Článek
Po práci jsem se zastavila v obchodě v nákupním centru. Před dvěma týdny jsem tam koupila černé boty do práce a po pár dnech se mi u špičky začala odlepovat podrážka. Vzala jsem je s sebou v papírové tašce, vyčištěné, a k nim účtenku, kterou jsem si poctivě schovala. Nechtěla jsem to odkládat, stejně jsem měla cestu kolem. V hlavě jsem si opakovala, co vlastně chci: aby reklamaci přijali a poslali boty na posouzení. Nejsem člověk, který rád řeší spory, reklamace mě znervózňují a mám tendenci znejistět. Přesto jsem šla rovnou k pultu, abych to měla co nejdřív za sebou a neměla čas si to rozmyslet.
Když fronta ztichla a tón prodavačky přitvrdil
U pokladny stála fronta a prodavačka už z dálky působila unaveně a podrážděně. S pánem přede mnou se dohadovala o ceně a oba zvedali hlas. Když na mě přišla řada, řekla jsem klidně, že chci reklamovat boty, položila je na pult a podala jí účtenku. Ona je jen letmo vzala do ruky, přehodila je z jedné ruky do druhé a řekla zvýšeným tónem: „To bude prostě nošením.“ Lidé za mnou ztichli, cítila jsem, že se na mě dívají. Nevím proč, ale ten tón mě zaskočil víc než obsah. Boty jsem otočila špičkou k ní a čekala, že se na ně opravdu podívá.
Snažila jsem se jí popsat, co se stalo: že se podrážka začala po pár dnech odlepovat u špičky a že je nosím jen do kanceláře po městě. Ukázala jsem jí přesné místo, kde se podrážka odlepuje, a poprosila o sepsání reklamace. Řekla, že to vypadá jako běžné opotřebení a že teď má frontu. Bylo mi horko a trapně, přestože jsem nic neudělala špatně. Věděla jsem, že jsem v zákonné lhůtě a že mám právo reklamaci podat. Nechtěla jsem se pouštět do hádky, jen jsem chtěla, aby to někdo posoudil. Připomněla jsem jí, že žádám jen o přijetí reklamace.
Požádala jsem o vedoucího a přišla úleva
Nadechla jsem se a klidně zopakovala: „Prosím o reklamační protokol.“ Protočila oči a řekla, ať počkám stranou, že zavolá vedoucího. Odpověděla jsem, že prosím o vedoucího hned, protože se nechci dál dohadovat u pokladny před ostatními. Necítila jsem se dobře, když na mě mluvila tím tónem, a nechtěla jsem se nechat rozhodit. Udělala jsem krok stranou, ale zůstala jsem u pultu, aby to nezůstalo bez řešení. Prodavačka se otočila k dalšímu zákazníkovi a mezitím telefonovala.
Po pár minutách dorazil vedoucí směny a pozval nás ke stolku u informací, kde byl klid. Vyslechl mě bez přerušování, podíval se na boty i účtenku a řekl, že se omlouvá za kolegyni. Bylo vidět, že ví, o co jde, a že to pro něj není nic výjimečného. Řekl, že reklamaci přijmou a že sepíší protokol, a dodal, že vyřízení bude nejpozději do třiceti dnů. Společně jsme vyplnili potřebné údaje, popsali závadu a boty jsem nechala na prodejně. Dostala jsem kopii protokolu s číslem reklamace a kontaktem. Poděkovala jsem a ulevilo se mi, že se to posunulo normálním způsobem.
Venku jsem si sedla na lavičku a chvíli jen dýchala. Ruce se mi ještě třásly. Byla jsem ráda, že reklamaci převzali, ale mrzelo mě, jak se mnou prodavačka mluvila. V tramvaji jsem otevřela e‑mail v telefonu a napsala krátkou zprávu na zákaznickou podporu. Uvedla jsem číslo reklamace a datum návštěvy, stručně popsala průběh u pokladny a poprosila o prověření a o to, aby se na prodejně mluvilo se zákazníky slušně. Nepotřebovala jsem omluvu, spíš jsem chtěla, aby si toho někdo všiml. Když jsem e‑mail odeslala, cítila jsem se klidněji. Měla jsem pocit, že jsem to zvládla bez křiku i bez ustoupení.
