Koupí neomezené letenky připravil aerolinku o 21 milionů dolarů

Na počátku 80. let se American Airlines ocitly v nezáviděníhodné situaci. Deregulace letecké dopravy, raketově rostoucí ceny paliva a stárnoucí flotila letadel vytvořily smrtící koktejl, který firmu táhl ke dnu. Management potřeboval okamžitou finanční injekci, aby odvrátil hrozící bankrot. V této atmosféře se zrodil program AAirpass – produkt, který nebyl ničím jiným než zoufalým pokusem prodat budoucnost za okamžitou hotovost.

Cenovka 250 000 dolarů působila v roce 1981 astronomicky. Pro srovnání: za tuto částku jste si v té době mohli pořídit několik luxusních vil na Floridě. Kdo by dobrovolně svěřil takové jmění aerolince na hraně krachu? Marketingoví stratégové sázeli na to, že pas si koupí jen hrstka excentrických multimilionářů nebo velké korporace pro své nejvytíženější ředitele. Předpokládali, že i ten nejaktivnější cestující má své fyzické limity a dříve či později se létání nasytí. V jejich tabulkách vypadal AAirpass jako bezpečný produkt, na kterém firma dlouhodobě vydělá díky úspoře na administrativě a marketingu.

Realita však managementu uštědřila tvrdou lekci z lidské vynalézavosti. Tehdejší šéf aerolinek Bob Crandall později s hořkou upřímností přiznal, že podcenili „vášeň pro dobrou koupi“. Nepočítali s lidmi, jako byl Steven Rothstein – s lidmi, pro které se létání nestalo jen dopravním prostředkem, ale životním stylem a v jistém smyslu i závislostí.

Když Steven Rothstein v roce 1987 vypisoval šek na 250 000 dolarů, bylo mu pouhých 37 let. Jako úspěšný burzovní makléř u Bear Stearns měl cit pro příležitost a v AAirpassu neviděl jen luxus, ale životní investici. O dva roky později svůj „náskok“ ještě pojistil – za dalších 150 000 dolarů přikoupil doprovodný pas. Tato doplňková karta mu umožnila vzít na palubu kohokoli, a to i v případě, že dotyčný letěl jiným spojem těsně před ním nebo po něm. Tím v podstatě získal klíče od první třídy pro celou svou rodinu i přátele.

Stevenova čísla jsou z pohledu běžného smrtelníka naprosto neuchopitelná. Za 21 let držení pasu absolvoval v průměru 476 letů ročně, což znamená, že byl ve vzduchu častěji než jednou denně. Nalétal přes 30 milionů mil (přes 48 milionů kilometrů). Pro lepší představu: průměrný pilot dopravního letadla nalétá za celou svou kariéru zhruba 1 milion mil. Steven tuto metu překonal třicetkrát. Letadlo se pro něj stalo místem, kde „bydlel“ – ráno nastoupil v Chicagu, v první třídě posnídal při letu do New Yorku, tam vyřídil obchodní schůzku a odpoledne se vrátil domů na večeři.

Pro Rothsteinovy děti nebyla letiště místem stresu, ale hřištěm. Jeho dcera Caroline vzpomíná, že otec byl schopen zavolat domů a jen tak se zeptat: „Nechcete letět na oběd do San Francisca?“ Letadlo pro něj mělo stejnou váhu jako pro ostatní městská hromadná doprava. Když chtěl Steven dceři ukázat svět, neudělal to skrze atlas, ale vzal ji jako sedmiletou na víkendový výlet do Tokia, jen aby si vyzkoušeli nový typ letadla. Tento životní styl vytvořil kolem Stevena auru „letištní celebrity“. Všude, kam přišel – od check-inu v Londýně až po gate v Tokiu – ho personál vítal jako starého známého.

Fascinující byla i sociální bublina, kterou si Steven vytvořil. Jelikož neexistoval internetový booking, Steven trávil hodiny na telefonu s operátorkami VIP linky American Airlines. Zvláště jedna z nich, Lorraine Cross z Raleigh, se stala prakticky členem rodiny. Steven jí posílal pohlednice z cest, znal jména jejích dětí a sdílel s ní radosti i strasti.

V říjnu 2002 se Stevenův svět zastavil. Jeho patnáctiletý syn Josh zahynul při tragické dopravní nehodě, když ho na chodníku srazilo auto. Pro otce, který své děti bral na ramena a ukazoval jim svět z první třídy, to byla nepředstavitelná rána. Smrt syna u Stevena vyvolala chronickou nespavost a pocit izolace. V momentech, kdy celý dům spal a on zůstal sám se svými myšlenkami, zvedal telefon a vytáčel známé číslo rezervační linky American Airlines. Nebyla to potřeba cestovat, co ho hnalo k telefonu, ale potřeba slyšet lidský hlas. Operátorky, jako byla jeho oblíbená Lorraine, znaly jeho jméno i jeho tragédii. Steven s nimi trávil hodiny – mluvili o rodinách, o životě, o čemkoliv. Aby hovor ospravedlnil, na konci si vždy „narychlo“ vymyslel nějakou rezervaci, třeba do San Francisca nebo Paříže. Byly to lety, na které často ani neplánoval nastoupit, ale jejich zamluvení mu v tu chvíli dávalo pocit, že zítřek má nějaký cíl.

Steven později přiznal, že letiště pro něj byla místem, kde ho lidé „netrestali soucitem“. V Chicagu, v jeho komunitě i v práci, byl „tím otcem, co přišel o syna“. Na letišti O’Hare nebo na londýnském Heathrow byl však celebritou. Portýři, řidiči vozíků i letušky ho vítali s profesionálním úsměvem a respektem. Tato předstíraná „normálnost“ a pevný řád leteckých řádů mu pomáhaly udržet si zdravý rozum.

Síla Stevenova vztahu k aerolince se naplno projevila v den Joshova pohřbu. Mezi tisíci smutečními hosty se objevilo i deset zaměstnanců American Airlines. Přišli lidé od check-inu, lidé ze salónků i palubní personál. Nebyli tam z povinnosti k důležitému zákazníkovi, ale jako přátelé muže, který s nimi sdílel tisíce hodin svého života.

V roce 2007 se nad American Airlines opět stahovala mračna finanční nestability. V rámci drastických úspor vzniklo v centrále v Texasu speciální oddělení – tzv. „jednotka pro integritu příjmů“. Jejím jediným úkolem bylo prozkoumat každou skulinu, kudy z firmy unikají peníze. Analytici brzy narazili na šokující data: hrstka majitelů doživotních pasů stála firmu ročně miliony dolarů na ušlém zisku, letištních taxách a nasbíraných mílích. Steven Rothstein svítil v jejich tabulkách rudě. Podle interních propočtů jeho „bezplatné“ létání a doprovodné služby stály společnost neuvěřitelných 21 milionů dolarů. Pro aerolinku už Steven nebyl váženým klientem, ale „toxickým aktivem“, kterého se bylo třeba zbavit.

Vyšetřovatelé začali Stevena sledovat jako v kriminálním filmu. Rozkryli systém, který Steven považoval za neškodné vylepšení svého komfortu, ale aerolinka ho interpretovala jako podvod. Jelikož měl doprovodný pas, často rezervoval sedadlo vedle sebe pro fiktivního cestujícího. V záznamech se objevovala jména jako „Bag Rothstein“ (pro jeho tašku s osobními věcmi) nebo „Steven Rothstein Jr.“. Tím si zajistil, že v první třídě bude mít naprosté soukromí a prostor pro své věci. Pro American Airlines to však znamenalo tisíce neprodaných sedadel v nejvyšší cenové kategorii, která zůstala prázdná jen kvůli Stevenově touze po pohodlí.

Druhým trnem v oku byla Stevenova neřízená štědrost. Steven totiž svou výsadu vnímal jako nástroj, jak konat dobro. Často u brány oslovil naprosté cizince – lidi, kteří vypadali zoufale, nebo ty, kteří si nemohli dovolit letenku domů. Jednou takto pomohl bezdomovci vrátit se k rodině, jindy daroval letenku ženě, která se nutně potřebovala dostat k umírajícímu otci. Zatímco pro Stevena to byly „dobré skutky“, pro právníky aerolinky šlo o hrubé porušení pravidel. Podle nich nesměl být pas používán k přepravě osob, se kterými majitel nemá skutečný vztah, a už vůbec ne k „darování“ letů cizím lidem, čímž de facto obcházel prodejní systém firmy.

Nejsilnějším argumentem v rukou aerolinky se však stala Stevenova nevyzpytatelnost. Analýza jeho letů mezi lety 2005 a 2008 ukázala, že neuvěřitelných 84 % všech rezervací Steven nakonec nevyužil. Buď je zrušil na poslední chvíli, nebo se k letu prostě nedostavil. Vzhledem k tomu, že si často rezervoval i místo pro doprovod, blokoval tím dvě nejluxusnější sedadla na spojích, které byly často beznadějně vyprodané. Pro firmu, která bojovala o každý cent, byl tento „rezervační chaos“ neudržitelný.

Prosincové ráno roku 2008 mělo být pro Stevena jen dalším rutinním začátkem cesty. Doprovázel svého známého Aamila, uprchlíka z Bosny, kterému chtěl pomoci dostat se za rodinou. Steven už měl odbavená zavazadla a kráčel k nástupní bráně na chicagském letišti O’Hare, místě, které považoval za svůj „obývák“. Místo vřelého pozdravu od personálu, který ho léta znal, ho však čekali muži v oblecích. Přímo u gatu mu do ruky vtiskli strohý dopis. V tu vteřinu se Stevenův svět, budovaný miliony nalétaných mil, rozpadl na kusy. Letadlo odletělo do Londýna i s jeho kufry, ale on zůstal stát na zemi. Bez pasu, bez výsad, bez své identity „krále nebes“.

Reakce na zrušení AAirpassu nebyla jen vztekem bohatého muže, kterému vzali hračku. Steven se psychicky zhroutil. Pro muže, který v oblacích hledal lék na samotu po smrti syna, to byla druhá fatální ztráta. Vrátil se domů, zalezl do postele a podle svědectví rodiny několik dní jen otupěle spal. Aerolinka mu zasadila ránu přímo do srdce jeho existence. Následující právní bitva u soudu v Illinois trvala roky. Steven argumentoval, že firma o jeho stylu létání věděla desetiletí a nikdy nic nenamítala, čímž de facto jeho chování schválila. American Airlines se však opíraly o klauzuli o „podvodném užití“. Spor skončil v roce 2012 mimosoudním vyrovnáním. Ačkoliv se občas objevují legendy, že Steven stále létá, realita je taková, že jeho zlatá karta byla nadobro znehodnocena.

Příběh AAirpassu dnes slouží jako varovný příklad na všech ekonomických univerzitách. To, co mělo American Airlines zachránit, se změnilo v „marketingovou katastrofu století“. Firma se pokusila program oživit ještě v roce 2004 v luxusním vánočním katalogu Neiman Marcus, ale cena už byla nastavena na nereálné 3 miliony dolarů za pas a 2 miliony za doprovod. Nikdo nekoupil. Dnes je na světě méně než 20 lidí, kteří původní neomezený pas stále vlastní. Mezi nimi je i miliardář Mark Cuban, majitel basketbalových Dallas Mavericks, který pas využívá k cestám na zápasy svého týmu. Pro něj je to pohodlný benefit, pro aerolinku drahý pomník minulé éry.

Zdroje: Wikipedia, Aerotime, The Guardian, Binance