Filozofie fronty. Proč se vždy zařadím do té pomalejší?

Fenomén „pomalejší fronty“ zasáhne čas od času každého a docela dobře se tento jev projevuje i v pomalu se pohybujících zácpách na víceproudých silnicích. U pokladen v supermarketu je ale přeci jen pocit špatné volby častější. Alespoň já to tak mám.

Před řazením do zástupu si kontroluji počet lidí a objem jejich nákupních vozíků, ale docela dobře dokážu odhadnou i skutečnost, zda dotyčný přede mnou bude platit kartou nebo hotově. Hotovost předpokládám většinou u starších spoluobčanů, kteří navíc pomaleji odkládají nákup, což samozřejmě chápu. Někdy odhadnu i rychlost pokladní nebo pokladního, a to obzvláště v obchodech, které znám. Například v jednom řetězci teď zavedli novinku, že pokladní obsluhující kasu číslo jedna odbíhá řešit problémy u samoobslužných pokladen, což je výrazný zdržující faktor. Neodhadnu už ale nečekané náhodné situace, jako je třeba poškozený čárový kód, který musí pokladní přepsat ručně.

Na samostatnou kapitolu by pak vydaly samoobslužné pokladny. Ty sice mohou být rychlejší, ale vzhledem k tomu, že se u nich stále objevují zdržující chyby typu „neočekávaná položka“ nebo je nutná kontrola věku, raději je tedy vynechávám, protože riziko prodlevy je zde také. Navíc nemám rád hledání druhu pečiva či ovoce.

Vraťme se ale k filozofii fronty. Věřte, že váš nebo můj výběr fronty často není až tak hrozný, jak se na první pohled zdá. Vysvětlení, proč klademe důraz právě na naši špatnou volnu, je několik. Některá jsou psychologická, jiná matematická.

Jedním z hlavních důvodů, proč máme pocit, že si častokrát stoupneme do pomalejší fronty, je takzvané konfirmační zkreslení. Tento známý psychologický jev hraje zásadní roli v tom, jak vnímáme svět kolem sebe. Mysl má totiž tendence se zaměřovat na informace, které potvrzují naše vlastní přesvědčení nebo očekávání.

V případě fronty je to tak, že si dobře pamatujeme situace, kdy jsme si vybrali tu špatnou, protože to zkrátka bylo frustrující. Celý ten zážitek se vryje pevněji do paměti. Silně negativně vnímáme, jak lidé na druhé kase postupují rychleji, zatímco na mé pokladně se řeší potíže s kartou u terminálu. Negativní zážitky jsou totiž pro lidský mozek zapamatovatelnější, protože v sobě nesou větší emoční náboj, jenž si v paměti uchováváme silněji.

Naopak frontu, která probíhá plynule a bez problémů, bereme jako něco běžného, co si nezaslouží větší pozornost. Nemá pro nás žádný emoční náboj, ačkoliv by mohla být na místě radost. Ale není, protože rychlou frontu chceme a v podstatě to pro náš mozek není žádná výhra k hlubšímu uložení do paměti.

Konfirmační zkreslení je zároveň propojeno s lidským přirozeným sklonem k pesimismu, pokud jde o vlastní rozhodování. Člověk má obecně tendenci přisuzovat svým volbám negativní výsledek. Pocit špatného rozhodnutí při výběru fronty tak ještě více zhoršuje daný zážitek a do mysli se lidem vkrádá přesvědčení, že se jim tohle stává pořád. Skutečnost je ale velmi pravděpodobně taková, že zařazení se do pomalejší fronty je v poměru s výběrem té rychlejší zhruba 50:50. Mozek si ale pamatuje především ty nepříjemné případy.

Dalším psychologickým faktorem je samotné vnímání času. Při nudném čekání se zdá, že čas plyne pomaleji, protože je mysl zaměřena na samotný proces čekání. Naopak v případě zábavné či naplňující činnosti plyne čas lidem rychleji. Jde ale opět jen o pocit, přičemž mozek si velmi dobře pamatuje na to nudné čekání, kterému by se nejraději vyhnul.

V aplikované matematice a logistice existuje zajímavý koncept nazvaný teorie front. Jde o velmi složitý model, který mimo jiné řeší optimalizaci využití zdrojů. Jeho cílem je efektivní řízení situací, při nichž jsou zákazníci obsluhováni různými kanály. V této teorii lze ale najít jednu zásadní informaci. Pokud jsou dostupné více jak dva kanály pro obsloužení, v našem případě tedy pokladny, logicky se zvyšuje výběr pomalejší fronty, protože nejrychlejší může být vždy jen jedna.

Pak je zde samozřejmě faktor náhody, který nelze ovlivnit. Zákazníkovi se při placení rozsypou drobné, zboží má poškozený čárový kód, zákazník si chce s pokladní povídat a tak dále. A to jsou opět situace, které si pamatujeme více a jsme naštvaní, kam jsme si to stoupli, nehledě na skutečnost, že se obdobná situace může dít i v sousední frontě.

Univerzální rada, jak se „frontové pasti“ vyhnout, neexistuje. Můžeme si zkrátka přestat frontu vybírat a postavit se tam, kam nás nohy zavedou. Z čistě statistického hlediska je totiž skutečně jedno, kam se zařadíme. Jednou totiž budeme rychlejší, podruhé ne. Někdy je nejlepší smířit se s tím, že jsou situace, které zkrátka nemáme pod kontrolou.