Hlavní obsah
Finance

Záznam z jednání s poradcem je vaše nabitá zbraň. Nemávejte nad ním rukou!

Tlačítkem Sledovat můžete odebírat oblíbené autory a témata. Najdete je v Moje sledované na tomto webu nebo na Seznam.cz.

Foto: Pixabay.com
24. 5. 13:20

Již více než 15 let mají finanční poradci povinnost vyplnit s klientem záznam z jednání. Ale ukazuje se, že jsme stále ještě nepochopili, jak mocnou obranou pro nás klienty záznam je.

Článek

Co je záznam z jednání

Zjednodušeně řešeno jde o jeden z kontrolních mechanismů finančního poradenství. Pro klienta mnohdy ten nejdůležitější. V záznamu z jednání se totiž uvádí nejen to, na čem se poradce s klientem dohodli, ale hlavně proč se dohodli přesně na tomto znění smlouvy nebo na produktu od tohoto poskytovatele. Plus co klient od dané služby očekává a jaké na něj bude mít dopady.

Pokud je klient s finančním produktem nespokojený, právě záznam z jednání dokáže odhalit, jestli s takto nastavenou smlouvou nejen souhlasil, ale jestli i věděl, co sjednává a s jakými podmínkami. A jestli poradce respektoval jeho momentální situaci, potřeby i očekávání od sjednávaného produktu.

Z toho je jasné, že ledabyle vyplněný záznam z jednání, nad kterým jste mávli rukou a bezmyšlenkovitě podepsali, vám v budoucnu příliš nepomůže. Jenže ani samotnému poradci moc platný nebude.

Jedna verze je i pro vás

Jedno vyhotovení záznamu z jednání zůstává klientovi doma, takže se netřeba bát argumentace typu: my jsme ten papír někde založili.

Co má být obsahem záznamu a k čemu slouží

Co by se mělo objevit ve správně sepsaném záznamu, tomu se pověnujeme ještě o kousek níže v textu. Teď jen zhruba nastíním, jaká je myšlenka zákonodárce. Vyjdu ze zákona o distribuci pojištění, kde je jednoduchá a snadno pochopitelná definice „záznamu z jednání“. V podobném smyslu se uplatňuje i u ostatních oblastí:

Volně cituji: Poskytovatel nebo zprostředkovatel vyhotoví záznam z jednání obsahující požadavky, cíle a potřeby zákazníka související s daným produktem. V záznamu uvede i svá doporučení a důvody, na kterých poradce doporučení zakládá. Součástí záznamu je i vysvětlení dopadů takto sjednané smlouvy. Rada (doporučení produktu a sjednání smlouvy) smí být poskytnuta jen na základně analýzy - a i ta je součástí záznamu z jednání.

Povinnost sepsat záznam a archivovat jej, je v současnosti zakotvena například v

Kdo musí vyhotovit záznam z jednání s finančním poradcem

Záznam z jednání se sepisuje a archivuje u většiny sjednávaných finančních produktů. Historicky prvními, kdo měli tuto povinnost, byli pojišťovací zprostředkovatelé. Později se povinnost rozšířila i na samotné poskytovatele (pojišťovna, penzijní fond, poskytovatel půjčky aj.). Také na vázané i samostatné zprostředkovatele většiny finančních služeb (pojištění, penzijní spoření, úvěry atp.).

Odbočka: samostatný zprostředkovatel je ten, kdo dokáže analyzovat širší tržní nabídku a sjednat pojištění u různých pojišťoven. Vázaný sjednává pojistku jen u své „mateřské“ pojišťovny. Detaily zde.

Když to zjednoduším: záznam z komunikace s vámi musí vyhotovit v podstatě každý, s kým podepisujete smlouvu o finančním produktu.

V čem tkví obranná síla záznamu z jednání?

Asi už jste si seskládali mozaiku z toho, co jste tu doposud přečetli - a tak už tušíte, v čem bude kouzlo správně sepsaného záznamu. Ale pojďme to hodit „černé na bílé“.

Pokud je klient s finančním produktem později nespokojen (například dostal příliš nízké pojistné plnění, nebo mu pojišťovna plnit odmítla), může klient žádat přezkum, zda nebyl jednáním poradce či poskytovatele poškozen. Pokud se v záznamu ukáže, že stál (v tomto případě) o dost jiné pojištění, než poradce nakonec „naťukal“ do systému pojišťovny a sjednal, má klient právo dostat odškodnění.

Když bude záznam jen velmi obecný a z jeho znění nebude možné dohledat, zda klient stál o pojištění takové, jaké má právě nastaveno, těžko se klient čehokoliv domůže.

Svou obranu má v záznamu samozřejmě i poradce. Například když se ukáže, že klient o pojištění daného rizika sice stál, ale nakonec ho odmítl třeba proto, že pojištění by s ním bylo už příliš drahé, „je z toho poradce venku“ a chybu si musí klient „odpykat“ sám.

Co dělat, když sjednaný produkt neodpovídá tomu, na čem jste se dohodli

Když nabudete dojmu, že jste na přepážce poskytovatele nebo při jednání se zprostředkovatelem vyžadovali jiné vlastnosti produktu, než máte nyní ve smlouvě, obraťte se nejprve na toho, s kým jste smlouvu uzavírali. Pokud v jednání neuspějete, oslovte centrálu poskytovatele dané finanční služby, nejlépe její klientské centrum.

A jestliže ani tak neuspějete, ale na základě záznamu z jednání se domníváte, že jste v právu, můžete o rozhodnutí požádat finančního arbitra. Jednání u něj je zdarma, výsledkem je rozhodnutí stejné právní síly, jako má rozhodnutí soudu.

Když se ukáže, že chyba „není na vašem přijímači“?

V tomto případě budete mít nárok na přiznané odškodnění. Kde na něj poradce vezme? Finanční poradce musí mít sjednáno pojištění odpovědnosti, takže odškodnění vyplácí jeho pojišťovna. V případě chyby na straně poskytovatele (když jste smlouvu sjednávali na přepážce) záleží na vnitřním nastavení těchto procesů ve firmě.

Přejte si, aby se záznam sepisoval průběžně. Před podpisem ho pozorně pročtěte a na vše se ptejte

Především při sjednávání složitějších produktů, jako je pojištění, hypotéka, si přejte postupné zaznamenávání důležitých momentů z vašeho jednání. Jistě se s poradcem nebo na přepážce poskytovatele nesejdete jen jednou, takže záznamů bude více, s různými daty.

Pokud smlouvu o finančním produktu budete chtít uzavřít ve znění, na němž jste se dohodli, bude na vás, abyste podepsali i záznam z jednání. Pročtěte ho pozorně, ptejte se na detaily, které vám nesedí, nebo jim nerozumíte. A teprve když budete se záznamem stoprocentně souhlasit, jej podepište.

Se souhlasem poradce si můžete jednání i nahrávat

Legislativa umožňuje, abyste si jednání s poradcem nebo na přepážce nahrávali. Samozřejmě jej pak nesmíte šířit na sociálních sítích - slouží k archivaci a k případnému dokazování při sporu řešeném u poskytovatele nebo před finančním arbitrem. Nahrávka může snadno dokázat, zda jste byli vmanipulováni do nevýhodné podoby smlouvy, nebo zda jste si ji (třeba abyste ušetřili) vybrali sami.

Z jakých částí by se měl zápis skládat

Obsahem záznamu z jednání by vždy měly být tyto prvky:

  • co vedlo k jednání - jednoduše zformulované požadavky klienta, a to jak kladné - co si přeje, tak i záporné - o co rozhodně nestojí
  • analýza - současná klientova situace (rodinná, finanční) a jeho současné finanční produkty, závazky
  • poradenská část jednání - vysvětlení klientovi, které jeho (kladné i záporné) požadavky jsou podle názoru poradce v pořádku, a které by naopak mohl přehodnotit. Proč by je mohl přehodnotit? A jakým způsobem?
  • návrhová část jednání - které klientovy požadavky se sjednají, jak poradce navrhuje změnit nevhodné klientovy požadavky, a zda s tím klient souhlasí. Pokud nesouhlasí, pak uvést, jaké výhrady k poradcovu návrhu klient má (typicky příliš vysoké pojistné, příliš konzervativní penzijní fond atd.)
  • upozornění na výluky v pojištění (je-li sjednáváno), upozornění na rizika. A konstatování, že klient upozornění vyslechl a je si rizik, výluk a dalších dopadů vědom.

Unifikované tiskopisy

Někteří poskytovatelé vydávají unifikovaný tiskopis, do kterého se zápis zhotovuje. Takže někdy se záznam provádí stylem: zaškrtneme, že jsme hovořili o všem (příjmy klienta, rodinná situace klienta, majetkové poměry klienta, zdravotní stav klienta /životní pojištění/, stávající produkty a zajištění klienta).

To je sice v pořádku, ušetří to spoustu práce s vypisováním, také to provede poradce všemi nutnými body jednání. Jenže vy byste nikdy neměli podepsat záznam, kde jsou zaškrtnutá políčka, o nichž se vůbec nemluvilo!

Zprostředkovatel i poskytovatel mají možnost vyhotovit zápis mnohem širší a podrobnější. A přesně tohle byste (alespoň u komplikovanějších produktů) měli vyžadovat.

Podepište, až se zápis bude přesně shodovat s tím, co se během jednání odehrávalo

Pamatujte, že dokud nepodepíšete záznam z jednání, smlouva o (většině) finančních produktů nemůže nabýt platnosti. Takže máte možnost si trvat na tom, aby v záznamu byl zápis odpovídající průběhu vašeho jednání (a ještě lépe: shodující se s nahrávkou).

Reklama

Související témata:

Sdílejte s lidmi své příběhy

Stačí mít účet na Seznamu a můžete začít psát. Ty nejlepší články se mohou zobrazit i na hlavní stránce Seznam.cz