Článek
Dřív byla reklamace krásně lidská záležitost. Vzal jste vadné zboží, účtenku, šel do obchodu, položil to na pult a řekl: „Nefunguje.“ Paní se podívala, povzdechla si, zavrtěla hlavou a řekla: „Tak vám to vyměníme.“ A bylo hotovo. Maximálně jste podepsal papír a šel domů.
Dneska? Dneska musíte nejdřív dokázat, že existujete.
Mně se rozbila rychlovarná konvice. Přestala vařit, ale pořád svítila. Takový moderní design: tváří se, že pracuje, ale ve skutečnosti nic nedělá. Říkám si: dobrá, jdu reklamovat.
Přijdu do obchodu, konvici v ruce, účtenku připravenou, psychicky nastavený na pět minut komunikace.
Slečna u pultu se na mě podívá a řekne:
„Reklamace se podávají online.“
Online. V obchodě. Naživo. Přede mnou.
„A nemůžu to udělat tady?“ ptám se.
„Můžete, ale musíte nejdřív vyplnit formulář na webu.“
Takže jsem fyzicky v obchodě, ale reklamaci musím provést v digitálním vesmíru.
Sednu si na lavičku vedle pultu a vytahuju mobil. Slečna mi pošle odkaz. Otevřu ho. První stránka: „Přihlaste se.“
Já se nechci přihlašovat. Já chci vrátit konvici.
Tak se registruju. Email. Heslo. Heslo musí mít velké písmeno, malé písmeno, číslo, znak, krevní skupinu a duševní stabilitu.
Potvrzovací email. Kliknu. Další stránka. Vyplňte osobní údaje. Jméno. Adresa. Telefon. Datum narození. Rodné číslo skoro.
Pak údaje o produktu. Název. Kód. Číslo objednávky. Datum nákupu. Číslo účtenky. Číslo série. Možná i jméno konvice.
Pak popis závady.
„Popište problém.“
Tak píšu: „Nefunguje, nevaří vodu.“
Systém mi napíše: „Popis je příliš krátký.“
Tak píšu: „Konvice po zapnutí svítí, ale neohřívá vodu, tudíž neplní svou základní funkci ohřevu kapaliny určené ke konzumaci.“
To už se mu líbí.
Pak přijde další fáze: fotografie.
„Nahrajte fotografie výrobku.“
Fotím konvici. Zepředu. Zezadu. Z boku. Detail na spodek. Detail na šňůru. Připadám si jak kriminalista. Možná chtějí i rentgen.
Pak přijde souhlas se zpracováním údajů. Souhlas s obchodními podmínkami. Souhlas s tím, že budu dostávat newsletter. Souhlas s tím, že moje konvice má práva.
Odešlu formulář. Systém mi napíše:
„Vaše žádost byla přijata. Odpovíme do 30 dnů.“
Třicet dnů. Kvůli konvici.
Jdu zpátky k pultu a říkám: „Tak já jsem to vyplnil.“
Slečna: „Tak teď už jen počkejte na email.“
„A konvici vám mám nechat?“
„Ne, tu si zatím nechte doma.“
Takže mám doma rozbitou konvici, čekám na email, který mi řekne, jestli ji můžu přinést, aby ji někdo poslal někam, kde se na ni někdo podívá za další tři týdny.
Po týdnu mi přijde email: „Doplňte prosím číslo šarže.“
Já netuším, co je šarže. Hledám na konvici. Nic. Hledám na krabici. Krabici jsem vyhodil. Protože jsem si myslel, že když si koupím konvici, nepotřebuju archiv.
Tak odpovím: „Číslo šarže nemám.“
Přijde odpověď: „Bez čísla šarže nelze reklamaci dokončit.“
Tak znovu do obchodu. Ptám se, kde najdu šarži. Slečna hledá. Najde. Někde mikroskopickým písmem na spodku.
Jdu domů. Zadám číslo. Odešlu.
Další email: „Vaše reklamace je v procesu.“
To je krásná věta. Znamená všechno a nic. Může to trvat den. Může to trvat měsíc. Mezitím vařím vodu v hrnci jako v roce 1973.
Po čtyřech týdnech mi přijde zpráva: „Reklamace uznána. Přineste výrobek na pobočku.“
Tak jdu. S konvicí. Účtenkou. Mobilem. Emailama. Připravený na boj.
Slečna se na mě podívá a řekne: „A máte QR kód?“
V tu chvíli jsem pochopil, že peklo nehoří. Peklo pípá. Peklo má formuláře. Peklo má povinná pole.
Nakonec mi konvici vyměnili. Trvalo to měsíc, tři návštěvy obchodu, osm emailů a jeden záchvat existenciální únavy.
Dřív se reklamovalo zboží.
Dneska se reklamuje trpělivost.
A já už dneska vím, že když se mi něco rozbije, první otázka není „funguje to?“
První otázka je: „Mám na to ještě nervy?“
Protože reklamace už není oprava věci.
Je to digitální životní zkouška.
A konvice je jen vedlejší postava.
