Lufthansa: zrušený let a kompenzace 600 eur

Dnes se naposledy ohlédnu za jedním z příběhů s Lufthansou. Tentokrát se vrátím ke své první služební cestě do Číny. Přestože jsem všechny letenky zakoupil přímo u Lufthansy, na palubu jejího letadla jsem se měl dostat až během posledního úseku z Frankfurtu do Prahy. Ostatní lety zajišťovaly Austrian Airlines a Air China. A právě ten poslední, nejkratší let celé cesty se nakonec vůbec neuskutečnil.

Cesta do Číny s rakouským dopravcem proběhla bez sebemenších problémů, a tak se rovnou přesunu na její konec. Nejlevnější varianta zpáteční letenky mě vedla z Guangzhou do Pekingu, odkud jsem měl pokračovat dálkovým letem do Frankfurtu a následně domů do Prahy. Čekal mě poměrně dlouhý den, ale podobné cesty pro mě nebyly ničím neobvyklým.

První let do Pekingu odlétal už v šest ráno, a tak jsem z hotelu vyrážel krátce po třetí. Od letiště mě dělilo přibližně 120 kilometrů, ale noční doprava na dálnici byla klidná a cesta proběhla bez komplikací. Po příjezdu jsem si odbavil zavazadlo, prošel bezpečnostní kontrolou a zamířil ke své odletové bráně.

Samotný let byl naprosto standardní, až na jednu drobnost. Po nástupu jsem zjistil, že mé místo u okénka obsadila jiná cestující, která se evidentně chystala celý let prospat. Neměl jsem náladu se s ní dohadovat, a tak jsem její drobný přešlap přešel bez větších protestů. Na krátkém vnitrostátním letu mi to nijak zvlášť nevadilo a alespoň jsem nemusel nikoho budit, pokud bych potřeboval vstát.

Po příletu do Pekingu mě čekala ještě jedna čínská specialita. Před pokračováním cesty jsem si musel znovu vygenerovat odletový QR kód, jenže se mi nedařilo připojit k VPN, bez které jsem se nedostal na potřebné internetové stránky. Podobný problém řešil také jeden litevský spolucestující, a tak jsme spojili síly. Po několika neúspěšných pokusech se nám nakonec podařilo všechno vyřešit.

Do odletu zbývalo přibližně pět hodin, které jsem strávil převážně pozorováním letištního provozu. Peking patří mezi nejvýznamnější letecké uzly světa a pro člověka, kterého létání baví, je podobné čekání vlastně docela příjemné. S litevským spolucestujícím jsme se ještě několikrát potkali a naše krátké letištní přátelství nakonec stvrdili letmým pokynutím hlavy při nástupu do dalšího letadla.

Let do Frankfurtu zajišťoval Boeing 777-300 společnosti Air China. S čínským dopravcem jsem během své cesty absolvoval několik letů a většinu z nich bych hodnotil velmi pozitivně. Moderní a čistá letadla, příjemná posádka a plnohodnotný catering dokonce i na vnitrostátních linkách. Tentokrát mě však čekal poněkud odlišný zážitek.

Interiér staršího Boeingu už měl svá nejlepší léta evidentně za sebou. Čalounění některých sedadel bylo potrhané a palubní zábavní systém působil zastarale. Malá obrazovka nebyla dotyková a její ovládání se nacházelo přímo v područce sedadla. To by samo o sobě nebyl problém, kdybych při každém druhém pohybu omylem nepřivolával palubní personál. Po několika nechtěných přivoláních jsem raději začal dávat pozor, kam pokládám loket.

Na rozdíl od předchozího letu jsem tentokrát dostal místo do uličky, což jsem na přibližně desetihodinové cestě přivítal. Mohl jsem si alespoň trochu natáhnout nohy a nemusel nikoho obtěžovat při cestě na toaletu. Posádka začala s podáváním občerstvení téměř okamžitě po startu a přibližně po hodině už měli všichni cestující po večeři. Během letu nás čekalo ještě další hlavní jídlo, které mě trochu překvapilo. Podávalo se totiž prakticky stejné kuře s rýží jako k večeři.

Po jídle jsem poměrně rychle usnul, což se mi během dálkových letů příliš často nestává. V tu chvíli jsem byl na cestě už přibližně čtrnáct hodin a únava byla znát. Usnul jsem tak tvrdě, že mě spolucestující sedící vedle mě nedokázali probudit, když potřebovali na toaletu. Podle jejich pozdějšího vyprávění do mě několikrát poměrně důrazně šťouchali, ale bez jakékoliv reakce.

Nakonec jim nezbylo nic jiného než mě přelézt. Probudil jsem se až ve chvíli, kdy jeden z nich stál přímo přede mnou a snažil se dostat zpět na své místo. Chvíli jsem vůbec nechápal, co se děje, ale po vysvětlení jsme se tomu společně zasmáli. Jak se ukázalo, ani místo do uličky nemusí být vždycky taková výhra, jak jsem si původně myslel.

Po příletu do Frankfurtu jsem se ještě jednou potkal se svým litevským známým. Rozloučili jsme se a já zamířil k odletové bráně posledního letu do Prahy. Přestože jsem během předchozího letu několik hodin spal, cítil jsem se vyčerpaný. Bylo pozdě večer a já už se viděl doma. Čekal mě poslední přibližně hodinový let s plánovaným odletem kolem jedenácté večer.

V čase plánovaného nástupu se z letištního rozhlasu ozvalo první hlášení. Let bude opožděn přibližně o deset minut. Nic neobvyklého, a tak jsem zůstal sedět a dál čekal. Jenže po chvíli následovalo dalších třicet minut, potom znovu třicet a nakonec přišla informace, kterou jsem slyšet rozhodně nechtěl. Let do Prahy byl zrušen.

Protože se jednalo o poslední spojení toho dne, bylo jasné, že domů se už nedostanu. Po mnoha hodinách na letištích a v letadlech mě čekala neplánovaná noc ve Frankfurtu. Nezbývalo než zamířit k zákaznické přepážce Lufthansy a zjistit, co bude dál.

Při pohledu na frontu jsem měl chuť všechno vzdát. Evidentně nebyl zrušen pouze náš let a zástup cestujících se táhl téměř celým terminálem. Odhadoval jsem, že budu čekat minimálně hodinu, možná déle. Naštěstí se po chvíli otevřely také přepážky určené pro cestující business class, kam začali posílat i nás ostatní. Nakonec jsem se dostal na řadu přibližně po dvaceti minutách.

Mezitím jsem si v telefonu prohlížel alternativní spojení na následující ráno. Nejraději bych letěl přímým spojem kolem osmé hodiny, ale jako záložní variantu jsem měl připravený také let přes Vídeň. Když jsem přišel k přepážce, zaměstnankyni Lufthansy jsem rovnou vysvětlil, že letím do Prahy a rád bych využil některé z těchto spojení. Hotel jsem původně ani nepožadoval, hlavně jsem chtěl mít jistotu, že se ráno dostanu domů.

Paní byla mým poměrně konkrétním požadavkem evidentně trochu zaskočená, ale během chvíle se zorientovala. Ujistila mě, že všechno bude v pořádku, a začala tisknout několik dokumentů. Jeden z nich byl palubní vstupenkou na ranní let do Prahy, další dva představovaly vouchery na taxi a poslední byl poukaz na hotel v centru Frankfurtu. Ještě mi vysvětlila, kudy se dostanu k taxíkům, a popřála klidnou noc.

V tu chvíli jsem měl z přístupu Lufthansy velmi dobrý pocit. Během několika minut jsem měl vyřešenou náhradní dopravu i ubytování a mohl jsem konečně zamířit do postele.

Taxikáři jsem předal první voucher a přibližně po třiceti minutách jsme dorazili do centra Frankfurtu. Lufthansa mi zajistila ubytování ve tříhvězdičkovém hotelu, který zvenčí vypadal naprosto běžně. Na recepci přede mnou čekal pouze jeden pár, a tak jsem byl během několika minut odbavený. Převzal jsem klíč a zamířil do pokoje s vidinou alespoň sedmi hodin spánku.

Jenže sotva jsem otevřel dveře, udělalo se mi špatně. Měl jsem pocit, jako bych právě vstoupil do pokoje, kde někdo squatuje. Vzduch byl prosycený zápachem cigaret a zatuchliny, kolem odpadkového koše se válely odpadky a postel měla rozházené povlečení. V koupelně visely mokré ručníky, které evidentně někdo před chvílí používal. Celkový stav pokoje byl natolik špatný, že jsem několik okamžiků jen stál ve dveřích a nevěřil vlastním očím.

Chvíli jsem dokonce přemýšlel, jestli si nemám lehnout alespoň na zem. Byl jsem natolik unavený, že mi podobná varianta nepřipadala úplně absurdní. Jenže po několika minutách jsem usoudil, že takhle noc opravdu strávit nechci, a vrátil se na recepci.

Tam už se mezitím vytvořila fronta odhadem sedmdesáti lidí. Většinou šlo o další cestující zrušených letů, které Lufthansa do hotelu postupně posílala. Při pohledu na množství čekajících hostů mi bylo jasné, že slečna na recepci nemá příliš velkou šanci situaci rychle vyřešit. Nechtěl jsem čekat další hodinu jen proto, abych se dozvěděl, že žádný jiný pokoj není k dispozici.

Vyšel jsem proto před hotel, kde se hned vedle nacházela otevřená večerka. Koupil jsem si plechovkové pivo a chvíli přemýšlel, co budu dělat dál. Vtom ke mně přišla skupinka asi šesti lidí, kteří se se mnou dali do řeči. Ukázalo se, že měli cestovat stejným letem do Prahy, odkud chtěli pokračovat na rozlučku se svobodou.

Jejich situace byla vlastně ještě absurdnější než ta moje. Po přibližně šesti hodinách od začátku cesty se jim podařilo dostat asi čtyřicet kilometrů od místa, odkud vyrazili. Se smutným výrazem mi ukazovali fotografie nevěsty, která už mezitím dorazila do Budapešti, zatímco oni stále seděli ve Frankfurtu. A aby toho nebylo málo, z šesti přidělených hotelových pokojů jich bylo pět ve stejně katastrofálním stavu jako ten můj.

Partička se nakonec rozhodla přečkat noc v nedalekém nonstopu. Chvíli jsem zvažoval, že se k nim přidám, ale únava byla silnější. Potřeboval jsem alespoň několik hodin spánku a představa další noci strávené na nohou mě příliš nelákala.

Vrátil jsem se do pokoje, vzal si batoh a telefon, který jsem mezitím stihl trochu dobít, a zamířil zpět před hotel. Zastavil jsem taxi, řidiči předal druhý voucher a nechal se odvézt zpět na letiště. Přestože jsem měl mít zajištěné hotelové ubytování, nakonec jsem se dobrovolně vracel tam, odkud jsem před necelou hodinou přijel.

Po průchodu bezpečnostní kontrolou jsem si našel klidnější část odletového terminálu a usadil se na lavičkách. Bylo tam čisto, nikdo mě nerušil a oproti hotelovému pokoji mi letiště připadalo jako podstatně lepší místo na přespání. Nakonec se mi podařilo usnout přibližně na čtyři hodiny. Nebyl to zrovna komfortní spánek, ale alespoň jsem si trochu odpočinul před poslední částí cesty.

Ráno jsem se vydal k zákaznické přepážce Lufthansy, abych si ověřil jednu drobnost na palubní vstupence. Měl jsem na ní uvedenou zkratku PRIO. Přestože jsem si byl téměř jistý, že znamená priority boarding, po předchozím dni jsem už raději nechtěl nic ponechat náhodě.

Za přepážkou seděla starší dáma, která působila poměrně odměřeně. Zeptal jsem se na význam zkratky a zároveň jsem chtěl vědět, kam mám zaslat stížnost a případnou žádost o kompenzaci. Když se mě zeptala na důvod, vytáhl jsem telefon a ukázal jí fotografie hotelového pokoje.

Její přístup se okamžitě změnil. Začala se mi opakovaně omlouvat a tolik omluv jsem snad od žádné aerolinky nikdy neslyšel. Potvrdila mi, že PRIO skutečně znamená přednostní nástup, předala potřebné informace ke stížnosti a ještě několikrát vyjádřila politování nad tím, co se stalo.

Poslední let do Prahy už proběhl podle plánu. U odletové brány jsem dokonce znovu potkal partičku, která se rozhodla strávit noc v nonstopu. Jeden z nich na mě mávl a gestem naznačil, že jsou o dva členy skupiny chudší. Jen jsem se pousmál a dál se nevyptával. Po nástupu do letadla jsem se usadil na své místo a prakticky okamžitě usnul.

Po návratu domů jsem se nejprve pořádně vyspal a teprve potom se pustil do řešení celé situace. Samotné zrušení letu bych pravděpodobně nijak zvlášť neřešil. Podobné komplikace k letecké dopravě patří a Lufthansa mi navíc zajistila náhradní spojení, dopravu i hotel. Jenže právě hotel byl důvodem, proč jsem se rozhodl podat oficiální stížnost.

Na jednu stranu jsem chápal, že hotel pravděpodobně neočekával příjezd několika desítek cestujících během jediné noci. Na druhou stranu měl podle dostupných informací s Lufthansou smlouvu na podobné situace, a měl by tedy být schopný zajistit alespoň základní úroveň ubytování. Nečekal jsem žádný luxus, ale čistá postel, uklizená koupelna a pokoj bez zápachu cigaret mi nepřipadaly jako přehnané požadavky.

Sepsal jsem proto poměrně obsáhlý e-mail, ve kterém jsem popsal celý průběh událostí. Od postupného zpožďování a následného zrušení letu až po příjezd do hotelu a rozhodnutí vrátit se na letiště. Všechno jsem doložil fotografiemi a na závěr si neodpustil trochu ironie. Dodal jsem, že pokud by bylo možné přenášet také zápach, velmi rád bych jim ho společně s fotografiemi zaslal.

Přibližně po dvou týdnech mi dorazila obsáhlá odpověď. Lufthansa se za celou situaci omluvila a informovala mě, že s daným hotelem ukončila spolupráci. Zároveň uvedla, že vzhledem k nepříznivému počasí mohla mou žádost o kompenzaci podle evropského nařízení zamítnout. Přesto se rozhodla vyjít mi vstříc a schválila mi kompenzaci v plné výši 600 eur.

Musím přiznat, že mě takový přístup příjemně překvapil. Původně jsem ani neplánoval žádnou kompenzaci požadovat a samotné zrušení letu bych pravděpodobně nechal být. Vadil mi především stav hotelu, ve kterém jsem měl strávit noc. Nakonec jsem však získal nejen omluvu a informaci o ukončení spolupráce s hotelem, ale také finanční odškodnění, které mi Lufthansa podle svého vyjádření nemusela vyplatit.

Bylo to poprvé a zatím také naposledy, kdy mi některá z leteckých společností skutečně schválila a vyplatila finanční kompenzaci za komplikace během cesty.

Během let jsem s Lufthansou absolvoval desítky letů a právě tyto tři příběhy mi utkvěly v paměti nejvíce. Jednou nás díky stávce dopravila do cíle o den dříve, podruhé mě překvapila bezplatným upgradem do vyšší cestovní třídy a tentokrát jsem kvůli zrušenému letu strávil noc na letištní lavičce. Přestože byly všechny tři situace úplně odlišné, jedno měly společné. Profesionální přístup zaměstnanců, kteří se vždy snažili najít řešení.

Lufthansa pro mě sice zůstává druhou volbou mezi síťovými dopravci, ale na její palubu se budu vždy rád vracet. Za ty roky se samozřejmě ne všechno povedlo, ale právě podobné zkušenosti mi ukazují, že se na ni mohu spolehnout i ve chvíli, kdy cesta neprobíhá podle plánu.