nemají s tím problém, oni to nevidí. Většina vůbec neřeší, že když sdělila „z rychlíku“ to, co je jim jasné, že na straně příjemce je vyžadováno mnohem vyšší IQ, než mají oni, aby se domyslelo 70 procent obsahu a prověřilo logikou, zda by to mohlo být to, o čem dotyčný mluví a co chtěl sdělit, jen na to prostě nemá. Je hezké, že všichni umí měkké a tvrdé „iý“ a spoustu vzorů nazpaměť. V psaném textu jsou hrubé chyby určitým vodítkem, na jaký způsob komunikace se musíte přepnout, abyste společně došli k cíli. Ale tu větu si po sobě občas lidé přečtou a nikdy to není tak tristní, jako mluvený projev většiny populace. A to si myslím, že je čistě vizitka školství. Zformulovat vlastní myšlenku tak, aby nebyla „děravá“ a „mnohoznačná“, na to potřebuje většina lidí právníka.
Občas závidím těm, kdo mají jen nějaké stupidní telefonování ve smyslu opakujících se činností a jen používají v podstatě předem schválené fráze a variace na ně. V mém případě je bohužel nutné opatrným rozhovorem vyzvědět po zjištění problému i inteligenci a technickou gramotnost uživatele a pak přiměřeně tomu přijít s řešením. Když bych jen každému nabízel návštěvu technika zadarmo, pokud jde o naši chybu a za dva tisíce, pokud jde o obsluhu nebo selhání klientova hardware, tak se naši technici ulítají a ty lidi to bude stát úplně nesmyslné peníze. Co jsem za týden řešil, tak nikdy to nebyla chyba u nás. Většina lidí je rozumných a i pokud je to důchodkyně, která jede jen rutinu, tak není problém s ní proklikat pár věcí nebo ji tím provést a věc vyřešit, ale jsou nutné dvě zásadní věci, spíše osobnostní rysy. Pokora a ochota naslouchat. Mistr světa, který se urazí, když po něm něco chcete, že to mu nemusíte říkat „jako hloupému, on to přece zná“ a vzápětí ťápne vedle a ztratí se a snaží se vám to tajit, že jsme každý jinde. Pak vám ve stresu nadává, přitom to není nic příjemného ani pro něj ani pro mne. Já mu chtěl ušetřit peníze a čas. On mi nadává, že jsme si nesedli a že není schopen ani napotřetí zopakovat úkol „klikněte na tlačítko“, „vyplňte kolonku“. Naštěstí technici již dělají na tom, aby i telefonická podpora jen zadala kód uživatele a vyplnila mu tam jakoukoliv konfiguraci na dálku, bez nějaké vzdálené plochy.
Jak pravil náš šéf „Problémy nejsou téměř nikdy v programu, problémy jsou vždy v hlavách lidí“. A je to tak. Někomu se přečíslovaly adresy ve vnitřní síti. Že mu přestal fungovat terminál, to nám utajil, ale reklamuje, že nejde program a řešte to. Hned. Teď. V noci vypnuli proud. Jste jak v televizní detektivce. Pořád vám někdo něco tají. Čím dál více si uvědomuji, že jakékoliv řešení musí být vždy nezničitelné, že i ten nejlepší program, který nemá vůbec žádné problémy, tak nemá šanci, pokud ho dáte lidem a ti si ho nainstalují na svoje stroje a nefungující sítě. A o tom je už čtvrtý den většina mého dne. 80 klientů za den, když mám klidnější rozvrh. 65 z nich je v pohodě. Ale ti ostatní člověka vysílí tak, že by potřeboval psychoanalytika a zároveň se sám stává znalcem lidských duší (a psychických chorob).
Úžasní jsou také cizinci. Ti z východu či Balkánu opravdu rádi telefonují a často opakovaně. Nevím, zda jste někdy zkoušeli někomu vysvětlit něco, co se musí udělat přesně, ale pokud vám rozumí každé druhé slovo, je to velmi obtížné. Přiznám se, že už teď telefonování nenávidím. Jak to cinkne, tak ve mě hrkne a zpotím se. Protože po telefonu je opravdu obtížné a přitom je to naprosto nezbytné, hned na začátku zjistit cca IQ, znalost řeči a technický rozhled. Je asi dvanáct variant, jak se pak bavit dál, ale všechny se odvíjejí od těchto tří věcí. S rozumným bystrým člověkem s dobrou znalostí řeči se budete bavit úplně jinak, než s někým hodně pomalým, kdo má třeba odpor k počítačům nebo se jich bojí a zase úplně jinak a jiná slova budete používat při hovoru s cizincem. Ten vám obvykle zatají, zda vám rozumí a v jakém rozsahu, ani nenabídne alternativní jazyky a musíte se bavit další dvě minuty, než je zřejmé, jak ztuha to půjde. Mozek se mi v hlavě vaří a adrenalin tepe v žilách. Podávám výkon jako hrom, protože právě dešifruji nerozpoznatelné a hraji si na jasnovidce. Na druhou stranu je to úžasný okamžik, kdy i přesto, že mi rozumí každé třetí slovo, tak mi nakonec po 15 naprosto vysilujících minutách řekne „Už to jde. Dobro.“ Nicméně pokud by poslal e-mail a fotku problému v jakémkoliv jazyce, nemusel být žádný stres, mohl na řešení být čas, nemusel bych řešit jeho IQ a jazykové znalosti jako při telefonátu a hledat přiměřená slova a formulace. Prostě jen proto, že se někdo rozhodl, že zavolá, že „to bude jen rychlý dotaz“ tak mne vyčerpá a vyždímá jak hadr.
Nenaříkám si, jsem rád, že mám vůbec práci. Ale už se těším, až půjdu řešit zpětné vazby a nějak vylepšovat program a přestanu mrhat časem a silou tím, že si hraji vlastně na takový nějaký divný lidsko-lidský překladač. Na tabulku před sebou jsem si vypsal 12 druhů volajících lidí a pět levelů náročnosti komunikace s nimi. Na co si dát pozor, co která kategorie nevstřebá a kdy se ztratí. Kolega má před sebou také nástěnku a tam má „top ten“ nejstrašnější klienty za posledních 8 let. Vede nějaký pán, který byl tak tvrdý, že slečna, i když pracovala na lince už rok, kvůli němu na hodinu z této pracovní pozice odešla. Přepis hovoru je tam vytištěn a dali mi to přečíst, abych měl představu, co vše může nastat dříve, než stisknu zelené tlačítko a řeknu rutinní frázi „Mohu vám s něčím pomoci?“ Nikdy nevíte kdo a co na vás na druhé straně čeká. A někdy je to opravdu taková síla, že ani dobrá vůle, pochopení, intelekt a sebeovládání na vaší straně situaci nezachrání. Nesmíme nadávat. Ale smíme se na čtvrt minuty odmlčet, vypnout mikrofon a temně od srdce zavrčet či zavýt do speciální odhlučněné audiosoupravy na kraji stolů skoro jako tygr či využít specifická slova a dostat ze sebe ty škodlivé emoce. Poté se vrátit ke klientovi opět s klidným a sametovým hlasem. Kolik prací jsi prošel, tolikrát jsi člověkem, u telefonické podpory to platí dvojnásob. Už jen do konce týdne. Těším se zase mezi kluky k počítačům. Měl jsem se lépe učit. A neměl jsem stárnout.
