Kde končí servis a začíná varieté ?

Dobrý servis v restauraci bývá paradoxně málo nápadný.  Český fine dining se v některých podnicích už naučil velmi dobře marketingově prezentovat vlastní koncept, ale ne vždy stejně dobře vést skutečný dialog bez přetvářky. Často preferovaný scénář dokonalé obsluhy by měl být elegantní , efektní a uvolněný , zdůrazňuje kontrast vysoké gastronomie a humoru a důraz na zážitek hosta. Ten si ale obvykle méně často uvědomí, že někdo přesně odhadl, kdy dolít víno, kdy odnést talíř, kdy nechat stůl dvě minuty být nebo kdy už přinést další chod. Jenže právě to rozhoduje o tom, zda večer přirozeně plyne .

Host si spíš všimne vtipu, efektního flambování , dlouhého rozhovoru nebo naopak nehybných tváří a prkenných pohybů , které mají doprovázet rádoby vznešenou kulisu podniku. Sevřený výraz, minimální úsměv, kontrolované pohyby vytváří dojem, že každé spontánní gesto by porušilo provozní předpis restaurace, ve které se pak může host právem cítit spíš jako součást laboratorního experimentu.

Servis ovšem není také divadelní představení role číšníka. Číšník by měl být součástí představení restaurace. Host si po několika dnech už často nemusí přesně pamatovat technickou skladbu x-tého chodu, ale bude si pamatovat jak se v restauraci cítil. Profesionální servis tedy není jen bezchybná mechanika; součástí produktu je i emoční klima. Když totiž číšník odříká popis chodu mechanicky a naučeně, host dostane určitou informaci, ale nevznikne přirozený kontakt. U degustačního menu je to navíc únavné: několik chodů za sebou, pokaždé podobná dikce, stejný rytmus, seznam surovin a technik. Po třetím chodu už host často přestává poslouchat.

Pokud obsluha při prezentaci projeví trochu zaujetí, úsměvu nebo osobního vztahu k jídlu, host má pocit, že před ním stojí člověk, ne reproduktor naučeného textu. Personál má být přesný, pozorný a diskrétní, ale současně smí být vidět, že ho práce a produkt skutečně zajímají.

Zároveň to nemusí sklouznout k přehrávání, vtipům za každou cenu nebo k tzv. „číšníkovi-animátorovi“, který se začne chovat jako by byl důležitější než samotný servis. Host podobnou interakci často vítá - zejména zahraniční hosté ze zemí, kde je uvolněná kultura chování nejen v restauracích tradičnější.

(Pozn. vzpomínám si na velmi  spontánní chování příslušníků některých národů v turistických resortech s večerním animačním programem. Ti se ochotně a s nelíčenou radostí hlásili jako dobrovolníci do jednotlivých částí večerního estrádního programu a div se „nepřerazili“ cestou na podium, aby mohli být vybráni jako první, zatímco my ostatní - patrně pod vlivem dávných zážitků z dětských letních táborů nebo lyžařských kurzů - jsme se snažili být ve stejném okamžiku téměř neviditelní.)

Podobný typ zaměstnance se vyskytuje v mnoha podnicích: je velmi společenský, hosté si ho pamatují, umí vytvořit okamžitý efekt a i vedení podniku může mít dojem, že je „skvělý v komunikaci s lidmi“. Jenže pokud současně ztrácí přehled o svém rajonu, prodlužuje interakce u jednoho stolu a jeho práci musí průběžně zachraňovat ostatní kolegové, vzniká velmi zvláštní paradox:  nejviditelnější člen servisu nemusí být ten nejvýkonnější .  Číšník - animátor, který zanedbává základní servis,  používá často humor jako náhradu profesionality. Host se může jednou pousmát, ale když pak na jednotlivé chody čeká neúměrně dlouho, nemá dolitou vodu nebo víno nebo dokonce dostane studený pokrm, „veselá atmosféra“ ho rychle přestane zajímat.

Noblesa ve fine diningu tedy nevzniká jak z „kamenného výrazu“ tváře, tak také ani z představení „kašpárka“, který baví později bohužel už jen sám sebe. Nejlepší servis působí přirozeně, protože vlastně není vidět. Vzniká z jistoty, přesnosti, dobrého načasování a respektu k hostovi. Srdečnost neznamená familiárnost ani neustálou potřebu být středem pozornosti. Číšník/sommelier je klidný, všímavý, umí krátce promluvit, ale také včas zmizet. To je skutečná a nepředstíraná kultura služby: host necítí ani chlad, ani nátlak na vnucovanou zábavu.  Navštívil jsem již řadu podniků, kde se (díky bohu) daří nacházet střed mezi oběma extrémy :  hosté se necítí jako ve varieté, ale nepřipadají si ani jako „účastníci smutečního obřadu“.

Poznal jsem, že záleží i na tom, jak host pocitově vnímá vlastní prostředí fine diningu - jestli jako něco zvláštního nebo jako něco, co pro něj vzhledem k životním zkušenostem víceméně normální.  Člověk, který jde do podobné restaurace poprvé, řeší spíš sociální status a wow efekt , který svojí návštěvou v podniku očekává. Pokud však už žije s tím, že restaurace (oceněná třeba v průvodci Michelin nebo Gault&Millau) není jen „chrám pro vyvolené“, ale prostě jen jedna z forem gastronomie, odpadne velká část ostychu i primární fascinace samotným servisním rituálem. To je dost důležité při volbě způsobu komunikace s hostem. Není tedy možné použít jen jeden konstatní styl při prezentaci pokrmů, nabídky vína a případného párování .

Na otázku alergií nebo intolerancí si hosté již zvykli odpovídat hned na začátku. Bohužel na jejich ostatní pocity, se kterými přicházejí do restaurace,  přímé otázky zatím neexistují nebo jsou předem společensky vyloučené. Dobrý sommelier/číšník by měl během prvních minut poznat, jaký typ hosta před ním sedí, a podle toho měnit hloubku i formu komunikace. To vytváří novou - mimochodem velmi náročnou - disciplínu , která je už trochu jinde, než samotná obecná znalost vína, terroirů, pěstování a zpracování révy. Takový styl komunikace je způsob, který nebude ani suchá analytika, ani encyklopedická recitace, ale :

Aplikace těchto bodů bude vyžadovat pravděpodobně více času, který sommelier / číšník stráví u stolu s hostem, než je dosud v rutinním provozu obvykle k dispozici. Pokud však majitelé a manažeři fine dining restaurací chtějí vytvořit novou a udržet stálou klientelu , bude potřeba takový prostor najít.